Os chatbots têm se tornado cada vez mais presentes ao longo dos anos, principalmente devido aos avanços da tecnologia. Mas, se ainda havia alguma resistência quanto ao atendimento feito por máquinas, a procura por respostas ágeis com certeza gerou uma mudança na opinião do público consumidor.

No início da pandemia da Covid-19, instituições bancárias e educacionais, serviços de atendimento ao cliente e de telecomunicações recorreram aos chatbots para dar conta da alta demanda dos consumidores. As incertezas do período de quarentena fez com que clientes buscassem atendimento rápido para suas dúvidas, ao mesmo tempo em que as empresas tiveram que deslocar seus funcionários dos escritórios para o home office. Esse cenário impulsionou o crescimento dessa tecnologia que, aliada ao atendimento humano, tem facilitado a vida do consumidor. Números da IBM, gigante da informática, indicam que 85% das interações entre clientes e marcas já são feitas por meio de chatbots e que 80% das questões rotineiras são resolvidas sem o contato com um atendente.

Benefícios dos chatbots conversacionais
Se os chatbots foram criados para receber e solucionar as perguntas mais frequentes dos clientes, reforçando o relacionamento com a marca, hoje eles são responsáveis por muito mais do que isso. Sendo um canal direto, automatizado e disponível 24 horas por dia para dar suporte e tirar dúvidas que podem ser decisivas na hora da compra. A utilização dessa ferramenta também diz muito sobre o perfil da empresa, já que a torna mais acessível, disponível e eficiente.

O avanço dos chats conversacionais também influencia na maior aceitação do público, já que o atendimento está cada vez mais próximo e humano. Por meio de uma tecnologia que proporciona diálogos mais fluidos e orgânicos, o serviço ganha efetividade e também a simpatia do cliente.

Os robôs estão também no WhatsApp, já que esse é um canal cada vez mais usado entre marcas e pessoas. Os bots ajudam a agilizar atendimentos, dar assistência a clientes e realizar vendas de maneira individual o que economiza tempo de ambos os lados. Independentemente do segmento em que a empresa atue, as possibilidades de interação e personalização são enormes.

Além da agilidade, os chatbots também significam economia para as empresas. Segundo a IBM, a automação reduz em cerca de 30% os custos direcionados para atendimento ao cliente, uma vez que o contato automatizado permite que mais pessoas sejam atendidas rapidamente, sem ter que aguardar por um agente disponível. Dessa forma, as questões mais simples já são resolvidas em um primeiro contato enquanto dúvidas e situações mais complexas podem ser direcionadas para um agente humano, treinado para isso.

Dados e automação
Mesmo quando um humano assume o atendimento, o papel do robô segue sendo importante. Com a tecnologia utilizada pela WeON, todo histórico da conversa, seja no atendimento digital, por voz ou chat, é gravado e fica disponível para o agente de atendimento, tornando o próximo contato ainda mais eficiente. Assim, o cliente não precisa repetir dados básicos e pode oferecer um atendimento personalizado e eficiente, focado na solução do problema.

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Mensurar e analisar dados sobre a demanda também é importante para que empresas possam alocar mais ou menos pessoas em horários específicos, reduzindo o tempo de espera e otimizando o custo do atendimento ao cliente. Quer saber mais? Leia o nosso artigo sobre Data Drive.