A jornada da WeON em 20 anos para construir um novo conceito, o XRM

A WeON nasceu há 20 anos como uma central telefônica IP. Desde então, adaptou-se às mudanças do mercado e evoluiu para uma plataforma de call center, tornando-se depois uma solução omnichannel de atendimento ao cliente. Esse crescimento foi impulsionado por uma visão clara: transformar as interações de atendimento em um verdadeiro diferencial competitivo. Ao longo desses anos, eu, Denis Galvão, CEO e co-fundador, e CTO por 18 anos, percebi que o maior desejo dos nossos clientes é simples e poderoso: ter seus próprios clientes satisfeitos, engajados e fiéis.

A visão Customer Led Growth: Fidelização e engajamento como estratégia de crescimento

Diversos estudos reforçam que reter e engajar clientes existentes é mais barato e eficaz do que atrair novos. Segundo uma pesquisa da Harvard Business Review, a retenção de clientes pode aumentar a lucratividade em até 95%, uma vez que clientes satisfeitos compram com mais frequência, gastam mais e têm mais probabilidade de recomendar a marca a outras pessoas. Além disso, um estudo de Bain & Company mostra que aumentar a retenção de clientes em apenas 5% pode elevar o lucro entre 25% e 95%, dependendo do setor.

Esses dados confirmam o poder do Customer-Led Growth (CLG), que coloca o cliente no centro da estratégia de crescimento. Em vez de focar apenas na aquisição, a WeON adotou o CLG como base de suas decisões. Esse modelo visa maximizar o valor dos clientes existentes, fazendo com que eles se tornem defensores da marca e impulsionadores de novos negócios. Esse conceito orienta nossa evolução de um simples CRM para uma plataforma XRM (Experience Relationship Manager), projetada para fortalecer o relacionamento e a fidelização.

O XRM como plataforma de engajamento

Com essa visão de CLG, reposicionamos nosso produto para ajudar nossos clientes a fidelizar e engajar suas bases, impulsionando não apenas a satisfação, mas também gerando receita por meio de upsell, cross-sell, indicações e cases de sucesso para novas negociações. O custo de aquisição de clientes (CAC) para esse modelo é consideravelmente menor, pois clientes satisfeitos são mais propensos a continuar comprando e a recomendar a marca. De fato, de acordo com o relatório de 2022 da Forrester, clientes fidelizados têm um CAC cerca de 20% a 30% menor do que clientes conquistados em campanhas de prospecção. Isso confirma a eficácia e o retorno positivo que o CLG proporciona ao reduzir custos e aumentar o lifetime value (LTV) dos clientes.

Funcionalidades transformadoras do XRM

Um XRM oferece funcionalidades avançadas com IA que ajudam a transformar o atendimento em estratégia de fidelização e crescimento, incluindo:

• Monitoramento de sinais de insatisfação: com a IA, identificamos sinais de insatisfação nas conversas de atendimento, gerando automaticamente uma tarefa para o gestor da conta em tempo real. Isso permite uma intervenção rápida e personalizada, resolvendo potenciais problemas antes que eles impactem a relação com o cliente.
• LembrAI: essa funcionalidade detecta intenções de retorno em conversas e agenda automaticamente um lembrete, garantindo que o colaborador não se esqueça de retornar ao cliente. Assim, cumprimos promessas e evitamos frustrações.
• Classificação e qualificação de atendimentos: nossa plataforma utiliza IA para classificar e qualificar atendimentos, identificando o motivo do contato de forma muito mais eficiente. Isso agiliza o processo e fornece insights mais detalhados sobre o comportamento e as necessidades do cliente.
• Copiloto do atendente: acreditamos fortemente na relação homem-máquina como diferencial da IA. Nosso copiloto fornece sugestões para que o atendente possa responder ao cliente com mais precisão e rapidez, fortalecendo a eficiência no atendimento e garantindo que cada questão seja resolvida de maneira mais prática e assertiva.
• Avaliação de excelência no atendimento: a IA pontua a qualidade do atendimento, avaliando se o colaborador segue o padrão de excelência da empresa. Para as equipes de vendas, conseguimos analisar pitches e oferecer insights sobre melhorias.
• Identificação de clientes promotores: detectamos e analisamos as falas dos clientes promotores, oferecendo aos nossos clientes novas oportunidades de engajamento e fortalecimento de relacionamento.

O Poder da conversa como insight estratégico

Historicamente, as gravações de atendimento eram usadas apenas para situações específicas, como acionamentos jurídicos. No entanto, estamos mudando essa perspectiva. As conversas dos clientes são fontes riquíssimas de informações sobre tendências, oportunidades e melhorias para o negócio. A WeON é mais que uma plataforma de atendimento; é a voz, o ouvido e agora, com a inteligência artificial, o cérebro de nossos clientes.

Estudos recentes da Salesforce também reforçam essa abordagem: empresas que utilizam dados de atendimento para personalizar as experiências têm 89% mais probabilidade de reter seus clientes. Esse tipo de análise gera insights valiosos e permite que as empresas antecipem necessidades e entreguem um atendimento diferenciado, reduzindo atritos e aumentando a fidelização.

E aí? Vai ficar parado?

A WeON Atendimentos Incríveis representa uma evolução no conceito de atendimento, indo além de um canal de comunicação e redefinindo o papel do relacionamento na experiência do cliente. Com o crescimento orientado pelo cliente (Customer-Led Growth), escutar e entender o cliente deixaram de ser apenas uma vantagem competitiva – são hoje a base de um crescimento sustentável.

Então, sua empresa já está investindo no relacionamento com a base? Em um mercado onde a experiência do cliente é um diferencial estratégico, plataformas que analisam e interpretam cada interação são ferramentas cruciais. Ignorar esse movimento é deixar de lado uma das forças mais transformadoras e valiosas para o futuro dos negócios.

A VOZ DO SEU CLIENTE É O COMBUSTÍVEL PARA O CRESCIMENTO DO SEU NEGÓCIO!

– Denis Galvão / CEO WEON e organIA