[{"data":1,"prerenderedAt":-1},["ShallowReactive",2],{"post-tempo-medio-de-atendimento-o-que-e-como-otimizar":3},{"post":4,"author":20,"category":24,"related":28},{"slug":5,"legacy_slug":5,"title":6,"excerpt":7,"content":8,"toc":9,"category":10,"tags":11,"author":13,"published_at":14,"updated_at":15,"cover":16,"reading_time":17,"words":18,"seo_title":19,"seo_description":19},"tempo-medio-de-atendimento-o-que-e-como-otimizar","Tempo médio de atendimento: o que é e como otimizar no seu contact center","“Aguarde na linha, sua ligação é muito importante para nós”. Foi-se o tempo em que o consumidor tolerava um longo período de espera para ser atendido. Uma pesquisa realizada em 2014 pela American Express, revelou que cli…","\u003Cp>“Aguarde na linha, sua ligação é muito importante para nós”. Foi-se o tempo em que o consumidor tolerava um longo período de espera para ser atendido. Uma pesquisa realizada em 2014 pela American Express, revelou que clientes estavam dispostos a aguardar até 13 minutos para ouvir um retorno do outro lado da linha. Em 2019, um levantamento similar realizado pela empresa \u003Ci>Arise \u003C\u002Fi>de soluções virtuais de comunicação, mostrou que 13% dos consumidores não aceitavam nenhum período de espera e que 68% dos adultos entre 25 e 54 anos não aceitam mais que dois minutos para que um agente os atenda. \u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Com a pandemia e a crescente digitalização do consumo, esse comportamento tende a se consolidar cada vez mais e as empresas têm de estar preparadas. Além do rápido atendimento inicial, que atualmente pode ser realizado de forma efetiva e inteligente por uma \u003Ca href=\"\u002F2021\u002F06\u002F23\u002Fcomo-a-ura-pode-melhorar-seu-atendimento\u002F\">URA \u003C\u002Fa>(unidade de resposta audível), resolver dúvidas e problemas dos clientes com agilidade e rapidez é um indicador importante para medir tanto a satisfação e qualidade do atendimento, como também o índice de performance da operação, pontos de melhoria e treinamento e o custo geral da equipe. \u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Tudo isso é acompanhado por meio do Tempo Médio de Atendimento (TMA), uma das principais métricas de operações em todo o mundo. Para chegar a esse valor, basta somar os tempos de espera de atendimento, tempo de conversa e tempo de espera de resolução do problema e dividir pelo número total de chamados atendidos. Ou seja, o TMA mede o tempo médio que um agente utiliza para resolver solicitações de clientes. É claro que diferentes demandas pedem soluções variadas e que podem tomar mais ou menos tempo dos atendentes, por isso é importante realizar a média da equipe e de cada agente, para ter uma noção clara do funcionamento e desempenho dos serviços prestados e também dos pontos que podem ser otimizados.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>\"Treinamentos, capacitações e reciclagens são importantes para manter a equipe atualizada e pronta para lidar com diferentes cenários, desde os mais simples até os mais complicados.\" \u003C\u002Fp>\n\u003Cfigure>\u003Cimg src=\"\u002Fimages\u002Fblog\u002F2021\u002F06\u002FAnuncio_007.webp\" alt=\"\" loading=\"lazy\">\u003C\u002Ffigure>\n\u003Cp>\"Treinamentos, capacitações e reciclagens são importantes para manter a equipe atualizada e pronta para lidar com diferentes cenários, desde os mais simples até os mais complicados.\"\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>\u003Cb>Por que medir o tempo médio de atendimento?\u003C\u002Fb>\u003Cb>\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Entender quanto, em média, a operação precisa para atender solicitações de diferentes complexidades traz uma noção de qualidade, autonomia e produtividade para a gestão. Com essa análise em mãos, é possível entender onde é possível melhorar a qualidade do atendimento e do relacionamento com clientes, otimizar custos, aumentar a produtividade com sustentabilidade e trazer treinamentos pontuais para a equipe, caso seja necessário. Esses fatores vão contribuir diretamente para a melhoria da experiência do cliente e desempenho da equipe.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>\u003Cb>Como é possível medir o tempo médio de atendimento?\u003C\u002Fb>\u003Cb>\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Alguns fatores são decisivos para melhorar a estratégia da operação e contribuem diretamente para a melhoria do TMA para o cliente e para os agentes. Confira algumas sugestões:\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>\u003Cstrong>1. Capacitação é a melhor ferramenta\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Uma equipe bem preparada e treinada para resolver demandas de diferentes níveis de complexidade é essencial para o sucesso de uma operação. Treinamentos, capacitações e reciclagens são importantes para manter a equipe atualizada e pronta para lidar com diferentes cenários, desde os mais simples até os mais complicados. \u003C\u002Fp>\n\u003Cp>\u003Cb>2. Dados atualizados sempre\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Ter uma base de dados atualizada com informações dos clientes é algo decisivo quando o assunto é tempo médio de atendimento. Dessa forma os agentes não perdem tempo e a experiência do cliente é otimizada, pois a solução do problema está em foco. Isso é possível com a plataforma WeON de integração de sistemas e bases de dados. \u003C\u002Fp>\n\u003Cp>\u003Cb>3. Ofereça um FAQ\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Ter uma página com o FAQ (perguntas frequentemente realizadas) para o cliente pode ser uma opção de auto serviço, já que o consumidor ganha acesso às principais dúvidas recorrentes de outras pessoas e que podem lhe ajudar. \u003C\u002Fp>\n\u003Cp>\u003Cb>4. Disponibilize atendimento omnichannel\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Telefone, chat ou WhatsApp? O cliente precisa ter liberdade para optar pelo canal mais prático naquele momento para interagir com a sua empresa e isso é possível por meio do sistema \u003Ca href=\"\u002F2021\u002F04\u002F02\u002Fmulticanal-ou-omnichannel-entenda-qual-e-melhor-para-sua-empresa\u002F\">WeON Omnichannel\u003C\u002Fa>, que integra chat, voz e texto em apenas uma interface. Seja qual for o meio escolhido, o agente tem à sua disposição todos os dados e o histórico do consumidor para que o atendimento seja o mais objetivo e efetivo possível. A possibilidade de diferentes canais também contribui para evitar congestionamento em um ou outro canal. \u003C\u002Fp>\n\u003Cp>\u003Cb>5. Monitoração de chamadas e ligações \u003C\u002Fb>\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Além de todas as dicas, é essencial entender como a operação funciona e quais são as principais dúvidas e questões dos seus clientes. A melhor forma de acompanhar a performance é por meio do monitoramento periódico de chamadas. Com os dados em mãos, a gestão pode atuar com clareza e resolver gargalos que podem estar afetando o desempenho da equipe e até a qualidade percebida do atendimento. Com a plataforma WeON, a gestão tem acesso constante e em tempo real de indicadores essenciais para a otimização do atendimento.\u003C\u002Fp>",[],"atendimento-cx",[12],"[]","malu-farinazzo","2021-07-28T21:14:33.000Z","2026-08-06T13:11:54.369Z","\u002Fblog\u002Fimg\u002Fa51f0674-d321-4976-a115-55663d105b34",4,831,null,{"slug":13,"name":21,"role":22,"bio":23,"avatar":19,"linkedin":19},"Malu Farinazzo","Marketing","Escreve sobre atendimento, experiência do cliente e os bastidores da operação.",{"slug":10,"name":25,"description":26,"ordem":27},"Atendimento & CX","Experiência do cliente na prática",5,[29,42,50],{"slug":30,"legacy_slug":30,"title":31,"excerpt":32,"category":10,"tags":33,"author":37,"published_at":38,"updated_at":15,"cover":39,"reading_time":27,"words":40,"seo_title":19,"seo_description":41},"xrm-transforme-interacoes-em-atendimentos-incriveis-2","XRM: Transforme interações em Atendimentos Incríveis","A WeON nasceu há 20 anos como uma central telefônica IP. Desde então, adaptou-se às mudanças do mercado e evoluiu para uma plataforma de call center, tornando-se depois uma solução omnichannel de atendimento ao cliente.",[34,35,36],"[\"atendimento-ao-cliente\"","\"omnichannel\"","\"atendimento\"]","equipe-weon","2024-12-16T14:58:43.000Z","\u002Fblog\u002Fimg\u002Fbd7ab23b-5d63-44cf-b00b-ddb8d8ea7b83",935,"Quer saber como transformar cada interação em fidelização e crescimento? Acesse o blog e descubra o que é o XRM e os atendimentos incríveis!",{"slug":43,"legacy_slug":43,"title":44,"excerpt":45,"category":10,"tags":46,"author":37,"published_at":47,"updated_at":15,"cover":48,"reading_time":27,"words":49,"seo_title":19,"seo_description":19},"comunicacao-descentralizada-o-desafio-do-seu-atendimento-ao-cliente","Comunicação descentralizada: O desafio do seu atendimento ao cliente","Uma comunicação descentralizada é como vários pedaços de papel que você precisa descobrir a ordem para entender o que está escrito: um desafio. Leva tempo, consome energia desnecessária e pode, ainda, te fazer perder din…",[12],"2024-01-23T14:22:47.000Z","\u002Fblog\u002Fimg\u002F4d4b41a5-788e-463a-976d-4b7d19bb35e2",940,{"slug":51,"legacy_slug":51,"title":52,"excerpt":53,"category":10,"tags":54,"author":37,"published_at":55,"updated_at":15,"cover":56,"reading_time":27,"words":57,"seo_title":19,"seo_description":19},"abandono-de-chamadas-como-medir-e-tratar-essas-ligacoes-2","Abandono de Chamadas: como medir e tratar essas ligações","Embora não pareça, o abandono de chamadas é algo muito comum nos call centers de várias empresas, já que muitos consumidores não suportam certas situações comuns, como esperar demais ou passar por vários “setores” para s…",[12],"2023-12-13T18:43:47.000Z","\u002Fblog\u002Fimg\u002F3290ba78-fafb-4341-970a-6373034a70c9",1085]