Se você já trabalhou ou trabalha em call center, sabe que o universo do atendimento ao cliente tem uma linguagem própria. São uma série de siglas, termos e métricas fundamentais para o dia-a-dia, mas que podem ser difíceis de aprender logo de cara. Pensando em facilitar a vida dos operadores e gestores de contact center, elaboramos esse super dicionário que vai tirar todas as suas dúvidas sobre os principais conceitos utilizados nesse segmento.

Atendimento ativo

Se refere ao atendimento resultante da ligação do agente para o cliente. As operações que efetuam atendimento ativo são conhecidas como call center ativo.

Atendimento receptivo

Realizado por call centers receptivos, é a operação que recebe chamadas que partem dos próprios clientes.

Atraso médio gerenciável

Esse termo designa o tempo de espera médio entre a geração do contato pelo chamador e o atendimento por um agente. Quanto menor essa taxa, melhor e mais eficiente é sua operação.

Autoatendimento

Atendimento feito de forma autônoma pelo próprio cliente. O autoatendimento requer adoção de tecnologias de automatização, tal como uma URA (unidade de resposta audível) ou bots.

B2B

Do inglês, sigla para business to business. Designa o relacionamento comercial estabelecido entre empresas.

B2C

Também do inglês, B2C é a sigla para business to consumer. Se refere à relação comercial estabelecida entre empresa e o consumidor final.

Behavior score

O termo em inglês “behavior” significa comportamento e “score”, pontuação. Behavior Score, portanto, se refere a uma pontuação sobre as ações de consumo que um consumidor tem ao longo da sua vida.

BI

BI é sigla para business intelligence e designa o processo de coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento de informações relativas à gestão de negócios.

Callback

Recurso que possibilita o retorno automático à ligação do cliente que entrou em contato com a sua central de atendimentos mas por algum motivo não pôde ser atendido.

Churn rate

Se refere à taxa de rotatividade de clientes. Um churn rate alto significa que muitos clientes estão cancelando o serviço ou deixando de comprar os produtos oferecidos pela empresa.

Contact center

Central de atendimento que atua em mais de um tipo de canal de comunicação. Diferentemente do call center, que opera apenas com telefone, o contact center pode atender via e-mail, chat, WhatsApp e outros.

Control Desk

Setor responsável pela gestão de indicadores, métricas e da produtividade das filas de operações de atendimento ao cliente.

CPC

Sigla para “contato com a pessoa certa”, é o indicador que mede o percentual de sucesso nas abordagens de um contact center. É o termo utilizado para reconhecer que o operador conseguiu de fato se comunicar com o consumidor.

Cross-selling

Em português, “venda cruzada”. Refere-se à técnica de vender um produto ou serviço adicional que seja complementar ao produto/serviço já adquirido por determinado cliente da empresa.

Discador automático

Solução tecnológica voltada para contact centers que automatiza as discagens e direciona aos atendentes somente as chamadas completadas.

FAQ

Sigla para “frequently asked questions”. Designa um compilado com as dúvidas mais frequentes dos consumidores sobre determinado produto ou serviço.

FCR

Sigla para “first call resolution”. Se refere à taxa de resolução da solicitação do cliente na primeira ligação. Quanto mais clientes forem atendidos com sucesso sem a necessidade de retornar a ligação, melhor será essa taxa.

Fila de atendimento

Recurso para colocar o cliente em modo de espera quando há um grande volume de chamadas no call center e não há operadores disponíveis para atender de imediato a ligação.

Gravador digital

Tecnologia capaz de registrar o áudio das ligações recebidas ou efetuadas, podendo realizar a gravação contínua, eventual ou aleatória das chamadas.

Help desk

Serviço de apoio a usuários para suporte e resolução de problemas técnicos, informática, telefonia e tecnologias de informação. Geralmente, é um setor interno na empresa.

HMM

Sigla para “hora de maior movimento”. Designa os momentos do dia que geram mais chamadas para o contact center.

Intranet

Rede de computadores privada, geralmente utilizada como espaço virtual interno da empresa. Costuma constar informações importantes para os colaboradores.

Lead

Um lead é uma oportunidade de negócio para a empresa. Os leads podem ser qualificados de acordo com maior probabilidade de se tornarem clientes.

Nível de serviço (SLA)

Acordo firmado entre empresas e clientes com objetivo de alinhar expectativas, prioridades e garantias. Em um call center, costuma se referir à capacidade de atendimento e resolução dentro de prazo determinado.

NPS

A sigla vem do inglês e significa “net promoter score”. Esse indicador pode ser descrito como uma pontuação das chances de indicação de uma empresa por parte da sua rede de clientes. Costuma ser medido por meio de pesquisas de satisfação.

PA

Sigla para “posição de atendimento”. Indica o posto de trabalho do atendente.

PABX

Sigla para “private automatic branch exchange”. Se refere à tecnologia que agrupa as linhas telefônicas de uma empresa e as distribui em ramais internos.

Pós-atendimento

Designa o momento em que o atendente encerrou o atendimento, porém ainda precisa finalizar alguns procedimentos — como qualificação da chamada, preenchimento de cadastros e registro de demandas.

SAC

Sigla para “Serviço de Atendimento ao Consumidor”. É o canal pelo qual o cliente pode tirar dúvidas, dar sugestões, obter informações, realizar reclamações e resolver seus problemas relacionados a uma empresa e/ou seus produtos.

Script

Roteiro pré-definido que serve como guia de atendimento. Geralmente, contém as etapas que o atendente deve seguir ao entrar em contato com clientes da empresa.

Taxa de conversão

Métrica que mensura resultados de conversão. A conversão pode ser medida por visitantes de site que se tornam clientes, devedores que se convertem em pagadores, assinantes de um plano simples que atualizam sua assinatura para uma versão mais completa e assim por diante, a depender do objetivo principal da operação.

Taxa de resolução

Mede quantos tickets foram resolvidos em relação aos que ainda não foram. Essa métrica é fundamental para avaliar a efetividade de um contact center.

Taxa de retenção

Mede a capacidade de uma empresa em manter seus clientes. Quanto maior a fidelização da base de clientes, maior a taxa de retenção.

Ticket médio

Valor médio de vendas por cliente. Para calcular o ticket médio, basta dividir o faturamento total da empresa pelo número de vendas em determinado período.

TMA

Sigla para “tempo médio de atendimento”. Se refere ao tempo médio que um atendente leva para solucionar a demanda de um cliente.

TME

Sigla para “tempo médio de espera”. Indica a média de tempo que os clientes esperam na fila de atendimento.

Transbordo

Operação que recebe somente chamadas que estão em fila de atendimento. Se o termo aparecer como “transbordo humano”, se refere à transição entre o atendimento por URA ou chatbot para um agente humano.

Turnover

Taxa que mede a rotatividade de trabalhadores em determinada empresa. Quanto mais a taxa de turnover, significa que mais colaboradores estão se demitindo. É um importante indicador da satisfação dos funcionários com a empresa.

URA

Sigla para “Unidade de Resposta Audível”, a URA é uma tecnologia para call center que promove atendimento automático para clientes, sem a necessidade de intervenção de um agente.

Up-selling

Técnica de vendas em que um vendedor convida o cliente a comprar mais itens, atualizar seu plano ou adquirir outros complementos mais caros do que ele já possui.

VoIP

Sigla para “Voz sobre IP”, refere-se a uma tecnologia que permite a realização de chamadas telefônicas por meio da Internet.