Quanto mais a tecnologia avança e mais canais de comunicação são abertos entre uma empresa e seus clientes, mais importante se torna a pesquisa de satisfação. Afinal de contas, a maneira mais efetiva de entender e atender as necessidades dos consumidores ainda acontece de uma forma bastante tradicional: ouvindo sua opinião. 

Disponibilizar uma pesquisa de satisfação ao fim do atendimento – seja ele por voz, chat, e-mail, automatizado ou humano – é vital para o sucesso da operação e para a fidelização dos clientes. Entender o sentimento gerado após a conclusão do atendimento gera métricas importantes para melhorar o desempenho da equipe. Assim como, corrigir possíveis falhas antes que se tornem problemas e aumentar o nível de qualidade de serviço oferecido ao cliente. Ou seja, respostas simples e rápidas podem ter um grande impacto financeiro para a empresa, tanto para o bem como para o mal.

Vale a pena investir no relacionamento com o cliente?

Se ainda existe alguma dúvida a respeito da importância da pesquisa de satisfação e como isso afeta o relacionamento com o cliente, a resposta é sim! Dados do Instituto Nielsen mostram que 92% das pessoas confia mais na indicação de amigos do que em publicidade na hora de escolher entre produtos ou serviços. Além disso, Clientes satisfeitos com a resolução de seus problemas tendem a compartilhar essa experiência com pelo menos quatro pessoas. Já um consumidor insatisfeito pode atingir cerca de 20 pessoas e espalhar a má reputação de um negócio. 

Investir nesse relacionamento e abrir o canal para que o consumidor opine, elogie ou reclame é algo que vai trazer resultados no médio e longo prazo.

Como posso melhorar?

Por mais que sua operação atue com uma plataforma omnichannel de atendimento, é válido oferecer um momento específico para ouvir a opinião do cliente e sugestões de como melhorar o serviço. Afinal de contas, a percepção dele pode trazer um ponto de vista diferente e representar o mesmo sentimento de muitos outros que se encontram na mesma situação. 

Defina objetivos para a pesquisa

Com poucas perguntas já é possível coletar informações relevantes para o desempenho da operação. Alterações em indicadores como tempo de espera e resolução na primeira chamada, por exemplo, já são sinais que merecem atenção. E a solução passa pela experiência do cliente, que pode estar registrada nas respostas da pesquisa de satisfação. 

A importância de ser ouvido

Se o cliente constatar algo que pode ser melhorado no atendimento, é importante que esse dado seja levado em consideração e que gere melhorias no fluxo ou na maneira como são resolvidas as questões.

A mensuração e a análise do resultado da pesquisa é o que vai, efetivamente, virar o jogo na sua operação. Com a plataforma WeON, os gestores conseguem ter acesso a diferentes indicadores em tempo real para que a tomada de decisão seja certeira e gere resultados concretos. Dessa forma, é possível otimizar recursos, melhorar a experiência do cliente e garantir sua fidelização.