Quem é fã de filmes e seriados de aventura já ouviu falar da fórmula da jornada do herói. É uma estrutura testada e comprovada por milênios de mitos e histórias que leva o espectador junto no caminho trilhado pelo mocinho ou mocinha, repleto de altos e baixos e desafios improváveis que quase lhe custam a vida. Ao final, a reflexão geralmente é ligada não ao tesouro conquistado, mas sim aos aprendizados trazidos com a jornada (isso é válido tanto para fãs de Star Wars, Senhor dos Anéis ou Harry Potter). 

Da mesma forma que a jornada é mais importante que o resultado em si na telona (ou telinha), o mesmo acontece no mundo dos negócios. Não basta apenas realizar a venda, de maneira fria e única. É preciso criar um relacionamento com o cliente e entender como ele realiza sua jornada desde o momento em que cogitou o seu produto ou serviço, passando pela compra e também pelo pós-venda e fidelização. O termo touchpoint, ou ponto de contato, significa justamente isso: todos os momentos e maneiras em que o consumidor interage com uma marca e como eles definem essa jornada.

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Apesar de ser um termo bastante auto explicativo, um touchpoint tem grande importância na relação entre consumidores e marcas e também na experiência que essa interação oferece. Até pouco tempo atrás era possível definir touchpoints em três categorias: 

• Estático: interações offline como outdoors, embalagens, folhetos e anúncios impressos, por exemplo.
• Interativo: quando existe interação mútua com o cliente, como nas redes sociais e canais de atendimento.
• Humano: acontece quando há interação diretamente com uma pessoa, como vendedores em uma loja física ou atendimento pós-venda. 

Mas atualmente, os touchpoints têm um papel muito mais relevante e nem se resumem mais a essas caixinhas. Entender quais são os pontos de interação da sua marca com um possível cliente e também com os atuais consumidores ajuda a compreender como acontece a jornada de compra, como melhorá-la e como é possível se diferenciar em um mercado cada vez mais competitivo e acirrado. 

Em 2020, a Accenture realizou uma pesquisa com empresas do mundo todo a respeito da relação entre crescimento e experiência. Para 77% dos CEOs entrevistados, estava claro que essas empresas deveriam mudar a forma como interagem e engajam os seus consumidores em um cenário de recuperação econômica depois da pandemia. Para 79% deles, a experiência do cliente deve trazer inovações e está diretamente ligada ao crescimento dos resultados e lucratividade. Ou seja, a sustentabilidade do negócio depende dessa relação.

Conhecer a fundo os touchpoints e entender que a experiência do cliente parte das demandas e vontades dele, cabendo à empresa se atualizar e melhorar constantemente, é a chave para a sobrevivência no mundo pós-pandemia, de acordo com o relatório da Accenture. Além disso, é importante notar que as interações trazem um propósito e um problema a ser resolvido. A maneira como sua empresa vai resolver cada ponto pode ser o grande diferencial para obter clientes satisfeitos e defensores da sua marca.

Conhecendo a Jornada do Herói

Essencialmente, a jornada de compra passa por quatro grandes fases principais. Elas são recheadas de pequenas interações que mudam e evoluem conforme o cenário em que vivemos. A digitalização do consumo pode acrescentar ou retirar etapas, por exemplo, conforme a evolução tecnológica. Essa experiência pode ser dividida em:

• aprendizado ou conhecimento: primeiras interações com o serviço ou produto, fase inicial de interação e sondagem para começar a formar uma opinião.
• Reconhecimento do problema: o consumidor avalia se o problema dele pode ser resolvido por sua empresa e por que sua marca é melhor que seus concorrentes.
• Consideração da solução: interação direta para compra. O cliente está convencido de que esta é a melhor solução para resolver a sua demanda e espera que o produto ou serviço atenda suas expectativas à altura da promessa feita lá no começo.
• decisão e divulgação: o consumidor satisfeito com a solução recebida se torna um defensor da marca e faz uma das mais confiáveis formas de divulgação que existem – o boca a boca, que pode ser o ponto de partida para a jornada de compra de outros clientes.

E como é possível trazer esses conceitos para a realidade do seu negócio? Confira algumas dicas: 

• mapeamento: apenas com conhecimento é possível melhorar. Mapeie todos os pontos de contato que sua empresa oferece em todas as diferentes plataformas e não se esqueça das interações offline. Avalie qual é o desempenho de cada interação, em qual momento há mais demanda e o porquê.

Essa fase requer tempo e atenção, pois é a base de todo o trabalho realizado e também das melhorias e evoluções que podem ser realizadas. É um ótimo momento para identificar lacunas e entender a relação de um ponto de contato com outro. 

• tenha contexto: a jornada do cliente vai da prospecção ao pós-venda e cada interação acontece por diferentes canais de diferentes maneiras. Essa relação pode não ser linear, por isso é importante entender a fundo como cada touchpoint funciona, o que oferece ao cliente e quais soluções são possíveis em cada canal. Se os pontos de contato estiverem funcionando de maneira adequada, qual é o próximo caminho que o consumidor vai seguir? Há interação entre os canais? Soluções omnichannel, como a plataforma WeON, são essenciais para oferecer uma boa experiência para o cliente. Seja qual for o canal escolhido para tirar dúvidas ou resolver problemas, a operação consegue atender com rapidez e agilidade já que tem fácil acesso aos dados do consumidor e seu histórico.

• automatização e estratégia: Conhecer a fundo os touchpoints e quais os propósitos buscados em cada interação facilita na tomada de decisão da gestão. Com esse conhecimento é possível usar ferramentas de automatização de atendimento, como os bots, para solucionar dúvidas simples e processos repetitivos. Desde emissão de boletos até agendamentos já podem ser feitos sem a ajuda de um agente humano. E, enquanto isso, a equipe pode ser dedicada a atendimentos complexos e que requerem o toque humano para tornar a experiência do cliente relevante. Essas análises fazem parte do atendimento WeON para que sua operação otimize recursos e obtenha os melhores resultados na interação com o cliente.

• de olho nos números – o acompanhamento constante dos indicadores vai trazer informação de qualidade para que a gestão possa obter o melhor desempenho da operação. Conhecer os touchpoints, definir metas, implementar melhorias e avaliar os resultados é um processo constante que garante a sustentabilidade e o sucesso da empresa. A plataforma WeON oferece medições em tempo real por meio de seus dashboards para a tomada de decisão dos gestores. Com clareza e informação, ganha a equipe, a empresa e, acima de tudo, o cliente, que pode ter uma experiência memorável com a sua marca e enxergar mais valor em seu produto.

A jornada das empresas até a fidelização do cliente costuma ser cheia de aventuras e perrengues, mas a jornada do cliente deve sempre ser suave, agradável e permeada por um contato atencioso da marca. Como clientes WeOn, é essa tranquilidade que a equipe WeOn pode oferecer à sua operação. Assim, a jornada do herói pode se transformar em uma trajetória de sucesso.