Por decisão da Anatel, agora as ligações de telemarketing receberão o prefixo específico de identificação 0303. Se para os usuários a notícia pode ser um alívio, para os call centers a mudança terá um grande impacto em suas operações. Com o código, usuários terão facilidade em recusar ligações ou até mesmo bloqueá-las, dificultando bastante a vida de empresas dependentes de um canal de atendimento por voz (entenda melhor a seguir).

O que é o prefixo 0303?

Em agosto de 2021, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) realizou uma consulta pública sobre inserir ou não o prefixo 0303 em ligações de telemarketing ativo. O resultado foi o que estamos vendo agora: a maioria dos votantes se posicionaram a favor da medida, que foi publicada no Diário Oficial da União 10 de dezembro de 2021, mas começará a ser implementada em março de 2022. De acordo com a Anatel, o novo código será útil para uniformizar as chamadas e oferecer ao consumidor maior autonomia.

A adoção do prefixo 0303 pelas empresas que possuem serviço de telemarketing ativo teve início no dia 10 de março para as redes das operadoras de telefonia móvel. No caso das redes de telefonia fixa, o prazo final para adoção da medida é até 8 de junho.

Como funciona?

As operadoras de telefonia móvel e fixa serão responsáveis por garantir o uso correto do código em suas operações. O prefixo é obrigatório para todas as ligações de telemarketing ativo, com exceção de ligações que solicitam doações ou realizam a cobrança de contas atrasadas.

Assim que receber uma ligação, o usuário poderá visualizar o prefixo 0303 no visor do celular, identificando ser uma chamada de telemarketing ativo. Com isso, ficou mais fácil decidir de antemão se quer atender ou não o telefonema, sem sequer ouvir o que o atendente de call center tem a dizer.

Bloquear as chamadas também se torna mais simples com essa medida, já que será possível bloquear quaisquer ligações de números com prefixo 0303, interditando ainda mais o contato entre as empresas e os consumidores.

E as empresas de telemarketing, como ficam?

A nova medida é um balde de água fria sobre as operações de telemarketing de todo o Brasil. Com a adoção do prefixo, a tendência é que mais chamadas sejam recusadas ou bloqueadas, criando uma barreira na comunicação entre empresas e usuários. Operações extremamente dependentes do canal de voz serão as principais afetadas.

A decisão da Anatel reforça a urgência das empresas buscarem soluções de atendimento omnichannel, que permitam o contato por múltiplos canais. O recurso de voz nunca vai perder sua importância, mas oferecer aos usuários a possibilidade de comunicação por outros meios é um diferencial no atendimento que gera resultados.

Fique conectado em todos os canais

Os canais digitais estão assumindo protagonismo no atendimento ao cliente nos últimos anos, com destaque para o WhatsApp. Já considerado o canal de comunicação favorito dos brasileiros, o WhatsApp é um dos meios mais versáteis e acessíveis para estabelecer contato com seu cliente, permitindo uma infinidade de formatos nos envios. Mensagens de texto, fotos, áudios, vídeos, documentos ou até GIFs: tudo isso está disponível para tirar dúvidas ou conquistar o coração dos consumidores. Uma pergunta técnica, por exemplo, pode ser respondida muito mais facilmente com uma demonstração em vídeo. Assim como uma boa imagem do seu produto pode ser mais convincente do que um textão sobre as qualidades dele.

Ainda que o WhatsApp seja o queridinho dos brasileiros, é preciso tomar cuidado para não exagerar na interação. A maior parte dos usuários utilizam o aplicativo diariamente para se comunicar com seus amigos, familiares, colegas de trabalho, e não voltado ao consumo. Portanto, cada contato deve ser pensado cuidadosamente para não se tornar invasivo. O debate crescente sobre envios em massa fez com que a plataforma endurecesse as medidas contra spam. Por isso, tenha muito cuidado com o volume excessivo de mensagens e somente entre em contato com pessoas que deram permissão expressa para isso.

De acordo com dados da própria Meta, são 160 milhões de brasileiros que fazem uso cotidiano do WhatsApp, dos quais 83% afirmam realizar compras no app. No entanto, apenas 48% dos consumidores se sentem realmente seguros em transações comerciais pelo aplicativo, o que deixa claro que passar confiança aos usuários pode ser o diferencial para impulsionar seu empreendimento.

O WhatsApp oferece três alternativas de contas para empresas: a conta comercial padrão, a conta confirmada e a conta verificada. Ao entrar no WhatsApp Business, seu perfil é considerado uma conta comercial padrão e será analisada pela plataforma. Depois que o número do proprietário da conta for confirmado pelo aplicativo como correspondente ao número listado para a empresa, você recebe uma conta confirmada. Há ainda a categoria de conta verificada, um projeto piloto do WhatsApp que, por enquanto, envolve apenas um número limitado de grandes empresas. O nome das empresas verificadas é seguido de uma marca verde de seleção. Na WeON, utilizamos a API oficial do WhatsApp Business, o que dá ainda mais segurança para seus clientes e potencializa suas vendas.

Seja no WhatsApp ou por Chat, os bots também são aliados para oferecer a melhor experiência ao cliente. É possível combinar um bot personalizável com respostas automáticas para receber e responder as primeiras mensagens dos consumidores em tempo real. Esse bot pode encaminhar o atendimento a um agente humano, que entrará em cena para resolver demandas específicas e mais complexas, por exemplo. Ao mesmo tempo em que isso reduz custos operacionais e amplia o número de respostas, também torna mais eficiente o atendimento ao público, já que não depende da disponibilidade imediata de um agente. Ou seja, sua empresa pode estar disponível para um relacionamento sincero e próximo com o cliente 24/7. O bot pode efetuar consulta de dados, encaminhar informações, avisar sobre a posição na fila de atendimento, e ao fim, concluir a conversa e até pedir um feedback sobre a qualidade do atendimento. Todas essas informações geram um relatório que servirá para melhorar cada vez mais a interação com o cliente.

Se você quer tornar seu negócio acessível por vários canais e a qualquer momento do dia, a WeON tem o que você precisa. Com nossas soluções omnichannel e totalmente na nuvem, você integra WhatsApp, Chat, Bot e Voz e oferece a melhor experiência para o usuário. Nossa tecnologia torna seu atendimento disponível 24h por dia, 7 dias por semana. Dessa forma você nunca mais vai perder uma venda por causa do horário. Não seja dependente de apenas um canal, esteja onde seu cliente estiver com WeON.