Atendimento Humanizado

A relação entre empresas e consumidores vem mudando significativamente com a transformação digital e já vai muito além da disputa pelo melhor preço. Fatores como qualidade do serviço ou do produto, sustentabilidade, entrega rápida, praticidade, valores transmitidos pela marca e, acima de tudo, atendimento próximo e eficiente estão juntos no pacote analisado pelo cliente na hora de selecionar quem vai receber seu dinheiro e sua atenção.

O jeitinho brasileiro é focar na qualidade

De acordo com uma análise realizada pela consultoria PwC sobre a experiência do cliente, o impacto de uma experiência positiva para brasileiros é um fatos decisivo quando se trata dos setores de saúde, tecnologia, aviação e bancos. No Brasil, um bom atendimento é essencial para 84% dos clientes desses setores, cerca de dez pontos percentuais acima do que foi registrado no restante do mundo.

A pesquisa também aponta alguns caminhos para atingir essa alta expectativa do mercado e o coração do consumidor brasileiro: oferecer conveniência, atender com velocidade e consistência, simpatia e o grande toque de mestre: o atendimento humanizado. Ou seja, as empresas que conseguirem criar conexões reais com seu público, com base em ética, empatia e tecnologia de ponta, vão sair ganhando certamente, com consumidores mais fiéis, mais frequentes e que se tornam embaixadores da marca.

Quando uma empresa busca atender com empatia e oferecer experiências únicas para seus consumidores, oferecer vários canais de atendimento – chats diretos, presença em redes sociais, WhatsApp, telefone, e-mail, entre outros – se torna algo essencial, pois é preciso facilitar a comunicação e estar onde o cliente está.

Atendimento humanizado em foco

Agradar um ser humano é uma tarefa complicada, não é mesmo? Às vezes buscamos rapidez e por vezes um ombro amigo e uma palavra acolhedora são as únicas coisas capazes de resolver a questão. O mesmo acontece na relação entre marcas e consumidores.

E como equilibrar a balança entre o toque humanizado e a sustentabilidade do negócio? A resposta está na combinação da tecnologia com agentes humanos. Unir o melhor de cada um dos mundos oferece experiências ágeis, práticas e inteligentes, que respeitam o tempo do consumidor, entendem suas preocupações e geram soluções efetivas, ao mesmo tempo em que trazem escalabilidade e eficiência para operações dos mais variados setores e tamanhos.

Iniciar o atendimento com um chatbot é uma maneira de focar na qualidade e experiência do cliente que busca rapidez e objetividade. Com um menu bem construído e opções claras, é possível tirar grande parte das dúvidas ou obter informações de maneira ágil e rápida. No WhatsApp, aplicativo mais presente nos smartphones em todo o mundo, a WeON oferece a API oficial, que garante confiabilidade e escalabilidade para a operação.

Empatia e qualidade

Se a demanda for mais complexa e detalhada, o robô oferece a possibilidade de interação com um atendente, que pode estabelecer uma relação de confiança com o cliente, focando na solução do problema.

A capacitação da equipe de atendimento é essencial nesse ponto. Os valores da marca e as características do produto ou do serviço devem estar presentes em todos os pontos de interação com a empresa, especialmente em um momento tão delicado quanto o que vivemos. Ouvir, entender a demanda e buscar soluções de forma eficiente são elementos chave para um atendimento realmente humanizado.

Em todos os canais, um atendimento realmente personalizado

Quando uma empresa busca atender com empatia e oferecer experiências únicas para seus consumidores, oferecer vários canais de atendimento – chats diretos, presença em redes sociais, WhatsApp, telefone, e-mail, entre outros – se torna algo essencial, pois é preciso facilitar a comunicação e estar onde o cliente está. O sistema WeON Omnichannel centraliza as informações de todos esses canais, fazendo com que a experiência seja fluida tanto para quem está de um lado da linha como de outro. Em apenas uma interface, o atendente tem à disposição com poucos cliques o histórico do consumidor, mesmo que a conversa tenha começado pelo telefone e agora as dúvidas tenham vindo pelo WhatsApp, por exemplo.

Satisfação como meta de toda equipe

A pesquisa da PwC aponta que, enquanto apenas uma má experiência pode pôr a perder o relacionamento entre consumidores e empresas, uma experiência positiva e personalizada vale muito. Além de favorecer a fidelização, um cliente bem atendido está disposto a pagar cerca de 20% a mais pelo serviço ou produto. Se for possível superar as expectativas e surpreender o consumidor durante o atendimento, a operação certamente terá resultados cada vez mais positivos na reincidência de clientes e na perceção de valor do produto ou serviço oferecido. Isso pode acontecer de maneira automatizada, com informações atualizadas sobre a entrega de um produto ou o agendamento de uma consulta médica, por exemplo. Ou com uma oferta de um produto mais adequado ao perfil de consumo, durante o atendimento com um agente, com base no histórico do cliente.

Ser rápido quando necessário, mas se colocar no lugar do outro sempre que possível, é a garantia para conquistar a simpatia do seu cliente e a sua recomendação, que é a melhor publicidade que existe!