6 dicas para focar no que realmente importa: a satisfação dos clientes

Não há melhor indicador da eficiência de um contact center do que a satisfação do cliente. Embora sejam importantes, a velocidade do atendimento e a implementação de novas tecnologias que otimizem os processos só são benéficos se ajudarem a garantir que os clientes terminem o contato com uma boa impressão. Uma pesquisa da revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios apontou que para 61% dos consumidores brasileiros ser bem atendido é até mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. Por isso, todo gestor deve pensar nas estratégias da operação com a satisfação dos usuários em mente.

A boa relação com os clientes tem a ver com a efetividade das tecnologias e processos adotados e com o preparo dos agentes. Algumas soluções podem ser complexas e de longo prazo ou podem ser pequenos detalhes que podem ser facilmente alterados, com impacto imediato e significativo nos seus resultados. Reunimos algumas dicas para colocar em prática os conceitos de “customer experience” e manter a satisfação do cliente sempre no centro da sua estratégia:

1. Esteja pronto para ouvir

Ninguém gosta de receber críticas, mas é muito melhor saber que elas existem, para que possamos sempre evoluir, não é? Manter uma comunicação agradável e eficiente depende não só de saber se expressar, é preciso ouvir com atenção. Em um contact center, é preciso estar sempre pensando em estratégias para atender melhor, no entanto as chances de essas estratégias se reverterem em resultados concretos são muito pequenas se elas não forem baseadas no que as pessoas têm a dizer sobre a experiência. Uma boa opção para saber o que os clientes pensam sobre o atendimento é estabelecer surveys de satisfação ao final dos contatos, mantendo sempre um controle detalhado dos resultados. Com esses dados em mãos, o próximo passo é adotar métricas e entender onde e como é possível evoluir.

2. Priorize o impacto mais imediato

Ok, mas as pesquisas de satisfação registraram resultados negativos. E agora?
O primeiro passo é analisar as respostas para saber qual parte do atendimento tem tido o maior impacto na satisfação dos clientes. Mas uma coisa de cada vez, não dá para resolver tudo de uma tacada só. Pequenas mudanças nos processos podem ser muito efetivas e melhorar rapidamente os indicadores.

Foque primeiro no que tem impacto mais imediato na experiência do consumidor. Que tal começar revisando as respostas do seu bot? Será que as respostas estão claras e atendem rapidamente às necessidades da maioria dos clientes? É fundamental que o cliente consiga eliminar etapas do atendimento com o bot, e não acabe tendo a sensação de que essa é apenas mais uma etapa entre o contato inicial e a resolução.

Sua operação não utiliza bots? Talvez esteja na hora de pensar em automatizar parte dos atendimentos, garantindo mais agilidade e dando mais autonomia ao consumidor.

Em cada etapa dessa busca, não hesite em procurar a WeON para discutir as melhores soluções. O time de Customer Success está sempre ao seu lado, auxiliando na análise detalhada dos dados e identificando quais tecnologias atendem às necessidades específicas da sua empresa e se encaixam na realidade da operação.

3. Defina todos os cenários

Cada consumidor tem seu percurso. Um bom contact center prevê todos – ou quase todos – esses cenários, com procedimentos bem definidos. Isso vale para os agentes ou para os processos automatizados. Tanto a programação do bot quanto o treinamento dos atendentes devem ser claros quanto às várias possíveis necessidades de quem entra em contato com sua empresa. Garanta que seu menu de atendimento contemple todas as categorias de contato e dê destaque às categorias mais recorrentes.

Os novos tempos exigem que as empresas estejam disponíveis em todas as plataformas onde os clientes estejam. É preciso planejar os procedimentos de cada uma delas e, ainda mais importante, manter um histórico de fácil acesso para que os dados de atendimento em qualquer canal possam ser consultados e agilizar o processo. Se esse é o seu problema, o sistema omnichannel da WeON pode ser a chave para o sucesso. Ele possibilita a interação entre todos os canais, tornando muito mais fácil a vida do agente e assegurando ao cliente que ele não vai precisar repetir diversas vezes todas as etapas a cada vez que mudar de atendente ou de canal.

4. Pense em todos os públicos

Entenda com quem você fala. É bem provável que os clientes que buscam a ajuda do seu contact center tenham perfis bastante diferentes, certo? Então não basta pensar as soluções baseadas em um único tipo de cliente. Não dá para presumir, por exemplo, que todos terão facilidade em interagir com bots. Especialmente usuários idosos podem encontrar dificuldades e se sentir frustrados com o atendimento. Para que a interação seja satisfatória, lembre-se de sempre guiar o cliente para o caminho mais curto. Isso pode ser feito com dicas ao longo do atendimento, com exemplos de perguntas eficientes ou com uma opção de “Perguntas Frequentes” que podem ser selecionadas pelo cliente.

Já os jovens geralmente estão acostumados a mil tarefas simultâneas, então é possível que eles não estejam 100% atentos às respostas. Para eles, respostas curtas ou imagens podem ser o melhor formato. Pequenas mudanças como o uso de negrito para destacar uma informação importante também podem poupar muito tempo.

5. Ofereça a informação da forma mais conveniente

Você já leu o manual de um produto e ficou pensando em como seria muito melhor se ele tivesse instruções em vídeo ou imagens mais detalhadas? Talvez essa seja a impressão que seu cliente tem ao contatar sua marca. Algumas informações como tutoriais ou dúvidas técnicas podem ser comunicadas de forma muito mais eficiente utilizando ferramentas multimídia como vídeos, imagens, mapas, ou arquivos em PDF. O bot da WeON para WhatsApp possibilita essas e outras opções, para que o consumidor possa trilhar o próprio caminho com facilidade e autonomia até a satisfação. Quer um conselho? Crie possibilidades para que o cliente selecione qual formato é mais prático para ele, por exemplo: tenha um tutorial em texto e outro em vídeo. Saber que tem poder de escolha no atendimento é fundamental para que o cliente se sinta respeitado e considerado durante o contato.

6. Sempre há o que melhorar

O mundo digital nos ensina diariamente uma lição importante: não existe trabalho concluído. Olhando com carinho, sempre encontramos alguma coisinha que poderia ser melhorada. Essa evolução constante é necessária em todos os aspectos das nossas vidas, mas é ainda mais importante quando seu objetivo é oferecer a melhor experiência aos seus clientes. Esteja sempre atento às métricas e revise regularmente os processos, para garantir que seu serviço esteja sempre em movimento. A WeON está aqui para garantir que esse movimento seja rápido e em direção ao sucesso!