“Se você não sabe para onde está indo, qualquer lugar serve”. A frase de Alice no País das Maravilhas pode ser clichê, mas ilustra bem a diferença entre a tomada de decisão baseada em dados ou apenas em intuição. O conceito data driven, ou “orientado por dados”, significa que as decisões são tomadas com base em informações coletadas e sistematizadas, e não apenas em suposições. A busca pelo termo tem crescido consideravelmente na internet, ainda mais com a rápida migração para o consumo digital, o que mostra que cada vez mais empresas procuram bases sólidas e confiáveis para direcionar suas ações e melhorar a performance de suas equipes.

Conhecimento é poder

Mas como adotar uma estratégia data driven em seu contact center para conseguir melhores resultados? A primeira etapa com certeza está na mensuração de dados. Conhecer detalhes da operação da sua empresa e como é a trajetória do cliente em seus canais de atendimento vai fazer toda a diferença na hora de tomar decisões. 

As soluções da WeON permitem esse controle de qualidade completo da central de atendimento. Isso significa acompanhamento de dados em tempo real, monitoramento diário de informações e uma análise de qualidade com base no histórico gerado pelos agentes. Todos os dados que passam pela plataforma geram um dashboard que pode ser personalizado com o que é mais relevante para você acompanhar o dia a dia da sua operação, e assim apoiar possíveis tomadas de decisões.

Ou seja, é possível avaliar desde a performance individual do agente na própria plataforma, com o WeON Sonar por exemplo, até o desempenho de um determinado canal de atendimento como um todo e em comparação com outros meios de contato. Seus clientes respondem melhor via WhatsApp do que por telefone? Ou seus agentes têm um nível de sucesso mais alto no começo da manhã ou final do dia? Essas dúvidas são resolvidas quando os números contam a história e revelam onde, como e quando o relacionamento acontece com melhores resultados. Com esses dados em mãos, o gestor não depende apenas da tentativa e erro, podendo focar no que realmente funciona e direcionar recursos de maneira assertiva.

Tecnologia a serviço da eficiência

Outros fatores de alta relevância para implementar a gestão orientada por dados são a tecnologia e a gestão com base em dados. Contar com um sistema que consiga contabilizar os parâmetros que são relevantes para sua operação traz clareza para que você trabalhe com metas reais baseadas na capacidade da sua equipe. Saber exatamente qual é o número de ligações recebidas ou realizadas por hora, dia, semana ou mês, qual canal de atendimento é mais popular entre o seu público, como está a taxa de abandono de fila e a indicação da capacidade real de cada canal, por exemplo, são dados essenciais para que a operação seja gerenciada de forma realmente eficaz. Quando a gestão se baseia em números e em um histórico sólido, a tomada de decisão se torna mais clara.

Aliada à capacidade de análise e interação, a plataforma WeON também permite que a operação trabalhe de forma 100% remota com o mesmo controle e acesso a essas estatísticas em tempo real, ou seja, sua operação pode atender às mudanças impostas pela pandemia da Covid-19 e também do futuro do mercado de trabalho, com o mesmo controle que em uma operação local.

Em um cenário tão acirrado e competitivo, existe cada vez menos espaço para tentativa e erro, pois a estratégia baseada em dados e conhecimento ainda é a melhor ferramenta para se destacar no mercado. Conte com a WeON para levar mais funcionalidade e eficiência para sua equipe.