Customer Success: práticas para driblar os principais desafios do setor

O Customer Success é a parte da empresa focada na experiência positiva e sucesso dos seus clientes. Além de ser uma das principais áreas de uma empresa.

Segundo uma pesquisa realizada pela Harvard Business Review, o relacionamento com o cliente é o fator chave na decisão de uma compra de um produto ou serviço. Além disso, segundo dados do IBGE, o setor de serviços vem crescendo de forma considerável no Brasil. Ressaltamos aqui um modelo de negócios específico que vem ganhando bastante destaque, o “Software As A Service” (SaaS).

Esse crescimento mostra que o foco do cliente já está mudando de um produto físico em si para serviços de empresas que possuem uma boa gestão de relacionamento, o que entrega valor e gera resultado.

Com isso, o processo da venda mudou de um funil onde um cliente entra e sai para um ciclo de relação contínua de entrega de valor para o cliente.

E é neste ciclo que entra o Customer Success: uma filosofia que coloca o cliente no centro da organização.

A importância do Customer Success

Segundo a mesma pesquisa de Harvard, anualmente são gastos 11 bilhões de dólares em CRM para controles de vendas em todo o mundo.

Esse número expressivo mostrou principalmente uma coisa: as empresas ainda tratam – ou tratavam – seus clientes como apenas números de vendas.

Porém, é aqui que empresas que realmente colocam o cliente no centro de todos os processos da organização se destacam.

O ponto chave para a área de Customer Success, ou simplesmente CS, gerar resultados expressivos é atender a expectativa do cliente durante todo o período de uso do serviço.

Acima de tudo, é importante lembrar que essa expectativa se renova todo novo período (semana, mês, ano…), e precisa ser atendida em todos eles.

Práticas para tornar o desafio mais fácil

É preciso criar um fluxo contínuo de entrega de valor com o centro no Customer Success, não só dentro da sua empresa, mas também com quem está a sua volta.

O foco no cliente deve ser muito mais amplo que apenas dentro da sua empresa.

Ele também precisa estar nos seus fornecedores, parceiros de negócios…

Ou seja, é preciso criar uma rede de CS de modo que todos convergem para um centro em comum. Isso pode ser desafiados.

Mas, para isso, você pode adotar algumas práticas:

Recrutamento de profissionais que foquem no cliente;
Compartilhamento de melhores práticas entre os setores da empresa, antes de qualquer tecnologia adotada;
Design organizacional para estruturar a área de CS dentro da empresa;
Desenho de planos de remuneração e avaliação de performance para o profissional de CS;
Educação do mercado – e das empresas – com workshops, conteúdos e discussões que aprofundam os aprendizados para agilizar a transformação cultural.
Com essa visão de ecossistema, o mindset de colaboração se fortalece.

Conclusão

“O movimento de Customer Success já está afetando indústrias, negócios e a lógica que rege a relação entre empresas e seus clientes. Por isso, se você, como empreendedor(a), enxerga essa oportunidade, o primeiro passo para contribuir para o ecossistema é adotar essa transformação no seu negócio. A começar pela mudança de seu próprio mindset.”

Via Endeavor Brasil.