“Qualquer tecnologia suficientemente avançada é indistinguível de magia”. A frase é do escritor de ficção científica, Arthur C. Clarke. Foi baseado em seu conto “O Sentinela” que surgiu o clássico filme “2001: Uma Odisseia no Espaço”, de Stanley Kubrick. Nascido em 1917, o autor viveu até 2008 e presenciou inúmeros avanços tecnológicos que poderiam facilmente ser classificados como mágicos. 

Passando pelas inovações decorrentes da Segunda Guerra Mundial até o advento da internet, a evolução tecnológica continua a avançar como magia diante de nossos olhos e sob nossos dedos nas telas touchscreen. Além da rapidez cada vez maior, o que muda também é a maneira como isso é percebido por cada geração. E mais importante: como as empresas estão se preparando para atender e entender cada faixa etária, com foco na qualidade de atendimento, experiência do usuário e sustentabilidade do negócio? 

Fala que eu te escuto

É importante lembrar que, ao passo em que a tecnologia avança, é ampliada também a faixa etária do consumidor, pois estamos vivendo cada vez mais e melhor. De acordo com levantamento do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) realizado em 2020, a população com mais de 60 anos no país superou a de crianças e representa 15,7% dos brasileiros. São os chamados baby boomers, nascidos após o fim da Segunda Guerra. Para eles, o atendimento pessoal ou por telefone tende a ser o mais efetivo e a internet pode ser algo não muito prático, um tanto quanto desconhecido.

A geração X, filhos dos boomers, nasceu entre os anos de 1965 e 1979 e representa 26% da população brasileira. São pessoas que cresceram sob influência da programação da TV, priorizam o trabalho e buscam a realização dos desejos materiais e conquistas pessoais. Eles acompanharam de perto a chegada dos computadores, da internet, dos aparelhos celulares e aprenderam a se adaptar às mudanças cada vez mais rápidas (às vezes com uma ajudinha ou outra). Usam a internet para consultar e pesquisar mas não dispensam o bom atendimento pessoal para concluir a compra. O telefone é o meio mais comum para resolver problemas e interagir com as marcas – de preferência com um agente humano.

A geração Y, ou millennials, representada por quem nasceu após os 1980, ocupa a maior parcela da população: 34%. Esses adultos são também metade da força de trabalho brasileira atualmente, de acordo com estudos do Itaú BBA sobre millennials brasileiros. Até 2030, essa porcentagem deve subir para 70% dos postos de trabalho. São usuários ativos das redes sociais (viram o Orkut nascer e morrer e estão tentando entender como funciona o Tik Tok) e dominam bem o ambiente virtual para trabalho, lazer e consumo. Para eles, canais omnichannel são importantes, pois não existem barreiras entre o mundo online e offline e a preferência é por resolver pendências no ambiente digital.

No Brasil, os jovens da geração Z ou apenas Gen-Z, nascidos após 1990, representam cerca de 20% da população. Já são uma boa parcela dos trabalhadores e têm relevância nas decisões de consumo. Usam as redes sociais de forma intensa, consomem conteúdo em vídeo e buscam informações em meios ‘não tradicionais’, como especialistas influenciadores, por exemplo. Para eles, o ambiente offline pode parecer lento e burocrático, enquanto o online traz literalmente o mundo para a palma de suas mãos. Dificilmente vão usar o telefone para resolver algo, já que aplicativos, sites e redes sociais estão aí justamente para isso, 24/7. 

Qual é o canal que sua marca deve usar?

A resposta, cada vez mais clara, é: todos. Conhecer a fundo o perfil de seus clientes e entender que cada vez mais essas fronteiras são fluidas é essencial para que sua empresa se destaque em meio à competitividade. Saber o que cada canal pode oferecer de melhor para a experiência do consumidor é o que vai diferenciar a sua jornada e enriquecer a estratégia de atendimento. Independentemente do meio, a integração é um fator relevante tanto para o cliente – que espera ser reconhecido ao retornar – quanto para a operação, que ganha tempo e oferece uma experiência positiva ao consumidor. Por meio da plataforma omnichannel WeON, essa integração acontece em uma interface amigável e intuitiva.

Tecnologia efetiva

Adequar o atendimento realizado por bots e Unidades de Resposta Audível (URA) para que se adequem tanto à agilidade dos jovens quanto à atenção dos idosos é algo em que as empresas devem estar constantemente antenadas. Cada vez mais o público busca soluções de autoatendimento com foco na rapidez, mas também na efetividade do canal. A equipe WeON, preparada para oferecer autonomia e agilidade aos canais da sua empresa, consegue equilibrar esses quesitos, que são constantemente avaliados e ajustados para que o resultado da sua operação seja o melhor possível sempre.

Toque humano

Além da preparação tecnológica, os agentes também devem estar atentos às diferenças de cada geração e de como podem oferecer a melhor experiência para cada usuário. Ao equilibrar tecnologia com atendimento humano personalizado, a gestão consegue otimizar o tempo e a energia da operação com atendimentos realmente relevantes e que não poderiam ser resolvidos de forma autônoma pelo consumidor. 

Não faltam soluções e meios de comunicação para que empresas e consumidores se conectem. Mas a mágica está em realizar essa conexão de forma significativa, efetiva e que atenda ao propósito tanto das marcas como dos clientes. Para isso, conte com as soluções da WeON.