“A coisa mais importante é prever aonde os clientes vão para parar na frente deles”. O pai dessa frase é Philip Kotler, conhecido também como o pai do marketing, porém a reflexão se aplica a outra área importante da empresa: o churn.
Qual a origem do churn?
Com o surgimento crescente de softwares como serviço (Saas) e o pagamento por assinatura destas soluções, surgiu a necessidade de minimizar o efeito colateral mais preocupante de qualquer empresa, que é o número de clientes perdidos.
Mesmo em empresas que vendem produtos, e qualquer que seja o modelo de negócio, o churn é uma métrica chave para mensurar.
Mais do que isso, ele ajuda a desenvolver melhorias em todas os departamentos da empresa.
Entenda o que é o churn e como estar a frente de seus clientes para prevenir um cancelamento.
Quanto menor, melhor
O churn, ou churn rate, é uma métrica responsável por indicar a taxa de clientes perdidos em um determinado intervalo de tempo.
A ideia desse indicador é que quanto menor ele for, melhor para a sua empresa.
Para calcular a taxa, basta fazer a divisão entre os clientes que você perdeu pelo total de clientes.
Exemplo: você possui 50 clientes e perdeu 5 este ano, logo o churn anual é de 5/50 = 10%
Você deve estar se perguntando: Como saber se 10% é uma taxa alta ou não?
A verdade é que depende de diversos fatores, como:
- o segmento de atuação da sua empresa;
- os clientes que você atende;
- como é o seu modelo de negócio.
Pesquisas apontam que empresas médias e pequenas (SMBs) tendem a mostrar taxas mais elevadas de churn.
Isso porque clientes maiores tendem a ter taxas menores, uma vez que o contrato geralmente é anual, o que torna um processo de cancelamento mais burocrático e dá a empresa, assim, mais flexibilidade de reverter a situação para que o cliente permaneça e que seu problema seja resolvido.
Alguns segmentos possuem uma média considerada normal através do benchmark, como as Saas, que devem ter sua taxa de churn anual entre 5% a 7%.
Medidas para reduzir o seu churn
Esteja a frente do seu cliente
Lembra da frase do Kotler? Pois então, estar a frente do seu cliente significa mapear possíveis comportamentos que podem levar ele a cancelar seu serviço ou deixar de comprar de você.
Certifique-se, portanto, que a sua equipe de Customer Success (Pós venda) está se comunicando sem ruídos com o cliente e que as suas expectativas estão alinhadas.
Certamente, qualquer falha na comunicação, desde que o primeiro contato até a venda em si, pode interferir negativamente para resultar em um churn.
Inclusive problemas relacionados ao financeiro, que devem ser resolvidos imediatamente para não gerar desconforto e insatisfação.
Entenda de verdade o por que do churn
Por mais eficiente que seja o seu atendimento e por mais qualificado que seja o seu produto/serviço, às vezes não há como reter o cliente por motivos que estão fora do controle da sua empresa. Alguns deles são:
- o cliente não precisa mais da sua solução;
- ele não pode mais pagar pela sua solução;
- o cliente fechará as portas.
Ainda assim, existem casos particulares que precisam de muita atenção, porque o risco de churn pode começar no primeiro contato.
Mapeie a jornada do seu cliente
Quando um cliente cancela, é importante entender o motivo por trás do que o cliente diz.
Exceto quando não há mais necessidade da sua solução ou por questões financeiras inesperadas, a etapa de compreender o problema raiz de um churn pode levar tempo, mas faz a sua empresa criar processos mais claros, tanto para a sua equipe quanto para os clientes.
Qualquer desalinhamento no pré vendas, no anúncio em que o lead clicou ou até mesmo na negociação para fechamento, pode desencadear em uma série de sinais de que o cliente não está satisfeito e como resultado o cancelamento.
Além disso, entender se aquele lead realmente tem potencial e fit com o seu negócio pode ser a diferença entre ganhar um cliente a longo prazo ou perdê-lo a dois meses depois.
Mapear o passo a passo do seu potencial cliente evita que o seu time comercial invista em leads não qualificados e que o seu CS gaste energia tentando reter clientes que não deveriam estar ali.
Por fim, invista em uma comunicação adequada e fluída, para que o seu cliente tenha uma experiência que atenda às suas expectativas.
Curtiu o conteúdo? Quer entender mais sobre como melhorar o seu atendimento ao cliente e diminuir sua taxa de churn? Clique aqui.
Você também pode gostar de ler
4 motivos para usar PABX Virtual na sua empresa
Mesmo com os avanços tecnológicos que nos permitem uma ampla comunicação sem a necessidade de ligações,...
Comemorando mais de 13 milhões de atendimentos incríveis na plataforma. Uma retrospectiva do ano de inovação em tecnologia na WeON.
Foto: Maycon Rocha, nosso Product Owner, trabalhando na aba Agente e Supervisor da plataforma WeON. À medida...
Com rituais de gestão e sucesso do cliente, WeON cresce 100% e mira em Inteligência Artificial
Foto: Dênis, CEO da WeON comemora com mascote e mais de 1.200 vitórias da equipe em 2023. Empresa está com...