Como usar a URA para otimizar a experiência do cliente

As Unidades de Resposta Audível, também conhecidas como URA, não são tão recentes quanto a maioria das pessoas imagina, existindo desde pelo menos 1962, em modelos diferentes dos de hoje, é claro.

E uma coisa que elas têm promovido é: permitir que as empresas automatizem grande parte do seu atendimento ao consumidor; e o cliente pode ter acesso mais rápido a itens e dúvidas simples, e às vezes, até mais complexas.

Além disso, atualmente existem diferentes tipos de URA que podem ser aplicadas de diversas maneiras.

Pelo menos na teoria era o que deveria acontecer, a URA deveria auxiliar empresa e consumidor a resolver suas particularidades com eficiência e dinamismo.

Mas a realidade tem sido um pouco mais difícil para o consumidor, já que muitas empresas não organizam a sua URA como deveriam, deixando-a lenta, ineficiente e muito complexa.

Então se você acha que precisa melhorar, e sair do status de empresa que não oferece uma boa experiência ao cliente, continue a leitura e entenda o que pode ser feito para otimizar de verdade a URA da sua empresa.

Por que deixar a URA de atendimento otimizada?

Existem vários motivos, mas queremos destacar os seguintes:

• Redução de custos consideráveis para a empresa, tanto com a necessidade de pessoal para atendimento, quanto com procedimentos específicos para captar e reconquistar consumidores;

• Deixa o trabalho cotidiano mais ágil e flexível, permitindo focar a maioria dos esforços em outras áreas do negócio que também exigem boa atenção;

• Auxilia a desenvolver melhor a imagem da sua empresa perante os consumidores.

Como usar a URA para otimizar a experiência do cliente?

A seguir explicamos 6 pontos básicos que a sua empresa poderá investir para que a URA desenvolvida melhore de verdade a experiência do cliente e garanta serviços mais completos prestados pela sua empresa.

Vejamos algumas indicações e exemplos práticos do que fazer.

1. Conheça bem os seus consumidores

Antes de tudo, é preciso conhecer o perfil dos seus consumidores. Eles buscam por resoluções automáticas? Preferem ser direcionados rapidamente para um atendimento humano?

Também é importante ter uma noção, o mais ampla possível, das principais necessidades de atendimento que geram demanda.

Isso auxilia na construção de uma URA inteligente e de fácil acesso, além de deixar a empresa ainda mais valorizada pelos clientes, que sabem que para qualquer problema ou dúvida, ela apresenta boas soluções.

2. Identifique os problemas a serem resolvidos

Conhecer os principais problemas que fazem o cliente ligar para empresa é fundamental. A partir disso, é possível usar a ferramenta para otimizar ao máximo a experiência do cliente.

A finalidade aqui é encontrar os pontos onde melhorias são necessárias, a exemplo de:

• Tempo médio de espera;

• Se as opções são de fácil compreensão ou não;

• Se estão faltando itens (um dos principais problemas a se resolver);

• O cliente conseguiu resolver tudo o que precisava apenas com a URA?

Caso você utilize um sistema de gestão de telefonia, essas informações podem ser facilmente levantadas.

É possível basear-se nos dados existentes e também fazer uma pesquisa aproximada escutando a gravação de alguns atendimentos.

Depois de identificar os problemas, obviamente vai ser a hora de trabalhar para resolvê-los, realizando o máximo de ajustes necessários para trazer melhorias na experiência.

3. Planejar bem a experiência

A maioria dos clientes gosta de uma coisa em específico: ter rápida e eficiente resolução dos problemas que estão experimentando com uma empresa.

Por isso, para que a URA seja sua aliada no processo de deixar a experiência do cliente o mais tranquila e favorável possível, é necessário que haja um bom planejamento dos vários caminhos que os consumidores irão percorrer quando atendidos pela URA.

E isso vai envolver, principalmente, um intenso planejamento das opções e caminhos que um consumidor poderá tomar para conseguir resolver o seu problema de maneira eficiente e satisfatória.

Além disso, é super importante utilizar uma linguagem clara e efetiva, que ajude o consumidor a compreender as opções e seguir caminhando no atendimento via URA virtual. Problemas de comunicação devem ser eliminados ao máximo no processo.

Mas todo esse processo valerá muito à pena, pois além da satisfação, evitará uma quebra na imagem da empresa, o que pode ser muito ruim para negócios atuais e futuros.

4. Invista em humanização

Sabemos que parece meio complexo e impossível investir em processos ‘humanizados’ numa URA virtual, mas temos duas verdades para te contar sobre isso:

1º) O mercado atual já conhece essa concepção de “humanização” e tem investido muito para atingir esse status.

2º) Existem pequenos itens que podem sim deixar a sua URA de atendimento mais humanizada e agradável para o cliente.

Quer alguns exemplos? Então confira logo abaixo:

• Desenvolver uma persona atendente que seja a “cara da empresa”, e que terá a voz e até mesmo a imagem (para outros canais) ao interagir com os consumidores;

• Permitir interação por voz, além de opções discadas. Isso dá a sensação ao cliente de estar em contato com um “ser humano”, e pode deixar a experiência mais confortável;

• Simplifique ao máximo os processos, facilitando o trabalho do consumidor e garantindo que ele possa se sentir satisfeito com esta opção de atendimento.

Acredite: irá valer muito a pena!

Humanizar sua URA contribui para que o cliente tenha boas experiências com ela, e auxilia ainda mais a fortalecer a imagem do seu negócio no mercado em que ele atua.

5. Integre a URA com outros canais

O mundo tecnológico tem muitas opções para melhor atender os consumidores da sua empresa, e você deve investir um pouco de tempo e dinheiro para compreendê-los e colocá-los em prática.

Um bom exemplo de integração, é com o CRM ou ERP (onde estejam os dados do cliente) para o envio automático de 2ª via do boleto. Dessa forma, o boleto será enviado por SMS, WhatsApp ou outro canal disponível.

Integralizando com a URA você garante boas opções para que o cliente busque e receba atendimento, e assim otimiza bastante as atividades do setor.

6. Amplie ao máximo o horário de atendimento

Num mundo perfeito, as pessoas teriam tempo hábil para fazer ligações a centrais de atendimento em horários confortáveis para elas.

Porém a vida e nem o mundo são perfeitos, e isso muitas vezes faz com que os consumidores tenham de usar horários estranhos para resolver situações básicas de suas vidas.

Por isso, que tal humanizar isso ao trazer horários mais amplos para o atendimento dos seus consumidores?

Utilizando uma URA inteligente você não precisa de horários comerciais, e ao expandir os horários, ou mesmo atuar no sistema de 24/7, certamente deixará muitos consumidores satisfeitos com sua empresa.

Otimizar a URA é uma questão de sobrevivência!

Os consumidores estão cada vez mais habituados com as URAs, mas nem por isso gostam quando possuem experiências ruins com elas.

Então as empresas precisam se adaptar e realizar melhorias contínuas, para que assim permaneçam competitivas no mercado, atraindo, fidelizando e agradando cada vez mais os seus consumidores.