O que é chatbot e por que usar?

O chatbot é um software que permite a comunicação entre a empresa e o consumidor através de uma interação semelhante a de um ser humano.

A tecnologia é advinda do processamento de linguagem natural, que permite perguntas e respostas a se parecerem com as de uma pessoa real.

Ou seja, sua utilização tem como principal objetivo exercer funções repetitivas, a fim de escalar o atendimento com qualidade e agilidade.

Para te ajudar a entender melhor o recurso de chatbot e seus benefícios, continue nos acompanhando. 

O que é a tecnologia chatbot?

Uma pesquisa revelou que 53% das empresas pretendem implantar o chatbot na operação em 18 meses. Os dados são da Salesforce, de 2019.

Outro estudo concluiu que 70% das interações com os clientes será por chatbots, mensagens pelo celular ou machine learning até 2022.

Provavelmente, você está entre esses números.

Há quem diga que o chatbot veio para substituir os atendentes, mas a verdade é que o recurso veio para ajudá-los com rapidez e assertividade.

Dessa forma, dando mais espaço para a atuação dos profissionais em atendimentos que requerem maior esforço e complexidade.

E mais importante: com presença nos principais canais de comunicação, o chatbot tem a capacidade incríveis.

Uma delas é a de ter uma conversa coerente com o cliente em que ele possa sanar dúvidas, resolver um problema ou simplesmente obter uma informação desejada.

As formas de utilização da ferramenta são através de:

• WhatsApp;
• Sites;
• Call Center.

O interessante é que essa integração com diversos canais permite o cliente ter facilidade de atendimento.

E se a sua empresa trabalha com todos esses meios de comunicação, a experiência do cliente tende a ser mais positiva. 

Quais os benefícios de ter o chatbot?

Se formos citar os principais benefícios de implementar essa tecnologia na sua empresa, essas seriam:

Baixo investimento

O chatbot usado de forma estratégica e bem planejada se paga em pouquíssimo tempo.

Isso porque é um recurso que pode ser relacionado a vários meios de atendimento ao cliente.

Eleva a experiência do cliente

Quando falamos em tempo de espera, mal atendimento e dificuldade do cliente em falar com a empresa, o chatbot vem para minimizar e resolver problemas assim.

Com um chatbot, o cliente tem maior autonomia para resolver seu problema, realizar sua compra ou simplesmente tirar sua dúvida.

O tempo de espera pelo atendimento é mínimo, pois é automático.

Reduz custos de estrutura

Quantos atendentes você possui para atender uma média de quantos clientes?

Nem sempre essa conta fecha.

O chatbot pode otimizar a sua estrutura de atendimento automatizando interações repetitivas.

Aumenta a produtividade

Com um robô virtual trabalhando com atendimentos simples e frequentes, sua equipe tem tempo para atuar com atendimentos mais personalizados e complexos.

Assim, aumentando a escalabilidade do seu atendimento ao cliente.

Entendendo o chatbot em cada um dos meios de comunicação

A interação com o clientes através do recurso é programado e configurado de acordo com a necessidade de cada empresa.

Por isso, é preciso compreender quais os seus objetivos específicos ao usar o chatbot:

• É para utilizar como primeiro contato?
• Responder a uma série de dúvidas frequentes?
• Realizar uma pesquisa de satisfação?
• Ou realizar um cadastro?

Enfim, o principal ponto é que, para apontar os objetivos principais do uso, é necessário antes entender o contexto do recurso em cada canal, como adotá-lo e utilizá-lo, de maneira a garantir que cumpra a promessa de um atendimento de qualidade.

Para o WhatsApp

O aplicativo de mensagens instantâneas WhatsApp é o mais utilizado pelos brasileiros e possui razões para isso: é simples, prático, objetivo e gratuito.

No início da popularização da ferramenta, era natural que as pessoas atendessem seus clientes com mensagens manuais e personalizadas.

No entanto, com o crescente número de usuários nas redes sociais de forma geral, a utilização de mensagens automáticas sem perder de vista a personalização passaram a ter maior demanda.

É aí que começamos a falar mais de chatbot como uma solução para manter e aumentar a produtividade.

Além disso, você consegue agilizar atendimentos sem deixar nenhum cliente na mão ou sem resposta. 

Para sites

Os chatbots utilizados em sites são comuns e muito eficientes quando se trata de suporte, vendas e dúvidas.

Localizado na maioria das vezes no canto inferior direito da página, costuma ser prático e intuitivo para os visitantes que desejam saber mais sobre determinado produto/serviço, forma de pagamento, etc.

Para o atendimento ao cliente

No atendimento ao cliente, o chatbot é bastante vantajoso para aumentar a satisfação do cliente e ampliar sua experiência.

Isso porque ele poderá ser atendido independente do dia e horário da semana. 

Mas o principal benefício dessa automação é permitir que seus atendentes tenham mais autonomia em atendimentos estratégicos.

Dessa forma, você tem também uma gestão de melhoria mais aproximada.

Afinal, o chatbot fará as interações mais repetitivas e frequentes.

Ou seja, o ganho aqui é a produtividade e o baixo custo para esta operação.

Como adotar o chatbot para os meus canais de comunicação?

Atualmente, o mercado possui diversos players que oferecem a instalação do chatbot para o aplicativo, incluindo automações de mensagens com avisos de horários de atendimento, alinhamento de espera para resposta, e informações que tornam o atendimento mais rápido.

Com certeza você já recebeu esse tipo de mensagem assim que abriu o contato de determinada empresa.

Mas o importante mesmo é considerar algumas dicas que te farão ter mais facilidade e resultados com o recurso.

Construa a comunicação que você deseja

Como já vimos alguns parágrafos acima, o primeiro passo é entender para o que exatamente você quer utilizar o chatbot.

Depois de definir esses objetivos, você precisa construir esse diálogo.

Como ele se iniciará? Para qual caminho você quer levar o cliente? A comunicação será informal ou formal?

Mapear as respostas para essas perguntas é essencial para que a conversa tenha início, meio e fim, além de uma coerência bem estabelecida. 

Estabeleça as diretrizes ou utilize a Inteligência Artificial ao seu favor

Mais uma vez, vamos partir dos objetivos que você tem com o chatbot.

O estabelecimento de diretrizes nada mais é do que traçar as perguntas que o seu robô virtual poderá responder.

Nesse tipo de chatbot, a conversação se restringe às perguntas configuradas por você.

Isso significa que qualquer interação diferente que o cliente fizer, não será atendida pelo robô.

Geralmente, esta configuração tem como objetivo é agilizar o contato inicial e pegar as principais informações.

Assim, o atendente pode seguir adiante com o atendimento. 

Já no caso da IA – Inteligência Artificial -, o seu robô tem a possibilidade de aprender com as interações com cada cliente, desenvolvendo um banco de memórias na hora de conversar.

Esse tipo de chatbot tem como base a IA. Isso faz com que o recurso aprenda com as próprias conversações e desenvolva uma linguagem mais completa para responder às dúvidas do cliente. 

Esta tecnologia mais avançada não significa ser a melhor. Voltamos a repetir: tudo depende dos seus objetivos com o recurso de chatbot.

E também não significa não utilizar mais o atendimento humano.

Embora a IA tenha conexões inspiradas no cérebro humano para aprender a lidar com pessoas como se fossem outras pessoas, não é verdade afirmar que ela substituirá seus atendentes.

Lembre-se de que há um período de aprendizagem para este tipo de robô virtual que nem sempre é capaz de permutar a inteligência e habilidade humana. 

Mensure as interações

Como tudo que é implantado e precisa ser testado e validado, o chatbot não é diferente.

Realizar o acompanhamento da performance da linguagem e efetividade das conversas do seu chatbot com o cliente é fundamental para construir cenários de melhoria.

Portanto, considere utilizar uma plataforma que te permita acesso às informações das conversas e que te possibilite testar novas abordagens.

Bônus: Construa e promova o chatbot com a ajuda de uma solução completa

Agora que você já tem um conhecimento maior a respeito dos impactos positivos do chatbot nos seus resultados, é o momento de escolher uma parceria para ser seu braço direito na instalação e gestão da performance do seu chatbot.

A WeON trabalha com uma solução completa para tornar o seu atendimento escalável sem perder a qualidade e a personalização das interações com os seus clientes.

Ou seja, oferecemos facilidade e praticidade para o seu negócio:

• Entendimento dos seus objetivos com o chatbot;
• Instalação e personalização do chatbot;
• Acompanhamento e otimizações necessárias para performar melhor;
• Relatórios e dados para análise e tomada de decisão;
• Suporte e sucesso do cliente à sua disposição.

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