Em 06 de abril de 2022, o presidente Jair Bolsonaro editou o novo decreto do SAC, norma que confere diretrizes para o atendimento ao cliente. Entre as mudanças trazidas pela medida, a principal diz respeito à possibilidade de empresas adotarem diversos canais de atendimento, com incentivo aos meios digitais. A lei começa a valer em 180 dias.

O que mudou?

Antes desse decreto, o Serviço de Atendimento ao Consumidor se dava exclusivamente por chamadas telefônicas. Agora, esta é apenas uma das diversas possibilidades de canais de comunicação. A medida confere mais liberdade aos clientes para tirar dúvidas, fazer reclamações ou até cancelar serviços pelos meios que considerarem mais convenientes.

Apesar da maior autonomia, isso não significa que o atendimento telefônico esteja dispensado. O oferecimento de serviço telefônico seguirá obrigatório, porém em novo formato: ao invés de 24/7, as empresas serão obrigadas a garantirem o mínimo de 8h por dia de atendimento humano por telefone. Para os setores regulados da economia, o SAC deverá seguir disponível todos os dias, a toda hora, mas isso poderá ser feito através do uso de canais digitais e chatbots.

Canal de voz segue vivo

De acordo com o estudo 2020 Global Customer Experience Benchmarking Report, 83% dos consumidores considera o atendimento telefônico seu canal preferido e o mais resolutivo. Além disso, dados do IBGE apontam que 21,7% dos brasileiros não possuem acesso à internet, o que faz do telefone o canal mais acessível e democrático em nosso país.

Já que o SAC deve ser um serviço disponível para todos os públicos, sem distinções, o meio telefônico com atendimento humano segue obrigatório, ainda que de modo mais flexível quanto ao seu horário de funcionamento, podendo ser integrado a outros canais.

Internet no comando

Com as inovações tecnológicas e a mudança do perfil do consumidor, já era tempo de atualizar a legislação referente ao SAC. O meio telefônico nunca perderá sua utilidade, mas é fato que os consumidores de hoje têm utilizado e preferido cada vez mais os canais digitais, em especial o WhatsApp.

Com a nova lei, será possível implementar o Serviço de Atendimento ao Consumidor omnichannel, integrando ao telefone as opções de contato por chat, WhatsApp e até mesmo bots automatizados. Unificar seus canais é a melhor alternativa para tornar seu SAC mais inteligente e ágil, absorvendo uma alta demanda sem perder qualidade no atendimento.

Melhor experiência para o consumidor

A nova lei do SAC abre possibilidades para uma experiência ainda melhor de atendimento. Com canais acessíveis e integrados, quem sai ganhando é o consumidor. A legislação prevê ainda outros dispositivos que irão tornar o SAC ainda mais seguro e transparente.

O decreto obriga às empresas a adoção de uma jornada unificada de atendimento, o que significa que cada abertura de chamado deverá gerar um protocolo único. Independente do canal de comunicação utilizado, os SACs não poderão mais pedir para você ficar repetindo seus dados e informações sobre sua solicitação.

Além disso, o novo prazo máximo das empresas para retorno ao consumidor é de 7 dias corridos. Resolvida a requisição, o SAC têm até 5 dias corridos para enviar o histórico completo de atendimento. Com isso, o consumidor passa a ter acesso às conversas e acordos travados durante as tratativas com o SAC.

Seu negócio está preparado para as mudanças?

O novo decreto veio para ficar e promete ser uma revolução no SAC. Se você quer adequar sua operação às novas regras e oferecer a melhor experiência para seus clientes, o WeON é sua melhor escolha. Nossa plataforma omnichannel e na nuvem integra seus canais, unificando voz, WhatsApp, chat e bot. Conheça nossas soluções e venha para o futuro do atendimento ao cliente.