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Multicanal ou omnichannel? Entenda qual é melhor para sua empresa

Multicanal ou omnichannel? Entenda qual é melhor para sua empresa

Esses conceitos podem parecer complicados, mas na verdade já fazem parte do nosso dia a dia. Quer ver? Se sua empresa tem uma loja física e também vende online e por telefone, parabéns! Pode-se dizer que o negócio é multicanal, ou seja, tem mais de um meio de interação com os clientes. Seu produto ou serviço pode ser adquirido por canais diferentes, de acordo com a escolha do consumidor e disponibilidade da loja. Prefere comprar online e receber em casa? Sem problemas! Ou ir até a loja e escolher a cor e o tamanho é essencial? Ok, no local haverá todas as opções disponíveis para atender à demanda.

Mas se seu cliente consegue comprar por meio do seu website e agendar a retirada do produto na sua loja física, por exemplo, então podemos dizer que você já está na parcela de empresas que já descobriram as vantagens de adotar uma estratégia omnichannel. O prefixo omni significa todo e o termo complicado na verdade facilita a vida do consumidor, prioriza a qualidade do atendimento e a experiência com a marca. O conceito omnichannel tem o cliente como foco e não mais o produto, pois a combinação de canais é pensada para se adaptar à vida dos clientes, e não o contrário.

Aquele que tudo sabe
Pode parecer bom demais para ser verdade, mas a ideia é justamente essa: conhecer cada vez melhor o cliente, seus hábitos, suas informações e suas preferências, para oferecer a melhor experiência possível.

Se você já recebeu anúncios de algo que acabou de comprar, sabe do que estamos falando. Isso acontece porque os canais não estão conversando entre si, eles não fazem parte do conceito omnichannel. É como encontrar um amigo e ter que repetir as mesmas histórias várias vezes, por que ele não prestou atenção no que você falou. O conceito omnichannel entende que se você comprou um par de tênis de corrida masculino, provavelmente não vai ter interesse em promoções de calçados femininos. Ou que, depois do tênis, você pode se interessar por roupas de corrida e acessórios esportivos para melhorar a performance. Ou seja, ao invés de sair com o amigo que não prestou atenção, você acaba marcando com aquele outro colega, que vai evoluir a conversa da onde pararam na última vez.

Com os sistemas de atendimento ao cliente, a relação é muito parecida. Os métodos multicanais oferecem várias opções de interação, mas é preciso começar do zero a cada vez. Além disso, cada canal tem sua própria plataforma, o que exige equipes maiores de atendimento ou um foco muito maior do atendente para dar conta de tudo. Ao atender a chamada de um cliente, o atendente começa no escuro, como se fosse sempre a primeira vez (você provavelmente lembrou de algum atendimento em que teve que repetir várias vezes seus dados e sua demanda, aposto).

Já o sistema omnichannel, oferecido pela WeOn, possibilita a interação entre canais, facilitando a vida do agente de atendimento e do cliente. O operador que usa o sistema WeOn Omnichannel trabalha com apenas uma interface, que centraliza todos os canais disponíveis para atendimento, seja chat, e-mail, voz ou WhatsApp. Desenvolvido de uma maneira intuitiva e fácil de usar, o sistema foca tanto na usabilidade (o que também significa agilidade) do atendente quanto na experiência do cliente, já que os dados dos atendimentos anteriores estarão disponíveis para todos os canais. Com isso, quem sai ganhando é a empresa que conta com resultados de alta performance, além de ter clientes fidelizados, através de um atendimento mais ágil e assertivo. Lembre-se: o consumidor navega todo dia por um oceano infinito de informações e possibilidades em busca de alguém que entenda quais são as suas necessidades. Dedicar-se a conhecer melhor quem é seu cliente e o que ele busca te coloca sempre um passo mais perto de fechar negócio.

“E tendo em mente a importância de um rápido acesso aos dados do seu cliente ou da jornada de atendimento, implementamos também a tecnologia de busca usada pelo Google, Facebook e Netflix…”

“E tendo em mente a importância de um rápido acesso aos dados do seu cliente ou da jornada de atendimento, implementamos também a tecnologia de busca usada pelo Google, Facebook e Netflix…”

Fala que eu te escuto
Com os sistemas de atendimento ao cliente, a relação é muito parecida. Os métodos multicanais oferecem várias opções de interação, mas é preciso começar do zero a cada vez. Além disso, cada canal tem sua própria plataforma, o que exige equipes maiores de atendimento ou um foco muito maior do atendente para dar conta de tudo. Ao atender a chamada de um cliente, o atendente começa no escuro, como se fosse sempre a primeira vez (você provavelmente lembrou de algum atendimento em que teve que repetir várias vezes seus dados e sua demanda, aposto).

Já o sistema omnichannel, oferecido pela WeOn, possibilita a interação entre canais, facilitando a vida do agente de atendimento e do cliente. O operador que usa o sistema WeOn Omnichannel trabalha com apenas uma interface, que centraliza todos os canais disponíveis para atendimento, seja chat, e-mail, voz ou WhatsApp. Desenvolvido de uma maneira intuitiva e fácil de usar, o sistema foca tanto na usabilidade (o que também significa agilidade) do atendente quanto na experiência do cliente, já que os dados dos atendimentos anteriores estarão disponíveis para todos os canais. Com isso, quem sai ganhando é a empresa que conta com resultados de alta performance, além de ter clientes fidelizados, através de um atendimento mais ágil e assertivo. Lembre-se: o consumidor navega todo dia por um oceano infinito de informações e possibilidades em busca de alguém que entenda quais são as suas necessidades. Dedicar-se a conhecer melhor quem é seu cliente e o que ele busca te coloca sempre um passo mais perto de fechar negócio.

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