Com frequência, os contact centers são o primeiro relacionamento que os clientes têm com uma marca ou empresa. Ser guardião dessa primeira impressão é uma grande responsabilidade e exige inovação constante. Ainda assim, é comum que empresas que investem pesado em tecnologia e têm a inovação como destaque de sua imagem perante o consumidor acabem utilizando serviços defasados em seus contact center. Frustrante né? Imagine contactar uma empresa que tenta te vender um produto como moderno e tecnológico, mas no primeiro atendimento sua experiência digital é ruim e incapaz de solucionar sua demanda.

Pois é, não é simples se adaptar aos hábitos dos consumidores, porque eles estão em constante evolução. Mas ter a infraestrutura necessária para atender a essas necessidades é imprescindível no mercado atual. Segundo a pesquisa State of the Connected Customer, realizada em 2020, 74% dos consumidores já afirmam utilizar diferentes canais de contato para começar e terminar uma transação. O estudo também registrou que os consumidores utilizam, em média, dez canais diferentes para se comunicar com marcas.

Nesse contexto, o trabalho do gestor se torna mais estratégico. Foi-se o tempo em que a solução para a maioria dos problemas de atendimento era apenas adicionar mais agentes. Hoje, um contact center precisa estabelecer uma sinergia entre equipe e tecnologia. Listamos algumas das inovações que podem oferecer a melhor experiência aos seus clientes e levar os resultados do seu contact center para o futuro.

1. Automação

Para que os agentes possam se concentrar nos atendimentos mais complexos, o ideal é a automação de algumas das etapas do contato, oferecendo respostas e soluções rápidas para o cliente. Dessa forma, o consumidor se sente mais autônomo, podendo resolver as dúvidas mais comuns com o autoatendimento, por meio de chatbots personalizados. Segundo a pesquisa State of CS Automation de 2019, 83% dos consumidores usariam a troca de mensagens como principal forma de contatar empresas se tiverem a garantia de uma resposta imediata. Os bots são a melhor ferramenta para oferecer essa garantia de agilidade. Combinados a uma equipe bem treinada de agentes, a automação é a solução para tornar toda a operação mais eficiente.

Para prestar qualquer serviço em alto nível, é preciso ter parâmetros que ajudem a medir a qualidade do trabalho que vem sendo desempenhado. Algum tempo atrás, os contact centers costumavam ter como métricas apenas os dados básicos como tempo de espera, tempo de atendimento e taxa de abandono. Hoje, esses dados são apenas o ponto de partida. O contato com o cliente moderno precisa de uma análise em 360º, que contemple todas as etapas de atendimento em qualquer que seja o canal utilizado pelo consumidor. Com a plataforma da WeON, os resultados obtidos ao longo dessa jornada são transformados em dados que podem servir para entender e até mesmo prever as necessidades e o perfil dos consumidores e traçar as melhores estratégias na gestão do serviço. No mundo digital, estamos sempre cercados de dados. É a hora de utilizá-los em favor de uma melhor experiência para seus clientes.

3. Dados na nuvem

Ok, já entendemos que para proporcionar boas experiências aos clientes é preciso ter informações estruturadas, precisas e disponíveis de forma ágil a qualquer momento e em qualquer lugar. Mas onde armazenar todos esses dados de forma segura e, ao mesmo tempo, permitir fácil acesso dos agentes e gestores? Bem, até 2020 a utilização de serviços na nuvem para os contact centers não era prioridade para muitos. No entanto, a chegada da pandemia e a repentina mudança para o modelo de trabalho remoto gerou uma verdadeira “corrida do ouro” por serviços eficientes de plataformas para contact centers que operem na nuvem. Já nos primeiros meses da pandemia, a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), instituição que reúne 387 mil colaboradores dos 1,5 milhão de funcionários diretos e indiretos do setor, registrou que cerca de 60% dos trabalhadores já estavam operando em home office. 

Dos muitos desafios que esse novo regime de trabalho impõe às empresas, uma grande parte deles pode ser resolvida com a migração das operações para a nuvem. As empresas que optaram pela WeON para esse trabalho já experimentam os ganhos em resultados que a nuvem oferece, em uma transição rápida mas sem solavancos, acompanhada de perto por um time de especialistas que auxilia em cada etapa da adaptação. Seja em operações com 10 ou milhares de atendentes, a plataforma permite acesso rápido e intuitivo a todos os dados armazenados, seja no escritório ou em casa. Equipes e gestores agora têm a poucos cliques de distância todas as ferramentas necessárias para oferecer um bom atendimento.

Os consumidores de amanhã serão ainda mais exigentes que os de hoje. Cada vez mais, a experiência do cliente será o centro de qualquer operação de contact center. E o serviço do futuro exige trabalhar com as ferramentas do futuro. Conheça o WeON 4.0 e encontre essas e mais soluções para sua operação.