O uso de robôs e automação está cada vez mais presente em nossas vidas. Esse pode ser um assunto polêmico, já que desperta tanto a admiração e curiosidade dos mais práticos e ávidos por tecnologia, quanto a desconfiança de quem acredita que problemas só podem ser resolvidos por um bom e tradicional agente humano. 

Mas que atire o primeiro parafuso quem não gostaria de deixar de lavar louças, passar aspirador ou atender a milhares de usuários no WhatsApp todos os dias. Pois bem, os robôs estão realmente assumindo essas funções. De acordo com uma pesquisa realizada pelo desenvolvedor de chatbots Drift and Heinz Marketing, o uso de bots de atendimento por clientes B2B praticamente dobrou em 2020, passando de 13% para 25%. A aceitação e até preferência dos usuários por respostas automáticas também crescem à medida que se torna mais comum a interação com máquinas, de acordo com o pesquisador da Universidade de Nova York sobre Inteligência Artificial, Vasant Dhar. Ele ainda ressalta – com toda razão – que a rapidez no atendimento e a disponibilidade são fatores que jogam a favor dos robôs.

Do ponto de vista das empresas, os chatbots também ganham pontos. Segundo um estudo realizado pela Juniper Research, a projeção é de que as companhias podem economizar cerca de 70 centavos de dólar por interação entre consumidor e chatbot. Dado esse que é reforçado por 57% das empresas questionadas pela consultoria Accenture.

Muito bem, já que ter conversas com robôs é um caminho sem volta, como fazer com que essa experiência seja eficiente e benéfica para a operação? Confira algumas dicas:

Ferramentas oficiais

O sistema WeON dispõe de integração com o API oficial do WhatsApp Business. Isso significa que é possível implementar um bot e automatizar o atendimento no aplicativo mais presente nos smartphones brasileiros, o que dá escalabilidade para a operação. A ferramenta também garante o selo de autenticação de segurança para que o usuário tenha confiança ao interagir com sua empresa via zap.

Foco no cliente

As soluções oferecidas pelo robô da sua empresa devem ter foco na experiência do usuário e suas necessidades. Pensar no tom de voz utilizado, as opções disponíveis de auto serviço e a qualidade da interação são passos essenciais para garantir a fidelização do cliente e uma boa performance da operação. Afinal, ficar esperando – seja por um humano ou um robô – é ruim da mesma forma.
Vale ressaltar a importância da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). O usuário deve fazer o primeiro contato via chat ou WhatsApp. E se o cliente pedir para interromper a comunicação é preciso seguir a ação à risca para não correr o risco de sanções legais.

Mensure sempre

O melhor caminho para progredir é mensurar constantemente e agir. Pedir que o cliente avalie o atendimento do bot traz um importante indicador da qualidade do canal e do serviço oferecido. Notas altas indicam que as soluções programadas estão de acordo com a expectativa do público, enquanto notas baixas sinalizam que é preciso rever a trajetória do usuário.

Não faça muitas perguntas

Cuidado ao pedir muitos dados pessoais para o cliente. O melhor é apresentar primeiro as opções de atendimento e entender como o cliente gostaria de ser chamado. Só então, se for necessário, solicite informações de confirmação de identidade. Uma plataforma omnichannel como a WeON traz uma experiência integrada para o usuário e para o agente (seja ele humano ou não), já que os dados estão centralizados e disponíveis no sistema, facilitando o atendimento.

Expectativa x realidade

Dica essencial para todo tipo de atendimento, em especial para a possibilidade de interação híbrida: seu cliente pediu para falar com um humano? Deixe claro qual é o horário de disponibilidade e se possível o tempo de espera na fila de atendimento. Assim o consumidor pode optar por aguardar ou retomar o contato em outro momento, sem repercussões negativas para sua marca. 

A plataforma WeON armazena e contabiliza os contatos e interações em todos os momentos para que a gestão possa ter uma imagem clara do que o consumidor procura e espera da operação. Com esses dados em mãos é possível fazer ajustes para sempre atender o cliente da melhor forma e com o melhor desempenho. 

Seja breve

O objetivo do cliente é resolver um problema e não bater papo e falar sobre a vida, certo? Então o fluxo do bot deve seguir nessa linha. Evite o famoso “textão” para não perder a atenção do consumidor nem tornar a interação cansativa. O recomendado é que sejam usadas duas mensagens do robô para cada resposta do cliente. E, claro, sempre ofereça o máximo de informações possíveis para que o cliente consiga solucionar dúvidas por conta própria.

Com o combo de conteúdo certeiro e ferramentas de ponta, sua operação e a plataforma WeON trazem o melhor dos dois mundos para seu cliente: qualidade e eficiência. Conte conosco (e nossos robôs) para ir além! Acesse nosso site e agende uma demonstração.