[{"data":1,"prerenderedAt":-1},["ShallowReactive",2],{"post-sla-de-atendimento":3},{"post":4,"author":36,"category":40,"related":44},{"slug":5,"legacy_slug":5,"title":6,"excerpt":7,"content":8,"toc":9,"category":23,"tags":24,"author":29,"published_at":30,"updated_at":31,"cover":32,"reading_time":33,"words":34,"seo_title":35,"seo_description":35},"sla-de-atendimento","O que é SLA de atendimento e como afeta o seu call center","SLA é um conceito muito comum no universo do atendimento ao cliente. Neste texto, te ensinamos o que ele significa e como pode ser utilizado no seu contact center.","\u003Cp>SLA é a sigla para Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço. Esse termo se refere a um compromisso assumido entre prestador de serviços e seus clientes. Nesse texto, te ensinamos as vantagens de definir corretamente o SLA do seu contact center.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Uma \u003Cstrong>plataforma completa\u003C\u002Fstrong> para escalar o seu negócio\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>WeON entrega tudo que a sua equipe sempre buscou.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Ajustar os ponteiros entre call centers e seus clientes costuma ser um grande desafio. A boa notícia é que é possível alinhar expectativas e evitar frustrações estabelecendo um simples compromisso: o SLA. Nas próximas linhas, vamos te explicar o que é SLA e os benefícios de usá-lo na sua operação de atendimento.\u003C\u002Fp>\n\u003Ch2 id=\"sla-o-que-e\">\u003Cb>SLA: o que é?\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp>Já diz o ditado que o “combinado não sai caro”. No universo do atendimento ao cliente essa regra vale ouro e tem até nome. O SLA (Service Level Agreement), ou Acordo de Nível de Serviço, é um contrato de grande importância para empresas prestadoras de serviços de todo tipo. Principalmente utilizado na área de Tecnologia da Informação (TI), ele garante que a empresa e seus clientes estejam na mesma página em relação a expectativas, prioridades e garantias.\u003C\u002Fp>\n\u003Ch2 id=\"para-que-serve-o-sla\">\u003Cb>Para que serve o SLA?\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp>Definindo principalmente os prazos para as respostas a pedidos de suporte e o nível de atendimento prestado, esse acordo pode impulsionar as suas operações e diferenciar os seus serviços da concorrência, posicionando-os no mercado de forma mais assertiva.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Para oferecer um atendimento de qualidade ao cliente, o monitoramento de processos e resultados é fundamental. Nesse sentido, o SLA de atendimento representa também uma valiosa ferramenta de gestão que proporciona \u003Ca href=\"\u002F4-metricas-essenciais-para-contact-centers\u002F\">métricas para embasar as estratégias\u003C\u002Fa> futuras de sua empresa.\u003C\u002Fp>\n\u003Ch2 id=\"por-que-optar-pelo-whatsapp\">\u003Cb>Por que optar pelo WhatsApp\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp>Alguns dos aspectos definidos pelos Acordos de Nível de Serviço são:\u003C\u002Fp>\n\u003Cul>\n\u003Cli>Quais são os serviços prestados pela empresa;\u003C\u002Fli>\n\u003Cli>Nível de serviço esperado pelo cliente;\u003C\u002Fli>\n\u003Cli>Métricas utilizadas para o acompanhamento das atividades;\u003C\u002Fli>\n\u003Cli>Padrão de serviço: por \u003Ca href=\"\u002Fquais-canais-de-comunicacao-sua-marca-deve-usar\u002F\">quais canais\u003C\u002Fa> a assistência será prestada (e-mail, chatbot, telefone…), quais são os prazos e estimativa de tempo de resposta às solicitações;\u003C\u002Fli>\n\u003Cli>Penalidades aplicadas em caso de não cumprimento do SLA;\u003C\u002Fli>\n\u003Cli>Deveres e responsabilidades do cliente.\u003C\u002Fli>\n\u003C\u002Ful>\n\u003Cp>Quando essas diretrizes estão bem definidas, os processos são otimizados tanto para a prestadora de serviços como para os contratantes. Isso porque o cliente sabe onde e como solicitar atendimento; quanto tempo deve levar a chegada do suporte, assim como como proceder se o problema não for resolvido.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Por outro lado, a empresa tem mais clareza sobre o tempo que será empenhado no atendimento e por quais canais ele será prestado, o que permite que gerencie melhor as tarefas e agilize suas operações.\u003C\u002Fp>\n\u003Ch2 id=\"invista-na-nuvem\">\u003Cb>Invista na nuvem\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp>Indicadores como \u003Ca href=\"\u002Ftempo-medio-de-atendimento-o-que-e-como-otimizar\u002F\">tempo de resposta\u003C\u002Fa>, tempo de resolução do problema reportado e nível de satisfação do cliente com o atendimento prestado são os responsáveis por controlar as operações e mensurar a performance do serviço de suporte. Dependendo da área em que a sua empresa opera, \u003Ca href=\"\u002F4-metricas-essenciais-para-contact-centers\u002F\">outras métricas\u003C\u002Fa> podem ser definidas: o importante é garantir o cumprimento do acordo firmado.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Para isso, trabalhar com ferramentas que possibilitem a coleta desses dados é fundamental. No caso do nível de satisfação do cliente, por exemplo, é possível implementar uma avaliação — seja o atendimento realizado por \u003Ca href=\"\u002Fbots-atendimento-como-ter-chatbot-qualidade\u002F\">chatbot\u003C\u002Fa> ou por telefone.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>\u003Cstrong>Com a plataforma WeON, monitorar o cumprimento do SLA de atendimento é simples. Os dados das equipes do seu contact center podem ser personalizados e analisados da maneira que a sua instituição precisar, desde o momento da contratação. Acesse \u003Ca href=\"\u002F\">nosso site\u003C\u002Fa> e agende uma demonstração.\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>\u003Cstrong>Revolucione seu atendimento!\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fp>",[10,14,17,20],{"id":11,"text":12,"level":13},"sla-o-que-e","SLA: o que é?",2,{"id":15,"text":16,"level":13},"para-que-serve-o-sla","Para que serve o SLA?",{"id":18,"text":19,"level":13},"por-que-optar-pelo-whatsapp","Por que optar pelo WhatsApp",{"id":21,"text":22,"level":13},"invista-na-nuvem","Invista na nuvem","atendimento-cx",[25,26,27,28],"[\"sla-de-atendimento\"","\"sla\"","\"acordo-de-nivel-de-servico\"","\"monitoramento\"]","malu-farinazzo","2022-08-18T03:00:36.000Z","2026-08-06T13:11:54.369Z","\u002Fblog\u002Fimg\u002F5885b58f-ce25-4a63-9936-fb52a9acd144",3,584,null,{"slug":29,"name":37,"role":38,"bio":39,"avatar":35,"linkedin":35},"Malu Farinazzo","Marketing","Escreve sobre atendimento, experiência do cliente e os bastidores da operação.",{"slug":23,"name":41,"description":42,"ordem":43},"Atendimento & CX","Experiência do cliente na prática",5,[45,58,67],{"slug":46,"legacy_slug":46,"title":47,"excerpt":48,"category":23,"tags":49,"author":53,"published_at":54,"updated_at":31,"cover":55,"reading_time":43,"words":56,"seo_title":35,"seo_description":57},"xrm-transforme-interacoes-em-atendimentos-incriveis-2","XRM: Transforme interações em Atendimentos Incríveis","A WeON nasceu há 20 anos como uma central telefônica IP. Desde então, adaptou-se às mudanças do mercado e evoluiu para uma plataforma de call center, tornando-se depois uma solução omnichannel de atendimento ao cliente.",[50,51,52],"[\"atendimento-ao-cliente\"","\"omnichannel\"","\"atendimento\"]","equipe-weon","2024-12-16T14:58:43.000Z","\u002Fblog\u002Fimg\u002Fbd7ab23b-5d63-44cf-b00b-ddb8d8ea7b83",935,"Quer saber como transformar cada interação em fidelização e crescimento? Acesse o blog e descubra o que é o XRM e os atendimentos incríveis!",{"slug":59,"legacy_slug":59,"title":60,"excerpt":61,"category":23,"tags":62,"author":53,"published_at":64,"updated_at":31,"cover":65,"reading_time":43,"words":66,"seo_title":35,"seo_description":35},"comunicacao-descentralizada-o-desafio-do-seu-atendimento-ao-cliente","Comunicação descentralizada: O desafio do seu atendimento ao cliente","Uma comunicação descentralizada é como vários pedaços de papel que você precisa descobrir a ordem para entender o que está escrito: um desafio. 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