Na pandemia, canais de comunicação aproximam marcas e clientes

Em mais de um ano de pandemia, não é nenhuma novidade que esse acontecimento histórico mudou muitos aspectos das nossas vidas. Entre as mudanças mais marcantes – e talvez também entre as que devem seguir conosco no futuro – está a migração não só das atividades, mas também das nossas relações pessoais e profissionais para o ambiente digital. Hoje vivemos na era dos aniversários por zoom e cafezinhos com os colegas de trabalho por WhatsApp. A necessidade do distanciamento social catapultou tendências que vinham ganhando espaço e transformou, além das relações entre pessoas, as relações das pessoas com as marcas.

No entanto, ter a tecnologia como aliada para se aproximar do consumidor é apenas o primeiro passo. Uma pesquisa da consultoria PwC revelou que para 68% dos brasileiros o contato com uma pessoa real vai continuar sendo importante, mesmo diante dos avanços tecnológicos. Se considerados todos os 12 países que participaram da pesquisa, esse percentual é ainda maior: 75%. Segundo a própria consultoria, esse dado expressa a importância de aliar a inovação tecnológica e as habilidades da sua equipe, mantendo sempre uma estratégia focada em trazer a melhor experiência para o cliente. Mas que experiência é essa? Bem, temos algumas dicas que podem ajudar a entender o que o consumidor vai exigir daqui para frente:

E essa mudança passa ainda pela mensuração de resultados, que não deve mais focar apenas no volume de contatos, mas sim no índice de contatos bem sucedidos e de satisfação dos consumidores.

E essa mudança passa ainda pela mensuração de resultados, que não deve mais focar apenas no volume de contatos, mas sim no índice de contatos bem sucedidos e de satisfação dos consumidores.

Humano + máquina
Apesar das evoluções constantes da tecnologia, o toque humano e sua empatia vão ser sempre decisivos para gerar aquele “clique”, o momento mágico em que a marca e o cliente estabelecem uma conexão genuína. Seja em uma “tabelinha” entre os atendentes humanos e o atendimento automatizado ou dando ao seu chatbot um aspecto mais empático, é seu cuidado e atenção às necessidades do cliente que vão ser determinantes para atendimentos bem sucedidos.

Aproveite ao máximo o potencial das tecnologias de automação dos contatos, identificando os momentos em que um agente humano é necessário e certifique-se também de usar as experiências dos contatos anteriores para aprimorar a máquina. Essa interação permite que os agentes estejam mais informados e motivados no momento do contato com o cliente, além de se sentirem muito mais seguros, sabendo que têm o suporte dos dados reunidos e apresentados pela plataforma digital.

Seja solução
Um aspecto importante do momento frenético em que vivemos tem sido a busca por uma rotina mais saudável em meio ao corre-corre diário. Na pandemia, isso se tornou uma necessidade quase unânime. Por isso, não limite sua relação com seu cliente à venda ou à resolução dos problemas dele com seu produto – ninguém gosta de uma relação baseada em problema, né?

A conexão entre marca e pessoa só atinge um novo nível quando ultrapassa essas necessidades mais imediatas e passa a fazer parte dos momentos agradáveis da rotina do indivíduo. Descubra como sua marca pode contribuir com o bem estar do consumidor, além do produto. Nessa descoberta, conhecer as necessidades de cada cliente e saber qual o melhor canal para fazer essa aproximação, por meio de uma base de dados sólida, é um ótimo começo.

Pertencimento
As saudades que todos temos sentido dos abraços e encontros cara a cara só vão aumentar a importância que damos à sensação de pertencimento a uma comunidade. Mas para isso não é suficiente apenas um discurso inspirado. Um estudo feito pela agência de post-awareness Hood com líderes do mercado apontou mudanças significativas em curso, acentuadas pela experiência da pandemia. Se no passado, o propósito era um aspecto importante para a influência de uma marca, hoje o consumidor é muito mais exigente, buscando engajamento real das empresas e ações com resultados práticos no mundo.

Segundo pesquisa realizada pela Accenture Strategy no Brasil em 2019, 83% dos consumidores brasileiros preferem comprar de empresas que defendam valores semelhantes aos seus, dispensando marcas que se mantêm neutras. E essa é a chave para que seus clientes sejam não apenas um grupo de consumidores, mas se tornem uma comunidade, com suas próprias formas de interação. Mas isso não tem como acontecer se a sua empresa não estiver próxima deles, atuando nos diferentes canais onde essas interações acontecem, certo?

Uma das conclusões do estudo feito pela Hood é que as transformações causadas pela pandemia no mundo e nos comportamentos, levam o consumidor atual a ter expectativas mais altas sobre as marcas. A experiência de um cliente com uma marca não envolve mais apenas o consumo de um produto ou serviço. A identidade visual e o conceito não são mais as únicas preocupações ao se comunicar com o público, é preciso entender qual papel sua marca almeja cumprir na sociedade.

Com essa missão clara dentro da organização, é preciso que ela permeie toda a sua comunicação com o cliente, oferecendo uma experiência empática e sensível ao que cada pessoa procura. E essa mudança passa ainda pela mensuração de resultados, que não deve mais focar apenas no volume de contatos, mas sim no índice de contatos bem sucedidos e de satisfação dos consumidores. Para estabelecer essa proximidade, entender o que motiva as pessoas que contactam sua empresa e ter dados estratégicos que apontem o caminho dos próximos passos, você pode contar com as soluções da WeON.