O que é URA e quais os tipos?

A URA vem se tornando cada vez mais produtiva para as empresas. Por isso, aqui você conhecerá as diferentes funcionalidades desta tecnologia. Além disso, entenderá por que estes recursos avançados são indispensáveis para sua empresa.

Unidade de Resposta Audível, ou simplesmente URA, é um recurso muito utilizado para agilizar o 1° atendimento de uma empresa.

Esse sistema auxilia no direcionamento das ligações para as filas de atendimento ou ramais específicos.

Por exemplo, você já deve ter esperado o contato de uma empresa em uma fila de atendimento. Geralmente, é dessa forma: “digite 1 para comercial, 2 para compra, 3 para financeiro ou aguarde para atendimento”.

Além do direcionamento básico, esta tecnologia tem outras funcionalidades diversas para cada tipo de necessidade, confira a seguir.

Integrada com banco de dados 

Através de integração com seu CRM, ERP ou banco de dados, é possível obter um melhor filtro das ligações. Assim, um cliente pode resolver alguns problemas sem a necessidade de um atendimento humano, como:

• Solicitação de 2° via de boleto;
• Consulta de status de entrega de pedido;
• Verificação de andamento de processos;
• Busca de processos através de protocolos.

Outra vantagem é que essa integração pode ajudar a filtrar o cliente para um atendimento mais qualificado.

Por exemplo: se o cliente estiver inadimplente, a URA pode analisar com o seu banco de dados e direcioná-lo para o financeiro da empresa.

Com reconhecimento de Voz

Nesse modelo, a URA realiza a pergunta e o destino responde falando pausadamente. Isto é possível através da tecnologia chamada de ASR (Automatic Speech Recognition).

É importante dizer que algumas empresas com atendimento nacional podem sofrer com os diferentes sotaques. Ou seja, isso pode prejudicar a performance da URA.

URA TTS

A tecnologia TTS (Text to Speech) permite traduzir um texto em voz. Assim, o sistema interpreta o texto do banco de dados e emite o áudio, o que é geralmente utilizado para confirmação de dados.

URA Reversa

Esse recurso auxilia muito empresas que desejam entregar ligações produtivas para os atendentes. Ou simplesmente obter respostas para uma pergunta.

Imagine que o supervisor cria uma campanha no discador e importa a lista de números (mailing). O sistema disca e, quando o destino atende, a URA dá as opções disponíveis para esta campanha.

Se desejar, é possível ainda completar a ligação para a fila de atendimento.

Confira alguns exemplos da utilização da URA Reversa:

• Áudio utilizado em empresas de cobrança: “O banco X tem uma oportunidade exclusiva para regularizar sua pendência conosco. Digite 1 para falar com um atendente”.

• Áudio utilizado em televendas: “A X tem uma oportunidade exclusiva para você! Digite 1 para falar com um atendente”.

É possível também utilizar os recursos de TTS para a gravação ser ainda mais personalizada. Por exemplo: “Olá, (nome)! Temos uma oportunidade exclusiva para você”.

Para pesquisa de satisfação

Nesse tipo de URA, ao final de um atendimento, o ramal transfere para uma pesquisa de satisfação e o destino digitará as respostas.

Dessa maneira, assim o supervisor pode visualizar tudo em relatório.

Você ainda não possui URA na sua empresa?

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