O que é URA e como ela pode otimizar o seu atendimento

Uma pesquisa da empresa Vonage, realizada em 2019, apontou que 61% dos consumidores consideram ruim a experiência de ser atendido por meio de uma URA. No entanto, a rápida evolução tecnológica e a popularização de assistentes de voz como Alexa, Siri e outras têm mudado esse cenário rapidamente. As URAs já são capazes de compreender e utilizar linguagem natural e atender consumidores com alta qualidade. Por isso, ter uma boa estratégia de atendimento, aliada a conhecimento do consumidor e tecnologia de ponta são fatores essenciais para garantir a sustentabilidade e sucesso do seu negócioSe diferenciar da concorrência e conquistar o cliente pode não ser fácil, mas mantê-lo costuma ser um passo ainda mais desafiador. O atendimento ao cliente e os canais de comunicação utilizados são determinantes para o sucesso de uma empresa, pois é durante esse momento de interação que o consumidor consegue reafirmar os motivos pelos quais escolheu a sua marca. Seja para tirar dúvidas, resolver problemas ou apenas utilizar os serviços, como agendamentos, pagamentos, entre outras opções. Se nesse momento, a empresa não atender às expectativas de qualidade, agilidade e empatia, com certeza essa relação será colocada à prova.

Em geral, o primeiro ponto de interação em um contact center é por meio de uma Unidade de Resposta Audível (URA), aquele atendimento automático por voz que reconhece dígitos, respostas de voz e pode encaminhar demandas para agentes humanos.

Apesar de pesquisas apontarem que o atendimento humano ainda é o preferido dos consumidores, essa realidade tem mudado conforme o recurso é aprimorado e, com ele, a experiência do cliente. A verdade é que a tecnologia, aliada ao entendimento do comportamento do consumidor, pode facilitar o atendimento e também otimizar o tempo da operação.

E para isso os canais de comunicação e a tecnologia atrelada a eles são extremamente importantes.

Conversar com robôs é cada vez mais normal Uma pesquisa da empresa Vonage, realizada em 2019, apontou que 61% dos consumidores consideram ruim a experiência de ser atendido por meio de uma URA. No entanto, a rápida evolução tecnológica e a popularização de assistentes de voz como Alexa, Siri e outras têm mudado esse cenário rapidamente. As URAs já são capazes de compreender e utilizar linguagem natural e atender consumidores com alta qualidade. Por isso, ter uma boa estratégia de atendimento, aliada a conhecimento do consumidor e tecnologia de ponta são fatores essenciais para garantir a sustentabilidade e sucesso do seu negócio.

Mais do que apenas um sistema receptivo, a URA pode identificar o cliente, seja pelo número de telefone, CPF ou código interno da empresa, para que o atendimento seja mais rápido e eficaz. A integração com outros sistemas é importante justamente para reduzir a repetição de dados básicos do cliente e tornar a comunicação mais fluida e consistente.

Mais do que apenas um sistema receptivo, a URA pode identificar o cliente, seja pelo número de telefone, CPF ou código interno da empresa, para que o atendimento seja mais rápido e eficaz. A integração com outros sistemas é importante justamente para reduzir a repetição de dados básicos do cliente e tornar a comunicação mais fluida e consistente.

Confira algumas características e tendências da URA:

Otimização de recursos

Para manter uma operação eficiente não basta optar pelas ferramentas mais baratas ou apenas focar em redução de custo. É preciso ter estratégia para aplicar os recursos da maneira mais eficaz possível. A implementação de uma URA é um desses exemplos: o sistema reduz a necessidade de uma equipe numerosa e otimiza o tempo dos agentes humanos com atendimentos direcionados para a equipe certa. Ao mesmo tempo, o consumidor ganha em qualidade de atendimento e experiência com a marca

Mais agilidade e satisfação para o cliente

Ninguém gosta de ouvir um menu enorme até conseguir chegar à opção desejada de atendimento. Apesar de ser complicado agradar a todos os clientes, é possível beneficiar a maioria sabendo quais são os serviços mais procurados pelos seus consumidores, por exemplo.

Ao entender as principais demandas e os serviços mais populares, a URA desenvolvida pela WeON pode facilmente trazer essas opções em primeiro lugar oferecendo agilidade para quem liga e também direcionando corretamente o atendimento para a equipe especializada.

Redução do tempo médio de atendimento

Com a URA desenhada com foco no usuário, a espera no atendimento telefônico pode ser reduzida consideravelmente. Aliando tecnologia, estratégia e recursos personalizados, as chamadas são prontamente atendidas. Se for necessário falar com um humano, o sistema direciona para a equipe indicada e otimiza as linhas disponíveis.

Tecnologia a favor da operação

Mais do que apenas um sistema receptivo, a URA pode identificar o cliente, seja pelo número de telefone, CPF ou código interno da empresa, para que o atendimento seja mais rápido e eficaz. A integração com outros sistemas é importante justamente para reduzir a repetição de dados básicos do cliente e tornar a comunicação mais fluida e consistente. Assim, o histórico de quem está ligando já pode estar disponível para o agente, que dispõe das informações relevantes para fazer o atendimento. A plataforma omnichannel WeON oferece uma experiência de atendimento integrada, ágil e eficaz tanto para a operação como para o consumidor.

Atendimento ininterrupto

Outro grande benefício que a URA traz para a operação é a disponibilidade fora do horário comercial. Por meio do atendimento automático é possível, por exemplo, atender demandas como agendamento de consultas ou serviços, envio da segunda via de boletos – uma demanda bastante comum – ou resolver questões simples, sem a necessidade de um atendente.

Sempre alerta!

Se sua operação está passando por um problema pontual, como uma interrupção de serviço, queda de energia ou qualquer outra emergência que possa acontecer, a URA pode trazer uma mensagem sobre o assunto em primeiro lugar para os consumidores que entrarem em contato. Dessa forma os clientes recebem a informação que estão buscando e o aumento de demanda pontual não sobrecarrega a operação.