Comunicação descentralizada: O desafio do seu atendimento ao cliente

Uma comunicação descentralizada é como vários pedaços de papel que você precisa descobrir a ordem para entender o que está escrito: um desafio. Leva tempo, consome energia desnecessária e pode, ainda, te fazer perder dinheiro. Confira se a sua empresa enfrenta esse problema e como solucioná-lo.

A palavra comunicação, que do latim se traduz como “ação de participar”, está presente em nossas vidas a todo o momento. Afinal, ela permite que as pessoas se entendam e estabeleçam uma conexão, mesmo que ela seja não verbal.

Com o advento da tecnologia, a comunicação expandiu seus canais e hoje é possível falar com quem mora do outro lado do mundo instantaneamente.

No entanto, para os negócios, a comunicação interna e externa são desafios constantes.

Porque a necessidade de transparência, empatia e assertividade se faz presente para construir um relacionamento com colegas de trabalho e clientes.

Afinal, essas habilidades fazem com que a experiência do cliente seja positiva, gerando maior satisfação.

Já quando há ruídos na comunicação, as chances de uma experiência negativa se propagar são maiores.

Mas com os desafios na comunicação surgiram também as soluções facilitadoras.

Como identificar falhas de comunicação?

Agora que você já sabe da importância da comunicação, seja na vida pessoal ou na profissional, vamos identificar a razão da comunicação da sua empresa não estar se saindo como o esperado. Vamos lá?

Falta de fluidez

Sabe quando parece que a comunicação trava ou que as informações tem de ser repassadas várias vezes?

Isso pode acontecer entre a passagem de bastão de um profissional para o outro, por falta de treinamento ou eficiência no processo da operação.

Outro motivo para a ausência de uma boa comunicação é a falta de integração entre as operações, por exemplo, de um sistema e outro.

Dessa forma, ocorrem retrabalhos, perda de tempo e até de dinheiro.

Gestão dificultada

Com uma informação distante da outra, o controle de dados e análise de performance são prejudicados pelo tempo que você leva para juntar as peças do quebra-cabeça.

Por isso, se você sente que as informações não estão trabalhando a seu favor, observe se elas estão em um lugar só ou se o processo da operação está alinhado.

Afinal, além da desvantagem da demora para tomada de decisões, a comunicação fragmentada pode não refletir a realidade, resultando em uma gestão pouco eficaz.

Perda de informações

Entre uma informação ou outra, pode haver um abismo. Como se fosse um telefone sem fio, a comunicação entre uma pessoa e outra ou um sistema e outro pode ficar distorcida ou pouco útil.

Então, se essa é a realidade da sua empresa, há falhas de comunicação nela.

Perda de dinheiro

Como consequência de todos os critérios citados acima, a perda de dinheiro ocorre também por conta do investimento em soluções que não se conversam e, portanto, não há retorno dele.

Ou seja, a comunicação desintegrada pode ser a razão pela qual você não está tendo lucro ou sucesso na sua operação.

Como melhorar a comunicação no atendimento ao cliente

Agora que você já sabe o que pode estar causando sua perda de clientes ou a insatisfação deles, vejamos quais as formas de melhorar sua comunicação para atendê-los melhor.

Processo mapeado e alinhado

Quem são as pessoas que atendem o SAC? E as que atendem as redes sociais? Você tem isso mapeado?

É essencial que todo o processo de atendimento ao cliente, incluindo os canais de comunicação com ele, seja organizado.

Caso o contrário, pode haver insatisfação por parte do consumidor e falta de produtividade da sua equipe, já que todos fazem tudo ao mesmo tempo.

Divida seu time, alinhe todas as etapas do processo e, assim, mapeie oportunidades de melhoria com mais facilidade.

Teste, teste, teste – e valide

Depois de uma estruturação bem feita do seu processo de atendimento ao cliente, teste diferentes formas de abordagem na comunicação para entender qual modelo é mais adequado para determinado canal.

Por exemplo, a maneira de se comunicar com o cliente pelas redes sociais não é a mesma se comparada com uma conversa por e-mail, certo?

Após os testes, valide quais as melhores formas de dialogar com o seu cliente.

Mas não se esqueça: para validar os testes, é necessário ter um controle total sobre a performance da sua equipe e o feedback do cliente. Não esqueça também de acompanhar de perto esses dados.

Por fim, integre a sua comunicação

A integração serve para juntar os vários pedaços de papel de tal jeito que a comunicação interna e externa seja limpa.

Aqui, você consegue atender seu cliente com mais agilidade, realizar uma gestão correta e completa com informações que se conversam.

Ou seja, a fluidez de comunicação entre o seu processo de atendimento gera mais satisfação ao seu cliente e reduz seus custos operacionais.

A estratégia de omnichannel utiliza todos os canais de comunicação da empresa de forma coerente e simultânea – seja ela online ou offline – a fim de entregar ao seu cliente a melhor experiência possível.

Recente no mercado, a estratégia é um diferencial em empresas que decidem adotá-la. Isso porque o cliente possui a mesma experiência em qualquer canal da empresa, o que facilita sua obtenção de informações e compra.

Pensando na eficiência da comunicação e na necessidade que o mercado corporativo tem em se inovar e transformar o seu atendimento ao cliente, a WeON oferece uma solução omnichannel para a sua empresa destravar a comunicação e otimizar a experiência do seu cliente.

Para saber mais sobre como a gente pode ajudar o seu negócio em específico, fale com o nossos especialistas.