O que é SLA de atendimento e como afeta o seu call center

Ajustar os ponteiros entre call centers e seus clientes costuma ser um grande desafio. A boa notícia é que é possível alinhar expectativas e evitar frustrações estabelecendo um simples compromisso: o SLA. Nas próximas linhas, vamos te explicar o que é SLA e os benefícios de usá-lo na sua operação de atendimento.

SLA: o que é?

Já diz o ditado que o “combinado não sai caro”. No universo do atendimento ao cliente essa regra vale ouro e tem até nome. O SLA (Service Level Agreement), ou Acordo de Nível de Serviço, é um contrato de grande importância para empresas prestadoras de serviços de todo tipo. Principalmente utilizado na área de Tecnologia da Informação (TI), ele garante que a empresa e seus clientes estejam na mesma página em relação a expectativas, prioridades e garantias.

Para que serve o SLA?

Definindo principalmente os prazos para as respostas a pedidos de suporte e o nível de atendimento prestado, esse acordo pode impulsionar as suas operações e diferenciar os seus serviços da concorrência, posicionando-os no mercado de forma mais assertiva.

Para oferecer um atendimento de qualidade ao cliente, o monitoramento de processos e resultados é fundamental. Nesse sentido, o SLA de atendimento representa também uma valiosa ferramenta de gestão que proporciona métricas para embasar as estratégias futuras de sua empresa.

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Alguns dos aspectos definidos pelos Acordos de Nível de Serviço são:

• Quais são os serviços prestados pela empresa;
• Nível de serviço esperado pelo cliente;
• Métricas utilizadas para o acompanhamento das atividades;
• Padrão de serviço: por quais canais a assistência será prestada (e-mail, chatbot, telefone…), quais são os prazos e estimativa de tempo de resposta às solicitações;
• Penalidades aplicadas em caso de não cumprimento do SLA;
• Deveres e responsabilidades do cliente.

Quando essas diretrizes estão bem definidas, os processos são otimizados tanto para a prestadora de serviços como para os contratantes. Isso porque o cliente sabe onde e como solicitar atendimento; quanto tempo deve levar a chegada do suporte, assim como como proceder se o problema não for resolvido.

Por outro lado, a empresa tem mais clareza sobre o tempo que será empenhado no atendimento e por quais canais ele será prestado, o que permite que gerencie melhor as tarefas e agilize suas operações.

Invista na nuvem

Indicadores como tempo de resposta, tempo de resolução do problema reportado e nível de satisfação do cliente com o atendimento prestado são os responsáveis por controlar as operações e mensurar a performance do serviço de suporte. Dependendo da área em que a sua empresa opera, outras métricas podem ser definidas: o importante é garantir o cumprimento do acordo firmado.

Para isso, trabalhar com ferramentas que possibilitem a coleta desses dados é fundamental. No caso do nível de satisfação do cliente, por exemplo, é possível implementar uma avaliação — seja o atendimento realizado por chatbot ou por telefone.

Com a plataforma WeON, monitorar o cumprimento do SLA de atendimento é simples. Os dados das equipes do seu contact center podem ser personalizados e analisados da maneira que a sua instituição precisar, desde o momento da contratação. Acesse nosso site e agende uma demonstração.