Por que a gestão de WhatsApp é tão importante para sua empresa

A gestão de WhatsApp é a forma como a sua empresa utiliza estrategicamente o aplicativo a fim de trazer mais resultados para o seu negócio. Entenda por que fazer a gestão de WhatsApp é fundamental e veja algumas dicas de melhores práticas para gerar mais resultados.

O WhatsApp é o maior aplicativo de mensagens instantâneas do mundo, com cerca de 2 bilhões de usuários pelo mundo todo.

Com isso, muitas empresas viram a oportunidade de utilizá-lo em sua estratégia de atendimento ao cliente com a finalidade de vender mais, responder dúvidas e até realizar pesquisa de satisfação e campanhas.

Portanto, é muito importante saber usar WhatsApp da melhor forma e aproveitar as funcionalidades que o próprio aplicativo traz ao nosso favor.

A importância do WhatsApp nos negócios

Como muitas pessoas usam diariamente o WhatsApp, seria um desperdício utilizá-lo somente para fins pessoais.

O aplicativo serve como mais uma forma de comunicação entre empresas e clientes. Afinal, é fácil e ágil para o cliente entrar em contato com a empresa através do WhatsApp.

Assim como também é conveniente para a empresa utilizar sua rede de contatos no app para estreitar relação com seus clientes, multiplicando suas chances de vender e garantir a satisfação de quem consome sua solução.

Outra vantagem do aplicativo é poder participar de grupos de interesse, como os da sua área de atuação.

Dessa forma, você se mantém sempre antenado nas novidades do seu mercado e nas tendências tecnológicas.

Muitos empresários são membros de grupos de WhatsApp nos quais trocam ideias e experiências, enriquecendo as estratégias de suas companhias.

Além de prático e versátil, o WhatsApp permite que as empresas profissionalizem o uso da ferramenta por meio do WhatsApp Business.

E utilizar essa ferramenta é bastante recomendável, uma vez que isso facilita a visualização da performance do seu atendimento.

WhatsApp Business

Embora o WhatsApp tenha quase 11 anos, o WhatsApp Business se lançou no mercado em meados de 2018.

Essa ferramenta permite você criar um perfil empresarial, com descrição de serviços e produtos, mensagens automáticas para dúvidas mais frequentes e análise estatística sobre o envio, recebimento e leitura das conversas.

As principais taxas e métricas para analisar no WhatsApp Business são:

• Recebimento: diz respeito a relação percentual entre o número de pessoas que receberam a mensagem e o total de pessoas as quais a mensagem foi enviada.
• Abertura: diz respeito a relação percentual entre o número de pessoas que abriram a mensagem e o total de pessoas as quais a mensagem foi enviada.
• Resposta: diz respeito a relação percentual entre o número de pessoas que responderam a mensagem e o total de pessoas as quais a mensagem foi enviada.
• Visualização do status: refere-se ao número de pessoas que visualizaram o seu status.

Com essas informações, é possível entender o engajamento da sua base de contatos e enxergar pontos de desenvolvimento, seja no texto da mensagem, na qualidade da base de contatos ou no conteúdo do seu status.

Por que fazer gestão de WhatsApp?

O WhatsApp Business por si só já é um bom motivo para medir a dinâmica do seu WhatsApp empresarial, já que contém métricas básicas essenciais e está disponível de forma gratuita.

Ainda assim, há mais algumas razões pelas quais você deve gerenciar o seu Whats.

Vários atendentes para gerenciar é um desafio

Se a sua equipe tem mais de dois atendentes, considere a gestão de atendimento um desafio.

Isso porque vários atendentes com muitos números de WhatsApp pode tornar a sua operação desgastante, confusa e improdutiva.

Imagine o seu cliente tendo diversas opções de números para um mesmo destino: o resultado provavelmente não será uma boa experiência.

Outro fator é justamente a dificuldade em se fazer uma gestão efetiva com tantos números. Afinal, cada número terá suas próprias métricas.

Dica: como esse é um problema comum entre as empresas, já existe a solução no mercado, que permite você divulgar apenas um número para diversos atendentes. Incrível, não é?

Dessa forma, você tem menos trabalho em analisar a performance do seu atendimento via Whats.

Além disso, o seu cliente recebe atendimento mais rapidamente, já que são diversos atendentes para apenas um número.

Então, quando um estiver ocupado em outra ligação, por exemplo, outros terão visualizado a mensagem.

É importante dizer que embora seja um único número, cada atendente pode acessar seu WhatsApp na web sem problema.

O tempo nem sempre está a seu favor

A automação é uma tendência cada vez mais consolidada no mercado de atendimento ao cliente. No WhatsApp, não é diferente.

Se você não realiza a gestão do seu Whats, não sabe quanto tempo seus atendentes gastam para realizar x contatos e quanto tempo em média o seu cliente fica sem atendimento.

Porque, como já comentamos, o WhatsApp é uma ferramenta que requer troca de mensagens rápidas. E caso o seu cliente tenha de esperar muito para o atendimento, isso pode prejudicar significativamente o seu negócio.

Dica: o chatbot, robô de mensagens instantâneas, é uma alternativa muito eficiente para automatizar o seu atendimento pelo Whats.

Assim, seus atendentes se tornam mais produtivos e focados em conversas que requerem mais tempo e esforço.

Fora que com o robô virtual você também tem mais métricas a seu favor. Por exemplo, o número de interações que o bot realiza sem a ajuda humana e a taxa de satisfação dos seus clientes após a conversa.

Monitorar todas as interações é difícil sem gestão

Com um atendente apenas, gerir cada interação já pode ser considerado dificultoso.

Em uma equipe com muitos múltiplos atendentes, fica mais desafiador ainda, visto que despende muito tempo e não é nada produtivo.

A vantagem de gerir seu atendimento é ter controle total de cada interação realizada dentro de um determinado período.

Ou seja, você pode analisar todas as conversas, a respostas que seus atendentes dão aos clientes e em quanto tempo.

Com essas informações, propor novas abordagens no atendimento, reconhecer os melhores atendentes e resolver problemas de comunicação se tornam tarefas mais fáceis.

Dica: organize os números. O ideal é contar com uma plataforma de gestão de atendimento, que irá facilitar todo trabalho de transformar dados em informação e você ficará focado apenas em analisar os números.

Porém, caso queira iniciar uma gestão sem investimento algum, saiba que terá de demandar algumas horas do seu dia para atualizar os dados e obter os números. Mas é possível através de uma planilha comum.

Ainda assim, é melhor do que operar sem referências.

Sua equipe pode não estar sendo tão produtiva

Sem uma gestão de WhatsApp, você não tem como saber as taxas de recebimento, abertura e leitura das mensagens.

Então, imagine que os seus atendentes podem estar enviando mensagens e mais mensagens para contatos inexistentes ou pouco qualificados para o seu negócio.

Dica: utiliza um higienizador de WhatsApp. Essa ferramenta é capaz de identificar números que não contribuem para a sua base de contatos. Isso faz com que sua equipe tenha mais produtividade, enviando mensagens para contatos mais qualificados.

Dica bônus: faça a gestão de WhatsApp e atendimento em geral com todas essas dicas em prática em um lugar só

Na DG Solutions, oferecemos uma solução de gestão de atendimento que engloba mensurações de produtividade, performance e engajamento.

Além de trazer mais automação como uso de chatbots configurados com a nossa ajuda, de acordo com o seu negócio e a sua estratégia.

Fazer a gestão do seu WhatsApp e de outros canais como telefone, e-mail e Messenger em um único lugar beneficia a sua equipe e a sua empresa. Ou seja, o foco fica na qualidade do atendimento e na entrega para os seus clientes.

Caso você tenha interesse em saber mais sobre a solução, solicite uma demonstração com nossos especialistas!