Abandono de Chamadas: como medir e tratar essas ligações

Embora não pareça, o abandono de chamadas é algo muito comum nos call centers de várias empresas, já que muitos consumidores não suportam certas situações comuns, como esperar demais ou passar por vários “setores” para ser atendido.

Sendo tão comum, é necessário então dar um pouco de atenção ao tema, já que as chamadas abandonadas poderão sim representar, em algum momento, a perda de clientes e negócios em potencial.

A seguir explicamos melhor o tema, além de passar dicas úteis do que fazer para resolvê-lo.

É só seguir lendo para saber mais!

O que são chamadas abandonadas?

As chamadas abandonadas são assim consideradas a partir de uma condição bem básica, que é:

• O cliente que estava na chamada, desliga enquanto estava no procedimento de espera.

E uma das coisas mais importantes a se compreender já a partir de agora é que esse abandono pode vir por diversos fatores, e não apenas falta de pessoal, equipamentos, canais mal ajustados.

Só que a descoberta desses fatores depende de análises bem criteriosas, que possam chegar à base real do problema.

Fora isso, compreender o abandono de chamadas é um processo individual de empresa para empresa, com fatores e situações particulares para cada uma.

Por que devo dar importância para o abandono de chamadas?

É óbvio que todas as empresas gostariam muito de ter uma relação perfeita com os seus consumidores, atendendo as necessidades deles e obtendo uma boa receita com lucro no processo.

Mas a realidade é mais complexa, justamente porque as empresas não são feitas apenas de máquinas e equipamentos, mas de pessoas. Mais do que isso, os clientes também são PESSOAS.

Isso significa que: as pessoas possuem gostos, medos, inseguranças, dificuldade de compreensão, e usam essas sensações ao tomarem decisões, como:

• “Não vou ficar 15 minutos aguardando um atendimento nesta ligação.”
• “Como eu ligo num local para falar com uma pessoa e fico interagindo com uma máquina?”
• “Por que não conseguem resolver meu problema rapidamente?”

Assim, lidando com seres humanos, obviamente irão ocorrer conflitos, ocasionados pelas decisões que essas pessoas irão tomar.

Portanto, sua empresa precisa observar bem a questão das chamadas abandonadas porque elas te ajudam a compreender itens a ajustar no seu relacionamento com o cliente, em várias questões, como:

• Quais dificuldades eles estão tendo com a sua empresa;
• Que tipos de erros estão contribuindo para essas dificuldades;
• Como está o seu sistema de chamadas para receber esses clientes;

São informações valiosas, que podem melhorar o nível de atendimento do seu negócio e permitir que ele possa se colocar ainda mais no caminho para crescer no mercado.

Como posso medir as chamadas abandonadas?

Existem algumas maneiras bem confiáveis para se medir o abandono de chamadas, de maneira a garantir informações importantes para ações necessárias que privilegiam mudanças.

Vejamos algumas delas!

Indicador TME

Existem vários indicadores conhecidos como TME – tempo médio de espera, que podem auxiliar as empresas a compreender quanto tempo um consumidor seu leva para ter a sua solicitação atendida numa ligação.

E o tempo é, como já apontamos, um dos fatores mais importantes a respeito do abandono de chamadas, já que o tempo é algo precioso não apenas para as empresas, mas também para os clientes.

Com o indicador é possível compreender melhor quanto tempo seus consumidores levam para resolver (ou não) suas pendências, quanto tempo contribui para o abandono de chamadas, etc.

Sistema de telefonia para call center

Mas precisa ser um confiável, que te permita coletar os dados necessários e trabalhar com eles para compreender como o seu setor de atendimento ao cliente está se comportando.

Isso poderá envolver, talvez, a troca do sistema atual para um outro mais apropriado. Mas deverá ser vantajoso, na medida em que a empresa consegue captar dados úteis e atualizados para realizar suas análises e tomar suas decisões.

Além disso, é interessante que o sistema seja integrado ao banco de dados, de forma a registrar um histórico de atendimentos do cliente.

Como usar as informações do abandono de chamadas?

Existem vários tipos de ações que poderão ser tomadas para que o abandono de chamadas seja diminuído e o seu sistema de atendimento ao consumidor seja mais efetivo em sua tarefa.

Seguem algumas ações que poderão fazer a diferença no processo!

Callback

Uma ótima opção para reduzir os níveis de abandono de chamadas justamente porque ela permite que o cliente receba ligações no momento em que ele estiver para ser atendido.

Funciona mais ou menos assim:

• O cliente liga para o call center da empresa e segue os procedimentos para chegar ao setor desejado;
• Quando ele chega no setor e adentra numa fila de atendimento, ele pode desconectar a ligação (ou o sistema pode fazer isso);
• E aí, quando estiver perto dele ser atendido, o próprio sistema faz o “callback”.

Para o cliente isso significa não perder tempo aguardando em linha, podendo realizar outras atividades do seu dia a dia.

Para a empresa, é uma forma de diminuir o abandono de chamadas e melhorar um pouco a conexão com seus consumidores.

URA

Utilizar “Unidades de Resposta Audível” também podem ser um ótimo auxílio para resolver os vários problemas de abandono de chamadas que a sua empresa enfrenta.

E elas podem ser aplicadas em vários procedimentos, como:

• Para enviar a 2ª via de documentos, a exemplo de boletos, dados de pedidos, etc.

• Realizar a transferência de chamadas de um setor para outro.

E tudo isso é feito a partir de um sistema que reconhece itens da fala do cliente, ou os comandos via números que ele aplica.

Para se ter uma ideia do poder de melhoria que a URA pode proporcionar, vejamos o exemplo de um de nossos clientes, a RadioTaxi Faixa Vermelha:

• Eles possuíam uma central de vendas, mas essa central não era organizada para otimizar o processo e nem mesmo para avaliar melhor como ele acontecia.

• Implantamos uma URA Automática nos atendimentos, e os mesmos tiveram diversos avanços, como:

• Reduzir custos de operação;
  • Captar corridas sem a necessidade de atendimento humano;
  • Praticidade no atendimento ao cliente.

Ao final, isso significou para eles uma redução de 31% dos custos de operação, deixando a empresa mais efetiva e lucrativa.

Conclusão: o abandono de chamadas pode ser um problema!

Especialmente se a sua empresa não buscar dar a ele a atenção necessária, de maneira a compreender o que pode ser melhorado.

Por isso, que tal buscar mecanismos para obter esses dados e implementar soluções? No fim, a sua empresa ganha ao atender bem os consumidores e deixar os procedimentos internos ainda mais práticos.