Você já ouviu a frase: “não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, e não há sucesso no que não se gerencia”? Ela é do estatístico norte-americano, William Edwards Deming, famoso por revolucionar a indústria e a economia japonesa na década de 1950.

Apesar de não ser novo, o conceito ainda é extremamente relevante e útil, principalmente quando o assunto é a gestão de grandes operações, como os contact centers atuais. Ao gerenciar diversos operadores e centenas de atendimentos por dia, é preciso estar de olho nas métricas certas para equilibrar a qualidade do serviço prestado e a satisfação do cliente, ao mesmo tempo em que não se pode desviar da eficiência, alto desempenho e sustentabilidade da operação.

Assim como o painel de um carro em movimento indica qual é a velocidade, o nível de combustível e outros indicadores essenciais sobre o funcionamento do motor, com a plataforma WeON o supervisor consegue avaliar em tempo real o desempenho de diferentes canais de atendimento e mensurar o desempenho e resultados das equipes. Confira algumas métricas importantes para gerenciar a qualidade e a performance do seu contact center:

Fila de esperar

Uma métrica clássica mas ainda fundamental para a experiência do cliente e gerenciamento da operação. Desde os tempos em que as pessoas realmente esperavam em filas de banco até a era do atendimento digital, o tempo de espera do cliente traz muitos dados importantes sobre a eficiência do time e a alocação de recursos. 

Quanto antes o consumidor for atendido, seja por um robô ou um humano, maiores são as chances da avaliação ser positiva e de o atendimento ser efetivo, pois o tempo do cliente foi levado em consideração e respeitado. Além disso, o tempo de resposta também mostra que a distribuição de recursos ao longo do dia está de acordo com a demanda do público. Se houver agentes com uma longa fila, é sinal de que estão sobrecarregados e é hora de concentrar mais pessoas para esse horário e canal, por exemplo. Da mesma forma que agentes sem espera indicam que é possível distribuir melhor os custos da operação.

Resolução de primeira chamada

Não basta apenas ser rápido, é preciso ser eficiente, especialmente com a relação cada vez mais próxima entre clientes e empresas. Mesmo após a compra de um serviço ou produto, se o consumidor não conseguir resolver sua dúvida ou problema de maneira simples e eficaz, um fã pode virar um detratador. É por isso que essa métrica é tão relevante para o desempenho da operação, pois vai além do número e atribui qualidade ao indicador. 

Ao conseguir altos níveis de resolução já na primeira interação, a operação mostra que está atenta ao consumidor, que consegue entender o problema, ouvir com empatia e, acima de tudo, oferecer a solução certa. O resultado? Clientes leais e satisfeitos e baixo índice de retorno no call center.

Retenção de URA

O primeiro contato é feito pela URA (unidade de resposta audível) para tornar o atendimento mais ágil e prático tanto para a empresa como para o cliente. Dessa forma, é possível já direcionar o assunto a ser tratado e, dependendo da demanda, até resolvê-lo sem a necessidade de contato com um agente humano. O que otimiza o tempo e reduz custos de operação. Outra função importante de uma URA bem estruturada é direcionar para o atendimento somente demandas realmente complexas, otimizando o tempo da operação com atividades que a automação ainda não consegue resolver. Acompanhar o indicador de retenção de URA dá indícios importantes da eficácia do sistema e também da quantidade de atendimentos que são resolvidos antes de chegar aos operadores e o que a operação tem que efetivamente atender diariamente.

Satisfação do cliente

O sucesso do atendimento pode ser medido de várias maneiras diferentes e que variam de setor para setor, mas no fim das contas é esse indicador que vai dar o tom do resultado da operação. 

Se o atendimento foi ágil, realizado de maneira educada, efetiva e inteligente, tudo indica que o consumidor será fiel à empresa e até um defensor da marca – o tipo mais valioso de publicidade que existe. Tanto no atendimento realizado por chatbots como por agentes é possível incluir uma avaliação do serviço prestado para ter um indicador valioso e em tempo real da satisfação do cliente. 

Tanto a análise como a personalização dos dados de equipes de contact centers são possíveis por meio da plataforma WeON, que foca no resultado do cliente desde o primeiro dia de uso. É claro que cada operação é diferente e tem suas particularidades, que podem e devem ser personalizadas pelos gestores para atingir o sucesso para o seu público específico. Assim como Deming ensinou aos executivos japoneses, mensurar dados e melhorar a qualidade diminui despesas e aumenta a produtividade. Com um painel bem estruturado, fica mais fácil acelerar e vencer a corrida!