Você já ouviu falar em Control Desk? É este o profissional do call center especializado na visão estratégica da gestão da operação para garantir melhor produtividade, corrigindo possíveis falhas e melhorando a performance da equipe.

A melhor maneira de analisá-los é por meios dos relatórios, permitindo comparações e tomadas de decisão com maior assertividade. Um acompanhamento diário, semanal e mensal de diversas métricas como desempenho, nível de serviço, tempo médio de atendimento, escala de trabalho, entre outros.

Ao identificar possíveis anomalias, o Control Desk inicia o processo de escalonamento das informações, para que as ações previamente desenhadas possam ser iniciadas, garantindo a entrega dos resultados.

É fundamental contar com as ferramentas necessárias para administrar e tomar as decisões em busca de um completo planejamento para monitorar o trabalho de cada agente de maneira individual, mantendo-o enfocado em seu principal objetivo.

Os principais aspectos dentro da companhia englobam:

• Uma redução na velocidade e capacidade de resposta, que diminui os níveis de aceitação do serviço e satisfação do cliente;
• Diminui a produtividade, afetando as horas de trabalho e aumentando os gastos com o pessoal;
• Forte aumento em custos de telefonia.

No modo Supervisor do software do WeON, há uma visão única e completa de todos os canais de seus agentes. É possível acompanhar o trabalho, a produtividade do setor, as campanhas realizadas, avisos de final do mailing cadastrado, estouro de pausa dos seus agentes, acompanhamento total de trabalho, filas de espera, tempo médio de atendimento, entre outros.

Controle de pausas
Por meio deste dispositivo, o supervisor pode, em tempo real, permitir, finalizar e administrar os horários da sua equipe de agentes, garantindo assim seu desempenho e a produtividade no atendimento. Além disso, pode monitorar a aderência em relação ao planejamento de escala de trabalho.

Desta forma, surge a importância da geração de relatórios em tempo real. A plataforma da WeON permite a geração de mais de 30 modelos de relatórios, a qualquer momento e de forma rápida. Através de um pedido de view de banco de dados, a ferramenta possibilita também a visão geral de todos os dados e relatórios em um único arquivo. O cliente escolhe o momento de solicitação, obtendo uma visão macro em tempo atual da sua operação.