Chatbots para reduzir no-show de pacientes agendados

No dia a dia de hospitais e clínicas médicas, é preciso gerenciar múltiplas consultas, exames e procedimentos para curto, médio e longo prazo. O processo de agendamento, confirmação e remarcação apresenta grandes desafios para o setor de saúde, que podem impactar tanto na experiência do cliente como nas finanças da instituição. 

Quando um paciente com hora marcada falta, isso afeta tanto a agenda do médico como outros pacientes agendados e os demais profissionais encarregados do funcionamento do local. Sem contar no fluxo financeiro, que deve contornar as ausências  para organizar a entrada e saída de recursos.

Entender o que leva o paciente a faltar é um exercício interessante de experiência do cliente e também aponta para diversas soluções que podem ser tomadas. 

Entre as  razões para as faltas, pode-se listar:

• imprevistos pessoais – trabalho, família e até problemas com o clima podem interferir.
• esquecimento – o paciente confiou na memória, não marcou a data e local do compromisso e acabou esquecendo.
• longos períodos de espera – com rotinas cada vez mais corridas, as pessoas podem desistir facilmente se o período de espera for muito longo.
• desconhecimento da data de retorno – era preciso trazer os exames prontos para avaliação ou fazer uma nova consulta, mas o paciente achou que o processo já estava concluído.
• dúvidas no momento do agendamento/atendimento – confundir a data do mês, o dia da semana e até o local do agendamento é algo que pode acontecer se o processo não for executado de forma clara.

É claro que a experiência de cada cliente é única, mas ao mapear as possibilidades e motivos, é possível também ter clareza para melhorar a gestão da equipe e das ferramentas disponíveis. Quer ver como?

Use a tecnologia a seu favor

Se as taxas de falta, ou no-show, estão altas (e o ideal é mensurar sempre!) é hora de ligar o alerta para resolver a questão. Deixar a gestão das agendas médicas e de exames exclusivamente com profissionais da equipe pode se tornar caro e passível de falhas, já que somos humanos, certo?

A dica é deixar o atendimento especializado para casos mais complexos, em que a compreensão humana é imprescindível. Para a rotina e casos corriqueiros, a operação pode utilizar a tecnologia dos bots para garantir que os agendamentos estão corretos e até dar aquele toque um dia antes para garantir a presença do paciente. 

Enquanto ligações telefônicas e emails podem ser ignorados facilmente, ou confundidos com mensagens sem importância, utilizar mensagens de texto por WhatsApp garante um alto índice de efetividade. Pesquisas comprovam que a chance de abertura de uma mensagem de WhatsApp é de 98%, enquanto emails giram em torno de apenas 25%.

Melhore seus resultados com chatbots

Sabendo desse cenário, é fácil implementar um robô (chatbot) que pode enviar alertas de confirmação de agendamento de exames e consultas por WhatsApp. Isso dá a chance do paciente se organizar e marcar o compromisso em sua agenda, além de passar a segurança de que realmente seu horário foi reservado. 

Programe o bot para relembrar o paciente um dia antes de sua consulta. Na correria do dia a dia é fácil esquecer compromissos, então por que não relembrar seu cliente de um compromisso já agendado? É uma chance também de cancelar o agendamento com antecedência e minimizar os impactos em sua operação. 

Enviar informações relevantes poucas horas antes da consulta ou exame também ajuda o paciente a se organizar. Se o agendamento for online, vale explicar como e quando o link para atendimento será enviado. Se for presencial, enviar o endereço, nome do prestador do serviço e possíveis preparações garantem maior assertividade. 

Após o atendimento é possível também enviar a data de retorno ou enviar uma mensagem de agradecimento pela preferência da sua instituição. Tudo isso de forma automatizada, rápida e inteligente.

Por que optar pelo WhatsApp

O aplicativo de mensagens é o preferido dos brasileiros e está instalado em praticamente todos os smartphones do país. Isso facilita o acesso ao público-alvo e permite a comunicação nos dois sentidos – tanto para informar os pacientes como também para que tirem dúvidas e solicitem dados ou documentos, por exemplo. 

Com a API oficial do WhatsApp Business, disponível pela plataforma WeON, é possível implementar um chatbot que pode atender o público 24 horas por dia, sem interrupções. Além disso, sua instituição ganha confiabilidade e eficiência, podendo atender diversas pessoas ao mesmo tempo, sem ter o risco de ter o número banido. Por ser uma plataforma omnichannel, a WeON centraliza todas as informações do usuário para a operação, independentemente do canal escolhido por ele.

Invista na nuvem

A plataforma WeON permite que sua equipe trabalhe de forma presencial ou remota, já que pode ser acessado de qualquer computador conectado à internet. Por ser um sistema omnichannel, todos os canais disponíveis para o cliente estão centralizados para o operador. Dessa forma o atendimento ganha agilidade e assertividade, além de contribuir para a melhor experiência do cliente. 

A tecnologia veio para ficar e pode trazer diversas melhorias para a área da saúde. A automação de processos traz mais segurança tanto para os pacientes como para a área médica, que pode focar no que faz de melhor, sem se preocupar com processos rotineiros simples. Os robôs ainda não estão cuidando de nossa saúde, mas com certeza facilitam todo o processo!

Entre em contato com a WeON e saiba como ganhar produtividade e reduzir a taxa de faltas em sua clínica ou hospital.