Tempo de espera: como reduzir e melhorar a experiência do seu cliente

Crianças e adolescentes bem sabem disso: esperar demais, por qualquer coisa, não é nada legal!

E se eles, que possuem um dia a dia geralmente muito mais tranquilo do que adultos, não gostam de esperar, imagine os vários clientes – que, por sinal, são adultos – que você tem na sua empresa!

Pensando sobre isso, hoje você vai entender melhor a respeito do tempo de espera, este tópico tão importante do atendimento de um negócio, capaz de contribuir para o crescimento ou queda de uma empresa.

É só seguir lendo para compreender a real importância do tempo de espera para a experiência do seu consumidor.

O que é “tempo de espera”?

O tempo de espera nada mais é que o tempo que leva para que um consumidor que entrou em contato com a sua empresa possa receber o atendimento que está procurando.

Numa empresa de atendimento físico, isso geralmente significa o tempo que o cliente fica na fila até ser atendido.

Em empresas virtuais, isso corresponde ao tempo que ele aguarda para ser atendido num chat, ligação, conversa de WhatsApp, fila virtual, etc.

E é importante você logo compreender que o tempo de espera sempre vai existir, especialmente quando uma empresa possui bons preços ou promoções atrativas.

Por que você deve observar o tempo de espera?

Mesmo que o tempo de espera seja algo comum, não é nada comum quando ele é fora da realidade, sendo extremamente longo e nada atrativo para os seus consumidores.

Mais do que isso, compreender o tempo de espera do atendimento do seu negócio é importante pois ele pode estar contribuindo para que a sua empresa esteja perdendo consumidores.

E temos também aquela velha questão: reconquistar clientes é geralmente mais custoso do que atuar em mudanças (geralmente simples e internas) para mantê-los em sua empresa.

Assim, observar o tempo de espera do seu negócio auxilia para que ajustes sejam feitos, de maneira a deixar o seu atendimento mais dinamizado e de acordo com as reais necessidades dos seus consumidores.

Vantagens de trazer uma boa experiência aos clientes

Quando se fala em tempo de espera, estamos falando diretamente a respeito da experiência que um consumidor irá ter com o seu negócio.

E aí, imagine isso: é a primeira vez de um cliente na sua empresa, e ele leva quase 1 hora para receber atendimento. Por mais que o local esteja lotado, você acredita que ele irá mesmo se importar com isso ao considerar voltar ou não na sua empresa?

A experiência do cliente é tão importante quanto a qualidade dos seus produtos e serviços, e pode contribuir para que eles formem uma boa impressão do seu negócio.

Fora isso, boas experiências ao cliente podem trazer ainda algumas vantagens interessantes, como:

• Contribuir para uma possível fidelização deles, que irão ver o seu negócio como um local típico de consumo;
• Alguns clientes podem optar por pagar mais por produtos e serviços exclusivos;
• Servem de promoção positiva e praticamente de graça para o seu negócio, ao recomendarem para outros potenciais consumidores.

E tudo isso se configura em mais negócios e chances de lucro e crescimento para a sua empresa, que poderá não apenas aproveitar bons momentos para fazer negócios, mas também criar um ambiente propício a eles.

Como reduzir o tempo de espera?

Como você viu, considerar o tempo de espera é algo importante para garantir que seu negócio seja uma opção viável aos seus consumidores.

Assim, vejamos o que pode ser feito para que você possa implementar formas de reduzir o tempo de espera e trazer uma experiência de consumo ainda mais atrativa e interessante!

Automatize alguns meios de comunicação

Como o WhatsApp, um chat virtual, suas respostas de e-mails, seu atendimento telefônico.

Porque por mais que alguns clientes não gostem muito de serem atendidos por “máquinas”, às vezes a dúvida ou dificuldade dele é tão simples que um sistema automatizado pode sanar, deixando o tempo de espera bem no mínimo.

Neste sentido, sua empresa pode ainda investir em URA, que são as Unidades de Resposta Audível, que conseguem reagir às informações repassadas por voz ou dígitos dos clientes, e assim encaminhá-los rapidamente para a melhor opção.