Experiência de atendimento

Três inteligências leem cada conversa. Uma experiência age.

A conversa entra pelos seus canais e a WeON faz o resto: qualifica sem depender de tabulação manual, mede 100% dos atendimentos pela régua da sua operação, lê o sentimento do cliente e coloca o Nôa do lado de quem atende, com a próxima ação pronta. Isso é gerir experiência, e é isso que a gente chama de XRM.

QualificAIMonitorIAChurnBusterNôaSem amostragemAprovação humana
Ver na minha operaçãoEntender o XRM
A cadeia

A qualificação é o gatilho de tudo

É a qualificação que diz do que aquela conversa tratava. Sem ela, a monitoria analisa com a régua errada e o sentimento é lido fora de contexto. Por isso a ordem de implantação é esta, e não a de trás para frente.

01Qualifica

QualificAI

A IA lê a conversa, transcreve o áudio e a ligação e escolhe a qualificação certa para aquele atendimento.

A dor sem ela

Tabulação manual é onde o dado morre: ninguém fecha conversa que fica aberta por semanas, e sem árvore de qualificação estruturada a operação não consegue medir nada.

O que muda

De 10 atendimentos, 5 fecharam como perda no preço. Aí a decisão é clara: mexer no pitch ou no valor competitivo.

  • Qualifica sem exigir que o atendente encerre a conversa: em operação de negociação longa, o atendimento fica aberto por meses e a tabulação nunca chega.
  • Lê os três canais do mesmo jeito: texto de WhatsApp e chat, áudio transcrito e ligação transcrita.
  • Tira a qualificação da mão de quem tem meta: acaba o registro incorreto, o campo em branco e a tabulação de fachada.
  • Alimenta a árvore de qualificação da sua operação, do motivo do contato ao motivo da perda.
02Mede

MonitorIA

Analisa 100% dos atendimentos pela régua daquele tipo de conversa: aderência ao script, qualidade e nota.

A dor sem ela

Monitoria por amostragem julga meia dúzia de conversas e vira briga com o time. E, sem qualificação, ela analisa a conversa com a régua errada.

O que muda

Monitoria como coaching, com nota que o time aceita porque é a régua da operação, não uma opinião.

  • Dois usos na mesma ferramenta: risco, para provar conformidade, e performance, para treinar o time.
  • Peso por tópico: o que é crucial para a negociação pesa, o secundário não derruba a nota de quem fecha bom negócio.
  • Régua por carteira: cada operação tem o seu script, e é o supervisor dela que calibra o que vale ponto.
  • Nota que sustenta bonificação e plano de treino porque saiu de todos os atendimentos, não de uma amostra.
03Prevê

ChurnBuster

Sobre a mesma base, lê satisfação e comportamento do cliente e acende o risco antes de ele esfriar de vez.

A dor sem ela

Script cumprido não quer dizer cliente satisfeito. Sem ler sentimento, a operação só descobre o problema quando o cliente já decidiu sair.

O que muda

Risco visível enquanto ainda dá tempo de agir, e o script corrigido onde ele derruba a conversa.

  • Sentimento e comportamento na conversa real, não em pesquisa que quase ninguém responde.
  • Mostra qual trecho do script derruba a conversa, então o problema volta como correção de processo.
  • Cruza risco com valor: a fila do dia começa por quem tem receita exposta, não por ordem alfabética.
  • O sinal chega ao dono da carteira enquanto a conta ainda está viva.
O que trava na prática

Por que a monitoria não pega no time

Quase nenhuma operação falha por falta de ferramenta. Falha nestes quatro pontos, e todos eles são de processo antes de serem de software.

Script sem dono não vira réguaAutomatizar a captação e a avaliação é a parte fácil. Se o supervisor de cada carteira não calibrar o script, a avaliação fica vazia e ninguém confia na nota.
Nota injusta mata a adoçãoPenalizar quem fecha bom negócio por causa de item secundário é o jeito mais rápido de perder o time. O peso por tópico existe para isso.
Tabulação na mão sempre vazaQuem tem meta contorna o que atrapalha: grupo por fora, qualificação imprecisa, campo em branco. Com a IA qualificando, não há o que contornar.
Relatório retroativo não corrige nadaErro apontado no mês seguinte já custou o cliente. A leitura acontece durante o atendimento, e o alerta chega enquanto dá para consertar.
A camada de experiência

O Nôa faz a operação agir

As três inteligências entregam leitura. O Nôa é o que transforma leitura em ação: ele senta do lado de quem atende, sabe o que aconteceu com aquele cliente e chega com a próxima ação pronta. Nada sai sem o aval de uma pessoa.

Coaching dentro da conversaAcompanha o atendimento em andamento, confere o script ponto a ponto com o peso de cada item e diz o que ainda falta cumprir, em segundos.
A próxima resposta, escritaLê o histórico real do cliente e escreve a mensagem com o tom certo. Ela cai na caixa de texto para o atendente revisar.
Onde paramos com este clienteÚltima interação de verdade, seja conversa, e-mail ou ligação, e o que aconteceu nos últimos 30 a 90 dias, antes de você responder qualquer coisa.
Documento pronto no layout do clienteRevisão trimestral, proposta e acordo gerados no template oficial. Ele busca contrato, endereço e dados da conta em vez de pedir que você digite.
E-mail com rastreioPrepara o rascunho com o documento anexado, espera o seu aval e avisa quando o destinatário abre.
Campanha e follow-upMonta a campanha para quem esfriou e abre a tarefa de retorno, com prazo e responsável, por texto ou por voz.
Risco e conformidade

A monitoria que a diretoria cobra

Em operação regulada, monitoria não é preferência: é o que protege a empresa. Ler 100% dos atendimentos muda a natureza da prova, porque deixa de ser amostra e passa a ser registro.

LGPD e dado sensívelA conversa é varrida em busca do que não pode ser dito nem pedido, em 100% dos atendimentos.
Sigilo e condutaAderência ao procedimento obrigatório, com trilha do que foi cumprido em cada atendimento.
Prova para auditoriaNota, critério e trecho que a gerou ficam registrados, então a conformidade deixa de ser palavra.
Exposição financeiraFalha de procedimento vira alerta na hora, antes de virar multa, descredenciamento ou processo.
30% a 40%do tempo operacional que o Nôa devolve ao time, em operação real
100%dos atendimentos analisados, sem amostragem
4 camadastrês inteligências que leem e uma experiência que age
Como entra na operação

Uma camada por vez, começando pelo insumo

Ninguém liga as quatro camadas no mesmo dia. A ordem protege o resultado: primeiro o dado de entrada, depois a régua, depois o sentimento, e o copiloto quando a base já é confiável.

01Qualificação primeiroMontamos a árvore de qualificação da sua operação e ligamos a leitura automática. Sem esse insumo, o resto mede errado.
02Régua por carteiraCada supervisor calibra o script e o peso dos tópicos da carteira dele. É o que faz o time aceitar a nota.
03Sentimento e riscoCom a base já qualificada e medida, o ChurnBuster entra lendo satisfação e comportamento.
04Nôa no time certoO copiloto começa por um grupo pequeno, com a base de conhecimento da sua operação, e o resultado dele aparece em semanas.

A base de conhecimento é sua e fica só na sua operação. Costumamos começar com um grupo pequeno de atendentes, misturando quem já vai bem com quem precisa evoluir, porque é nesse contraste que o ganho aparece rápido.

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