Entenda como e por que gravar as ligações de atendimentos

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Por lei, todas as empresas que possuem call centers precisam realizar a gravação das ligações realizadas durante os atendimentos. Os áudios devem ficar em posse da empresa por pelo menos 90 dias, e podem ser utilizados para diversos fins. 

As gravações representam uma segurança tanto para a empresa como para o cliente. Afinal, permitem que o que foi acordado seja relembrado e servem como provas em casos em que a Justiça seja acionada. 

E não é só isso. Entenda quais são os outros benefícios da gravação de ligações, estão:

  • A garantia de que as normas da empresa estão sendo respeitadas nas práticas de atendimento;
  • O uso dos áudios armazenados para obter dados sobre os clientes e embasar ações de Marketing e segmentação de público;
  • A aplicação das gravações para analisar a abordagem dos atendentes junto ao consumidor, planejando atendimentos mais estratégicos;
  • Melhorar a experiência do cliente, que pode solicitar os áudios pelo protocolo de atendimento quando desejar.

Portanto, além de ser previsto por lei, gravar as chamadas do SAC traz vantagens para ambos os lados da ligação; o cliente e o prestador de serviços. 

Mas essa gravação não pode ser feita de qualquer jeito. A seguir, entenda mais sobre qual é a maneira correta de registrar os atendimentos telefônicos.

Como gravar ligações de atendimento

A prática da gravação de chamadas é balizada pelos artigos da Lei de Proteção Geral de Dados (LGPD), já que é considerada uma forma de processamento de dados em que podem ser fornecidas informações pessoais. 

Segundo a LGPD, o consumidor tem o direito de saber que seus dados estão sendo coletados — ou seja, que a ligação está sendo gravada. Além disso, é preciso justificar a finalidade da gravação, assim como por quanto tempo os arquivos serão mantidos e com quem serão compartilhados.

Conheça algumas formas de garantir esses direitos:

  • Sempre informar o consumidor que a ligação está sendo gravada e o protocolo do atendimento;
  • Utilizar software de captação de áudio de qualidade, para que as possibilidades de uso não sejam comprometidas;
  • Contratar ferramentas com sistema de criptografia que permita o acesso apenas de funcionários autorizados, que precisem acessar os áudios.

As regras fazem o processo parecer complexo, mas com a plataforma WeON fica mais fácil. Com nossa solução omnichannel, sua operação conta com um gravador de voz avançado e de interface amigável, sem a necessidade de adquirir nenhuma ferramenta extra. E tudo isso integrado aos serviços de atendimento de voz. Fale com a equipe WeON e saiba como podemos acelerar seus negócios.

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