Se você trabalha atualmente com atendimento a clientes, certamente já percebeu o papel fundamental que os dados têm para que esse trabalho seja executado com qualidade. Em meio à economia digital globalizada, a necessidade de se basear em dados confiáveis para que qualquer empresa tenha sucesso nos negócios já é um consenso bem estabelecido. No entanto, não são poucos os líderes, gestores e tomadores de decisão que encontram dificuldades na gestão e consulta a essas informações tão importantes. 

Segundo o estudo Insights da Maturidade Analítica Brasileira, feito em 2020 pelo Cappra Institute, apenas 35% dos líderes brasileiros utilizam dados como ferramenta em sua tomada de decisão, um volume bem abaixo da média dos países de economia mais desenvolvida. A pesquisa registrou ainda os principais obstáculos para que as empresas adotem estratégias baseadas em informações qualificadas:

1. Falta de dados para a tomada de decisão mais assertiva;
2. Falta de confiança na qualidade dos dados existentes;
3. Demora entre a requisição e o recebimento dos dados.

Essas dificuldades são compreensíveis. Imagine, por exemplo, um contact center que faça em média 5 mil atendimentos por dia. O volume de dados gerados na soma de todos esses contatos é gigantesco, o que torna humanamente impossível registrar, qualificar, organizar e ainda gerar análises detalhadas com todas essas informações. Ainda bem que um contact center moderno não precisa depender apenas do que nós, humanos, conseguimos processar. Na WeON, você conta com uma plataforma digital integrada e dinâmica, que permite o acompanhamento e análise minuciosa de todas as informações geradas pelos atendimentos. E tudo em tempo real (chega daquela tensão de precisar de um relatório urgente e ter ficar no pé da equipe com prazo)!

Conheça o Kibana

Uma das ferramentas à disposição dos clientes da WeON para facilitar a análise dos dados de seus contact centers é o Kibana, uma aplicação de visualização de dados indexados no Elasticsearch. A interface do Kibana é simples e prática, o que permite que qualquer usuário possa monitorar, gerenciar, analisar e proteger facilmente os dados gerados pelos atendimentos. Como a aplicação tem código aberto, ela está em constante atualização e melhoria, permitindo que a equipe da WeON personalize a ferramenta para atender às necessidades específicas da operação do seu contact center. Para entender melhor com esse combo WeON + Kibana oferece soluções tecnológicas para que os gestores tracem as melhores estratégias, vamos voltar à pesquisa do Cappra Institute, tratando de cada uma das dificuldades apontadas pela pesquisa para que as empresas adotem uma estratégia data driven:

1- Falta de dados;

Esse é o primeiro problema solucionado pela WeON. Ao utilizar nossa plataforma omnichannel, cada informação relevante obtida é aproveitada ao máximo, para que possa gerar diagnósticos sobre a eficiência da operação e orientar decisões estratégicas. A interface de usuário permite um controle completo da qualidade da central de atendimento. Isso significa que o gestor pode acompanhar em tempo real os resultados dos contatos com clientes e realizar uma análise detalhada com base no histórico gerado pelos agentes.

É possível, por exemplo, avaliar a performance individual do agente na própria plataforma, com o WeON Sonar, ou mesmo acompanhar o desempenho de um determinado canal de atendimento e comparar os resultados com as outras formas de contato. Assim é possível entender qual é o canal de contato preferido do seu público alvo, em qual horário os contatos apresentam resultados melhores e muito mais. Todos os dados que passam pela plataforma geram um dashboard que pode ser personalizado com o que é mais relevante para o dia a dia da sua operação.

2- Falta de confiança na qualidade dos dados;

Aproveitando todos os dados disponíveis, não tem erro. Você terá uma base gigante com a qual trabalhar. Mas em seguida vem um novo problema: como qualificar esses dados, filtrar o que realmente é importante e encontrar uma forma de visualizá-los que seja de fácil compreensão. Afinal, ninguém deveria precisar de um diploma em estatística para analisar os resultados de interação com clientes, né? Chega de quebrar a cabeça com inúmeras planilhas, porque a visualização de dados do Kibana serve justamente para que os resultados sejam facilmente analisados, poupando tempo para que o gestor se preocupe com o que realmente é importante: a satisfação do cliente. 

Se a qualificação dos dados é o que sua operação precisa para ser ainda melhor, o software do Kibana vai derrubar essa barreira. A aplicação é um software de código aberto, o que significa que ela está em um processo constante de revisão, atualização e melhoria por uma comunidade de especialistas. Significa também que a equipe da WeON pode personalizar a ferramenta para atender a todas as necessidades de cada empresa, desenvolvendo novos atributos que contribuam para uma análise ainda mais detalhada dos resultados. Toda a visualização dessas informações é ajustável, basta uma conversa com o time da WeON para que possamos saber o que é mais importante para você e já iniciamos a criação de dashboard só seu.

3- Demora para recebimento dos dados.

Essa preocupação já pode ser esquecida. Esperar por relatórios já é uma prática do passado. Os gráficos gerados pela plataforma da WeON mostram resultados em tempo real, sendo que também é possível que o próprio usuário configure o tempo de atualização. Com gráficos do Kibana a visualização ainda fica mais dinâmica, com características personalizáveis pelo usuário, que pode destacar as informações mais urgentes e tomar decisões rapidamente.

Com a união de uma gestão competente, uma plataforma tecnológica e uma mensuração minuciosa de resultados, o céu é o limite!