Uma boa gestão é a chave para que qualquer empresa alce voos cada vez mais altos. Quando pensamos no trabalho realizado nos contact centers, não é diferente.

Além de fatores como qualificação de mão de obra, automatização de processos, fixação de metas e análise de feedbacks, o gerenciamento dos resultados figura como uma das bases que sustentam o bom desempenho de um contact center.

Esse processo não precisa ser nenhum bicho de sete cabeças. A seguir, conheça 4 dicas de gestão que podem aumentar a performance da sua operação e trazer mais clareza para o planejamento de treinamentos, movimentações na equipe e atualização de metas.

1. Monitore os resultados

É preciso ficar atento aos indicadores de desempenho. Conhecidos como indicadores-chave de performance (KPI, do inglês Key Performance Indicator), eles fornecem informações valiosas sobre a qualidade do serviço prestado. Alguns exemplos de KPIs:

• First Call Resolution, que considera as situações que foram resolvidas no primeiro contato realizado;
• Tempo Médio de Atendimento (TMA), que calcula o tempo médio utilizado pelos atendentes para solucionar a demanda;
• Taxa de contato, referente ao percentual de chamadas distribuídas que o operador atendeu;
• Taxa de conversão, que indica a quantidade de conversões (seja traduzida em vendas, cadastros realizados ou solicitações atendidas) em relação ao total de chamadas realizadas.

É a partir desses indicadores que a empresa pode saber, por exemplo, como está se saindo no que diz respeito às metas traçadas pelos gestores.

2. Peça feedbacks e realize treinamentos regulares

Além dos KPIs, a avaliação do consumidor é essencial para medir o desempenho da empresa e das equipes de atendentes. A partir do que os clientes relatam, é possível identificar pontos de melhoria e ajustar a abordagem praticada.

Também fica mais fácil montar um treinamento assertivo para os operadores, que possa cobrir os principais pontos de queixas dos clientes. Isso aumenta as chances deles desligarem o telefone (ou encerrarem a conversa por WhatsApp) mais satisfeitos — e, portanto, da performance da equipe melhorar como um todo.

3. Automatize processos

A automatização oferece um leque de oportunidades para os contact centers. Com os chatbots, que podem ser usados em plataformas como aplicativos, sites e redes sociais, o atendimento ganha escalabilidade: eles realizam vários atendimentos de uma só vez, além de programados para fornecer respostas rápidas, automáticas.

Também existem tecnologias de automatização que permitem customizar os contatos com o cliente, abordando-o com ferramentas diferentes — como mensagens de WhatsApp, e-mails e ligações predefinidas — e otimizando o tempo dos atendentes.

4. Utilize um software de gestão

Como já ficou claro nos itens anteriores, coletar, armazenar e organizar dados pode fazer uma grande diferença na gestão de um contact center. Usar o software de gestão WeON faz com que os dados de sua operação sejam centralizados e compilados em tempo real, em uma interface de leitura ágil e amigável. No dashboard WeON é possível visualizar os KPIs em formato de Ranking de Agentes, checar o registro do desempenho e produtividade de cada atendente, sempre com as informações necessárias para uma análise de performance certeira.

Dados como o tempo total logado, o número de atendimentos realizados e o tempo médio de atendimento e de serviço são mostrados em tempo real. A quantidade de vendas realizadas, atendimentos encaminhados, a taxa de abandono das ligações e o número de atendentes disponíveis no momento também fica ao alcance das mãos para serem consultados a qualquer momento em um só painel. Dessa forma, tanto ajustes finos ao longo do dia, como mudanças mais estratégicas podem ser feitos com base em números e não apenas suposições.

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