A insatisfação do seu cliente pode ser prejudicial de várias formas para o negócio, o churn é uma delas. Em um contexto global como o que estamos vivendo, no qual seu cliente está frequentemente eliminando custos, você precisa dar a ele motivos para que a sua empresa não se torne um. Então, nos acompanhe nesse post e entenda como reduzir o seu churn.

Descubra quais dos erros desse post você está cometendo que te impedem de reduzir esse indicador tão relevante nas organizações e conheça ferramentas na prática para você ter em vista na hora de otimizar o seu atendimento ao cliente.

O que é churn?

O churn ou churn rate é uma métrica bastante utilizada pelas empresas – especialmente as empresas SaaS (Software as a Service). Afinal, ela possibilita enxergar a relação entre clientes perdidos e clientes totais, resultando, assim, no número de clientes que a sua empresa perde ou então o percentual deste número.

O indicador permite você avaliar as razões pelas quais os clientes deixam de adquirir o seu negócio antes mesmo da finalização de um contrato ou de um período de experiência, por exemplo.

Portanto, a análise e controle dessa mensuração trazem aprendizados à equipe e oportunidades de melhorias. Entenda os impactos do churn na sua empresa.

Qual o impacto do churn no seu negócio?

Por menor que seja a sua taxa de rotatividade, compreender o porquê de seus clientes apresentarem abandono é essencial para, a longo prazo, não ter prejuízos maiores.

Isso porque a métrica deve ser olhada não somente por mês, mas por ano, a fim de que você possa ter uma visão macro da perda de clientes.

Isto é, digamos que você tem, por mês, uma perda média de 7% de clientes. Ou seja, ao fim de um ano, sua perda acumula 84% de churn.

Sendo assim, você terá sempre que renovar grande parte da sua carteira de clientes para repor esses abandonos.

E, como você sabe, conquistar novos clientes é mais trabalhoso e sai mais caro para a sua empresa.

Portanto, o ideal é mensurar a taxa de churn, identificar os motivos de cancelamento, mapear os gargalos e planejar ações de melhoria. Acompanhe conosco.

6 erros que te impedem de reduzir o churn

A redução do churn deve ser uma das metas mais importantes de uma empresa. Quanto menor, melhor.

Há algumas ideias de benchmarking com relação aos números ideais de churn, mas considere que existem, também, variáveis que somente o seu negócio possui que podem influenciar na redução ou aumento do número.

Veja os erros que você não deve cometer.

1. Não conversar com seu cliente

A comunicação é o instrumento mais valioso para se relacionar bem com o cliente.

Se você e a sua empresa só dão a devida atenção ao seu cliente quando ele já está demonstrando sinais de insatisfação há algum tempo, é preciso mudar essa atitude.

Isso porque todos os contatos com o cliente devem ter como um dos objetivos entender o que o cliente está achando da sua solução e do seu atendimento.

Esse alinhamento constante deixa pouco ou nenhum espaço para surpresas futuras, como um cancelamento “inesperado”.

Lembre-se: raras são as vezes em que um cancelamento vem “do nada”.

Os clientes costumam deixar pistas de que não estão satisfeitos ou engajados o bastante para permanecer por muito tempo com a sua solução.

Então, busque ouvi-los em suas ligações, deixar um espaço de abertura para feedbacks e mensagens no site e nas redes sociais e realizar pesquisas de satisfação com frequência.

2. Não identificar os clientes com maior chance de dar churn

Em uma análise dos clientes que cancelam e o que eles têm em comum, você pode traçar um perfil de cliente que tem uma tendência superior em abandonar sua empresa.

Pode ser um segmento em específico, o tamanho da empresa, o comportamento dos compradores, etc.

Mapear os clientes mais propensos a “churnar” significa trabalhar com prevenção e estratégia, pois você e a sua equipe estarão mais preparados para lidar com esse tipo de cliente e refletir se realmente vale a pena investir nele.

Aqui, você ganha tempo e recursos para investir no seu perfil de cliente ideal.

3. Não buscar pelo churn negativo

O churn negativo existe. Como você já sabe, quanto menor o churn, melhor para a sua empresa.

Mas o churn negativo não é perder 0 clientes: é quando o seu faturamento supera o valor de clientes perdidos. Ou seja, o ganho é maior que a perda.

Você pode buscar por essa estratégia através da sua própria base de clientes, vendendo mais para os seus clientes ativos.

Considere, portanto, otimizar o relacionamento e as oportunidades de venda para esses clientes que, além de compensar o churn, possibilita um investimento menor – e mais fácil – do que em clientes novos.

4. Não cumprir com as expectativas geradas

O seu time de marketing e vendas podem ser excelentes em promessas, mas se o seu time de suporte, sucesso do cliente e até a sua solução não cumpri-las, você está praticamente pedindo para o seu cliente cancelar.

O alinhamento de expectativas é essencial para garantir que frustrações não ocorram no início e meio do caminho.

Certifique-se de que a sua empresa entrega, no mínimo, o que promete e, se possível, supere as expectativas.

5. Você tem um time de sucesso do cliente reativo

Ter um time de sucesso do cliente – ou customer success – que movimente a interação com os clientes é um dos pilares para reduzir a taxa de rotatividade de clientes.

Se a sua equipe de pós venda não é proativa para resolver os problemas dos clientes e propor melhorias em suas operações, dificilmente você conseguirá garantir que seus clientes permaneçam.

Procure desenvolver seu pessoal para buscar por problemas que nem mesmo o cliente percebe.

Dessa forma, ele poderá se surpreender com o atendimento e estabelecer uma relação de confiança e parceria.

6. Não enxergar as oportunidades de melhoria

Se tem uma pessoa que você deve escutar e se basear para criar soluções mais eficazes, essa pessoa é o seu cliente.

Os detalhes de conversas podem revelar feedbacks e ideias de quem está diariamente utilizando os serviços ou produtos da sua empresa.

E você e sua equipe devem estar atentos a essas deixas que o cliente dá para melhorar processos, atendimentos e até indicadores.

Ferramentas que podem te ajudar a mensurar o churn

Algumas ferramentas facilitam o seu dia a dia para visualizar e mensurar a taxa de cancelamento e iremos falar sobre elas agora.

CRM

O CRM (Customer Relationship Management) é uma plataforma na qual você tem as informações de venda e de relacionamento com cada um de seus clientes.

Para as empresas, utilizar essa solução tem se tornado cada vez mais comum e o mercado está repleto de boas ferramentas de CRM.

Através dos dados do sistema, você consegue facilmente calcular o churn mensal, semestral ou anual.

NPS

Este indicador é seu aliado para definir o grau de fidelidade dos seus clientes.

O Net Promoter Score é uma metodologia de satisfação que pode te ajudar a entender como está o engajamento da sua base com a sua empresa.

Você pode medir o NPS da sua empresa por meio daquela pergunta clássica “você recomendaria a nossa empresa a alguém?”.

A partir disso, você pode entender as probabilidades de churn e agir de forma preventiva.

Feedbacks

Invista em feedbacks constantes dos seus clientes através de pesquisas, formulários.

Você pode obter a resposta dos seus clientes após a reunião, para que o seu cliente se sinta confortável em te oferecer uma sincera opinião do que ele pensa a respeito da sua empresa e suas soluções.

Essa é uma forma simples e eficiente de avaliar a percepção do seu cliente.

Automação no atendimento ao cliente

Assim como o FAQ é prático para dúvidas frequentes, você deve considerar automatizar o atendimento para que a sua equipe foque em atender com qualidade.

Uma dica aqui é o chatbot e o voicebot, que possibilitam a você e o seu cliente terem mais rapidez na resolução de um problema.

Com isso, a experiência do cliente fica mais positiva e a sua equipe mais produtiva.

Conclusão

Por fim, concluímos que o churn é um indicador que não deve ser menosprezado ou apenas mensurado, é preciso ir além para extrair os benefícios da métrica e utilizá-la em favor da sua estratégia.

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