Experiência do seu cliente: entenda porque ela é tão importante

Imagine só: você encontra o produto perfeito e já está ansioso para fechar negócio quando fica com uma dúvida, mas não consegue ser atendido na hora e o atendimento não resolve seu problema com a agilidade que você gostaria. Frustrante, né? Os clientes têm ficado mais exigentes quanto à qualidade do atendimento que recebem. O consumidor moderno está em busca de uma solução rápida e eficiente para suas dúvidas e problemas. E a experiência dele com uma marca é determinante para que ele se sinta satisfeito e indique um produto ou serviço à sua rede de contatos – mais determinante até do que o bolso.

Uma pesquisa da revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios apontou que para 61% dos consumidores brasileiros ser bem atendido é mais importante que o preço ou a qualidade dos produtos. Da mesma forma que um bom atendimento pode alavancar a influência de uma marca, uma experiência negativa no atendimento pode se tornar uma crise de proporções colossais (não há marca que escape ilesa de um print viral correndo pelas redes sociais).

Por esses motivos, a experiência do cliente está sempre nos pensamentos dos gestores, em qualquer que seja o setor de atuação da empresa. Segundo a companhia americana de pesquisas Forrester Research, 72% das empresas têm como principal prioridade melhorar a experiência do cliente. Para isso, se dedicam a formar as melhores equipes e encontrar as melhores tecnologias disponíveis.

Os métodos multicanais oferecem várias opções de interação, mas é preciso começar do zero a cada novo atendimento de um mesmo cliente.
Já o sistema omnichannel, oferecido pela WeON, possibilita a interação entre canais, facilitando a vida do agente de atendimento e do cliente.

Os métodos multicanais oferecem várias opções de interação, mas é preciso começar do zero a cada novo atendimento de um mesmo cliente.
Já o sistema omnichannel, oferecido pela WeON, possibilita a interação entre canais, facilitando a vida do agente de atendimento e do cliente.

Sempre por perto
Enquanto o gestor e sua equipe estão concentrados na satisfação do cliente final, como ter certeza de que a solução tecnológica aplicada está sendo usada em todo o seu potencial e realmente impulsionando os resultados da empresa? É aí que entra em campo a equipe de Customer Success. Esse é um setor-chave no time da WeOn. É essa equipe que vai acompanhar de perto todo o processo de aplicação da solução contratada para o atendimento de seus clientes.

Trabalhando em conjunto com as equipes de Treinamento e Suporte, que vão capacitar os operadores e oferecer assistência para as dúvidas que possam surgir durante a operação da plataforma, o Customer Success funciona como um “braço direito” do gestor, acompanhando-o desde o primeiro dia. E só descansa depois que a operação esteja funcionando sozinha de forma estável e tenha alcançado os resultados esperados. Ao seu lado, essa equipe vai mensurar os resultados e identificar as necessidades específicas da sua empresa, apontando quais são as soluções que se encaixam nas características da empresa e do consumidor final. É com esse trabalho em conjunto que o contact center da WeOn consegue encontrar os pontos exatos em que o atendimento ao cliente pode ser otimizado e qual a melhor ferramenta para atender com agilidade e assertividade.

Para poder se concentrar no seu core business e dar conta de todas as demandas que a operação do seu negócio exige, é preciso estar seguro de que a empresa que fornece a tecnologia não seja apenas uma assistência técnica, mas também uma parceira no desenvolvimento das soluções e das estratégias que vão alavancar suas vendas e relacionamento com o cliente. Afinal, na trajetória até os resultados, é sempre bom contar com alguém que conheça o caminho.