Inteligência emocional x atendimento ao cliente: uma relação necessária

Ser o mais inteligente não é mais o objetivo como antes. Hoje, sabemos que a inteligência sozinha não traz tanto benefício e sucesso quanto gerir suas próprias emoções. Porque, no fim das contas, somos a mesma pessoa em casa e no trabalho. Entenda nesse texto a importância da inteligência emocional para ter uma vida mais leve – especialmente se você trabalha com atendimento ao cliente.

O que é inteligência emocional?

Charles Darwin se referia à expressão emocional como algo importante para a adaptação e sobrevivência humana.

Já Robert L. Thorndike, para se referir a habilidade de compreender e motivar os outros, fez uso do termo “inteligência social”.

Mas foi Howard Gardner quem teorizou o estudo sobre inteligências múltiplas, considerando a inteligência intra e interpessoal. Na teoria, ele considera que o conceito de inteligência vai além do QI (Quociente de Inteligência).

De acordo com Daniel Goleman, autor do livro Inteligência Emocional, o termo significa a “capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de gerir bem as emoções dentro de nós e nos nossos relacionamentos.”

Ou seja, é a habilidade de compreender e analisar o que sentimos e quando sentimos, assim como com as outras pessoas.

Por que é essencial ter a IE?

A importância da Inteligência Emocional (IE) é tão grande que faz com que a gente tenha que se conhecer.

Sim: autoconhecimento e IE têm tudo a ver. Para explicar isso, existem quatro pilares fundamentais da IE, que são:

• Percepção das emoções próprias e dos outros;
• Análise racional do que dizem essas emoções;
• Compreensão do que essas emoções significam;
• Gestão dessas emoções.

Portanto, entender os seus próprios sentimentos e ter empatia para entender os sentimentos dos outros são passos fundamentais de, também, autoconhecimento.

Afinal de contas, se você se conhece bem, tem mais chances de saber lidar com suas emoções de forma estratégica e consciente.

Além disso, a vulnerabilidade na IE é um aspecto necessário para se conectar com você mesmo e com os outros ao seu redor, uma vez que você precisa se tornar mais acessível e suscetível a erros para embarcar nesse processo de autodescoberta e autogestão de emoções.

A importância da Inteligência Emocional no atendimento ao cliente

Quando falamos em atendimento ao cliente, vendas, sucesso do cliente, enfim, todas as áreas que lidam diretamente com o cliente, é preciso entender que o nível de soft skills é maior.

Porque há reclamações a serem ouvidas, problemas a serem solucionados e a gestão das emoções que entram nessas jogadas é o que manterá um bom relacionamento com o cliente e um bem estar maior ao atendente.

Sinais mostram que você está no caminho certo quando você

• Conhece suas fortalezas e limites: uma pessoa que conhece os pontos positivos e negativos de si e dos outros tende a ter trocas de experiências e aprendizados mais sólidas;
• Escuta o cliente ativamente: você possui curiosidade e interesse no cliente, a fim de ajudá-lo genuinamente a resolver seu problema;
• Reconhece o que está sentindo e quando está sentindo: perceber suas emoções faz com que você consiga racionalizá-las com mais facilidade para ter maior controle sobre elas;
• Sabe quando parar de sentir e pensar a respeito: um atendimento ruim não fica martelando na sua cabeça como um problema. Você busca aprender com seus erros e admiti-los quando necessário.

Conclusão

E então, quantos sinais desses te mostram que você tem Inteligência Emocional?

Fique atento aos quatro pilares da IE e passe a colocar em prática cada um desses pontos. Boa sorte!

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