Vamos supor que você precise repor o estoque de pregos da sua loja de ferragens. Há 10 anos atrás, talvez você tivesse um único fornecedor de confiança e dependesse da indicação de conhecidos para encontrar outros. Mas hoje, basta escrever “distribuidora de pregos” na internet e as opções são milhares. 

Os tempos são outros e o comércio se tornou muito mais dinâmico, seja entre consumidores ou empresas. A chegada dos mercados digitais trouxe muitos benefícios, mas também novos desafios. Entre eles, como unificar a experiência do cliente em meio a tantos novos canais.

Na lógica tradicional, tanto a compra quanto o atendimento ao cliente aconteciam por canais separados. Mesmo que a marca possibilitasse o contato por e-mail ou telefone, não existia qualquer tipo de conexão entre os canais. Mas o que as pesquisas nos mostram é que, na verdade, a jornada de compra se faz cada vez mais híbrida entre o físico e o digital. Nesse cenário, apostar em estratégias omnichannel pode ser justamente o que te separa da concorrência!

O que é omnichannel?

“Omni” vem do latim e quer dizer “tudo, total”. Já “channel” possui origem inglesa e significa “canal”. Omnichannel, portanto, é “todos os canais ao mesmo tempo”. No mundo do atendimento ao cliente, essa é uma estratégia capaz de trazer a melhor experiência para o público e os melhores resultados para as empresas.

A palavra-chave quando falamos de omnichannel é integração. Não se trata somente de oferecer múltiplos canais, mas de como eles devem estar profundamente integrados para permitir ao cliente transitar livremente, com uma jornada unificada. 

Com uma estratégia omnichannel, você é capaz de entregar a melhor experiência para múltiplos perfis de consumidores. Seja para quem gosta de falar pelo WhatsApp ou para aqueles que ainda preferem a boa e velha chamada de voz, fidelizar seus clientes deixa de ser uma tarefa difícil.

Outra vantagem do omnichannel é que ele fomenta o crescimento do brand awareness. Ao estar presente em vários canais de forma simultânea e integrada, você multiplica seus pontos de contato e promove um fortalecimento contínuo do reconhecimento da sua marca.

Como se já não bastasse, o omnichannel ainda permite uma coleta inteligente de dados dos consumidores que facilitam tanto a vida do público quanto da gestão. Sabendo quem é seu consumidor, é possível criar uma jornada personalizada que realmente faça sentido para a persona e traga resultados para sua empresa. Além disso, com dados integrados na palma da sua mão, encerramos aquela velha história de clientes tendo que repetir inúmeras vezes suas informações pessoais a cada novo atendimento.

Case OVD: o desafio

A OVD é uma das maiores distribuidoras atacadistas de ferragens e ferramentas do Brasil, com mais de 50 anos de renome no mercado brasileiro. Até março de 2021 sua equipe trabalhava com um sistema tradicional de atendimento e vendas, em que todas as transações eram realizadas por meio de uma central telefônica PABX. Essa estratégia impedia o correto acompanhamento dos resultados, controle da operação e acompanhamento de performance e metas.

O maior desafio para a OVD era tornar o atendimento escalável, com uma solução de fácil adaptação e que disponibilizasse dados importantes para o dia-a-dia dos gestores. Dessa forma, eles poderiam acompanhar de perto os números de cada operação, onde era preciso crescer, automatizar processos, tudo isso sem perder a qualidade de atendimento pela qual a empresa sempre foi reconhecida entre seus clientes.

Onde tecnologia e tradição se encontram

Foi para superar esse desafio que a OVD procurou a WeON, e o sucesso veio rápido! Em menos de um ano, foi possível ver resultados expressivos no crescimento da empresa, tanto em vendas, quanto em assertividade do atendimento.

Mesmo sendo líder de mercado no segmento, com a adoção da plataforma WeON, a companhia viu os resultados crescerem em apenas alguns meses. A OVD começou o projeto migrando 37 agentes para a plataforma WeON, sendo que estes atenderam 6.300 ligações no primeiro mês de utilização das nossas soluções. Atualmente, a OVD recebe em torno de 155 mil ligações mensais, que são distribuídas entre 192 atendentes.

Por se tratar de uma empresa com processos tradicionais de venda e atendimento, parte essencial do processo de adoção das soluções WeON foi o acompanhamento contínuo do time de Customer Success. Esse apoio foi essencial para garantir o rápido entendimento das necessidades da operação, objetivos estratégicos e também garantir que todos os agentes fossem rapidamente adaptados à nova plataforma. Vale destacar também a visão estratégica dos gestores da OVD, que enxergaram a digitalização do atendimento como parte essencial do sucesso do negócio em uma nova economia.

Utilizando as soluções WeON, a OVD também passou a contar com a API oficial do WhatsApp para garantir mais segurança, estabilidade e facilidade aos seus atendimentos. A adesão dos clientes ao novo canal foi tão positiva que em apenas um ano a empresa recebeu quase 2 milhões de mensagens pelo aplicativo!

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