“Aguarde na linha, sua ligação é muito importante para nós”. Foi-se o tempo em que o consumidor tolerava um longo período de espera para ser atendido. Uma pesquisa realizada em 2014 pela American Express, revelou que clientes estavam dispostos a aguardar até 13 minutos para ouvir um retorno do outro lado da linha. Em 2019, um levantamento similar realizado pela empresa Arise de soluções virtuais de comunicação, mostrou que 13% dos consumidores não aceitavam nenhum período de espera e que 68% dos adultos entre 25 e 54 anos não aceitam mais que dois minutos para que um agente os atenda. 

Com a pandemia e a crescente digitalização do consumo, esse comportamento tende a se consolidar cada vez mais e as empresas têm de estar preparadas. Além do rápido atendimento inicial, que atualmente pode ser realizado de forma efetiva e inteligente por uma URA (unidade de resposta audível), resolver dúvidas e problemas dos clientes com agilidade e rapidez é um indicador importante para medir tanto a satisfação e qualidade do atendimento, como também o índice de performance da operação, pontos de melhoria e treinamento e o custo geral da equipe. 

Tudo isso é acompanhado por meio do Tempo Médio de Atendimento (TMA), uma das principais métricas de operações em todo o mundo. Para chegar a esse valor, basta somar os tempos de espera de atendimento, tempo de conversa e tempo de espera de resolução do problema e dividir pelo número total de chamados atendidos. Ou seja, o TMA mede o tempo médio que um agente utiliza para resolver solicitações de clientes. É claro que diferentes demandas pedem soluções variadas e que podem tomar mais ou menos tempo dos atendentes, por isso é importante realizar a média da equipe e de cada agente, para ter uma noção clara do funcionamento e desempenho dos serviços prestados e também dos pontos que podem ser otimizados.

Por que medir o tempo médio de atendimento?

Entender quanto, em média, a operação precisa para atender solicitações de diferentes complexidades traz uma noção de qualidade, autonomia e produtividade para a gestão. Com essa análise em mãos, é possível entender onde é possível melhorar a qualidade do atendimento e do relacionamento com clientes, otimizar custos, aumentar a produtividade com sustentabilidade e trazer treinamentos pontuais para a equipe, caso seja necessário. Esses fatores vão contribuir diretamente para a melhoria da experiência do cliente e desempenho da equipe.

Como é possível medir o tempo médio de atendimento?

Alguns fatores são decisivos para melhorar a estratégia da operação e contribuem diretamente para a melhoria do TMA para o cliente e para os agentes. Confira algumas sugestões:

1. Capacitação é a melhor ferramenta

Uma equipe bem preparada e treinada para resolver demandas de diferentes níveis de complexidade é essencial para o sucesso de uma operação. Treinamentos, capacitações e reciclagens são importantes para manter a equipe atualizada e pronta para lidar com diferentes cenários, desde os mais simples até os mais complicados. 

2. Dados atualizados sempre

Ter uma base de dados atualizada com informações dos clientes é algo decisivo quando o assunto é tempo médio de atendimento. Dessa forma os agentes não perdem tempo e a experiência do cliente é otimizada, pois a solução do problema está em foco. Isso é possível com a plataforma WeON de integração de sistemas e bases de dados. 

3. Ofereça um FAQ

Ter uma página com o FAQ (perguntas frequentemente realizadas) para o cliente pode ser uma opção de auto serviço, já que o consumidor ganha acesso às principais dúvidas recorrentes de outras pessoas e que podem lhe ajudar. 

4. Disponibilize atendimento omnichannel

Telefone, chat ou WhatsApp? O cliente precisa ter liberdade para optar pelo canal mais prático naquele momento para interagir com a sua empresa e isso é possível por meio do sistema WeON Omnichannel, que integra chat, voz e texto em apenas uma interface. Seja qual for o meio escolhido, o agente tem à sua disposição todos os dados e o histórico do consumidor para que o atendimento seja o mais objetivo e efetivo possível. A possibilidade de diferentes canais também contribui para evitar congestionamento em um ou outro canal. 

5. Monitoração de chamadas e ligações 

Além de todas as dicas, é essencial entender como a operação funciona e quais são as principais dúvidas e questões dos seus clientes. A melhor forma de acompanhar a performance é por meio do monitoramento periódico de chamadas. Com os dados em mãos, a gestão pode atuar com clareza e resolver gargalos que podem estar afetando o desempenho da equipe e até a qualidade percebida do atendimento. Com a plataforma WeON, a gestão tem acesso constante e em tempo real de indicadores essenciais para a otimização do atendimento.