[{"data":1,"prerenderedAt":-1},["ShallowReactive",2],{"post-dicionario-definitivo-do-call-center":3},{"post":4,"author":146,"category":150,"related":154},{"slug":5,"legacy_slug":5,"title":6,"excerpt":7,"content":8,"toc":9,"category":134,"tags":135,"author":139,"published_at":140,"updated_at":141,"cover":142,"reading_time":143,"words":144,"seo_title":145,"seo_description":145},"dicionario-definitivo-do-call-center","Dicionário definitivo do call center","Se você já trabalhou ou trabalha em call center, sabe que o universo do atendimento ao cliente tem uma linguagem própria. São uma série de siglas, termos e métricas fundamentais para o dia-a-dia, mas que podem ser difíce…","\u003Cp>Se você já trabalhou ou trabalha em call center, sabe que o universo do \u003Ca href=\"\u002Fatendimento-humanizado\u002F\">\u003Cb>atendimento ao cliente\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fa> tem uma linguagem própria. São uma série de siglas, termos e métricas fundamentais para o dia-a-dia, mas que podem ser difíceis de aprender logo de cara. Pensando em facilitar a vida dos operadores e gestores de contact center, elaboramos esse super dicionário que vai tirar todas as suas dúvidas sobre os principais conceitos utilizados nesse segmento.\u003Cbr>\u003C\u002Fp>\n\u003Ch2 id=\"atendimento-ativo\">\u003Cb>Atendimento ativo\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp dir=\"ltr\">Se refere ao atendimento resultante da ligação do agente para o cliente. As operações que efetuam atendimento ativo são conhecidas como call center ativo.\u003Cbr>\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"atendimento-receptivo\">\u003Cb>Atendimento receptivo\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp dir=\"ltr\">Realizado por call centers receptivos, é a operação que recebe chamadas que partem dos próprios clientes. \u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"atraso-medio-gerenciavel\">\u003Cb>Atraso médio gerenciável\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp dir=\"ltr\">Esse termo designa o \u003Ca href=\"\u002Ftempo-medio-de-atendimento-o-que-e-como-otimizar\u002F\">\u003Cb>tempo de espera médio\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fa> entre a geração do contato pelo chamador e o atendimento por um agente. Quanto menor essa taxa, melhor e mais eficiente é sua operação.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"autoatendimento\">\u003Cb>Autoatendimento\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp dir=\"ltr\">Atendimento feito de forma autônoma pelo próprio cliente. O autoatendimento requer adoção de tecnologias de automatização, tal como uma URA (unidade de resposta audível) ou \u003Ca href=\"\u002Fbots-atendimento-como-ter-chatbot-qualidade\u002F\">\u003Cb>bots\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fa>.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"b2b\">\u003Cb>B2B\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp dir=\"ltr\">Do inglês, sigla para \u003Ci>business to business\u003C\u002Fi>. Designa o relacionamento comercial estabelecido entre empresas.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"b2c\">\u003Cb>B2C\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp dir=\"ltr\">Também do inglês, B2C é a sigla para \u003Ci>business to consumer\u003C\u002Fi>. Se refere à relação comercial estabelecida entre empresa e o consumidor final.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"behavior-score\">\u003Cb>Behavior score\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp dir=\"ltr\">O termo em inglês “\u003Ci>behavior\u003C\u002Fi>” significa comportamento e “\u003Ci>score”\u003C\u002Fi>, pontuação. Behavior Score, portanto, se refere a uma pontuação sobre as ações de consumo que um consumidor tem ao longo da sua vida.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"bi\">\u003Cb>BI\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp dir=\"ltr\">BI é sigla para \u003Ci>business intelligence\u003C\u002Fi> e designa o processo de coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento de informações relativas à gestão de negócios.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"callback\">\u003Cb>Callback\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp dir=\"ltr\">Recurso que possibilita o retorno automático à ligação do cliente que entrou em contato com a sua central de atendimentos mas por algum motivo não pôde ser atendido.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"churn-rate\">\u003Cb>Churn rate\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp dir=\"ltr\">Se refere à taxa de rotatividade de clientes. Um churn rate alto significa que muitos clientes estão cancelando o serviço ou deixando de comprar os produtos oferecidos pela empresa.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"contact-center\">\u003Cb>Contact center\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp dir=\"ltr\">Central de atendimento que atua em mais de um tipo de canal de comunicação. Diferentemente do call center, que opera apenas com telefone, o contact center pode atender via e-mail, chat, WhatsApp e outros.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"control-desk\">\u003Cb>Control Desk\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp dir=\"ltr\">Setor responsável pela gestão de indicadores, métricas e da produtividade das filas de operações de atendimento ao cliente.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"cpc\">\u003Cb>CPC\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp dir=\"ltr\">Sigla para “contato com a pessoa certa”, é o indicador que mede o percentual de sucesso nas abordagens de um contact center. É o termo utilizado para reconhecer que o operador conseguiu de fato se comunicar com o consumidor.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"cross-selling\">\u003Cb>Cross-selling\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp dir=\"ltr\">Em português, “venda cruzada”. Refere-se à técnica de vender um produto ou serviço adicional que seja complementar ao produto\u002Fserviço já adquirido por determinado cliente da empresa.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"discador-automatico\">\u003Cb>Discador automático\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp dir=\"ltr\">Solução tecnológica voltada para contact centers que automatiza as discagens e direciona aos atendentes somente as chamadas completadas.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"faq\">\u003Cb>FAQ\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp dir=\"ltr\">Sigla para “\u003Ci>frequently asked questions”\u003C\u002Fi>. Designa um compilado com as dúvidas mais frequentes dos consumidores sobre determinado produto ou serviço.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"fcr\">\u003Cb>FCR\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp dir=\"ltr\">Sigla para “\u003Ci>first call resolution\u003C\u002Fi>”. Se refere à taxa de resolução da solicitação do cliente na primeira ligação. Quanto mais clientes forem atendidos com sucesso sem a necessidade de retornar a ligação, melhor será essa taxa.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"fila-de-atendimento\">\u003Cb>Fila de atendimento\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp dir=\"ltr\">Recurso para colocar o cliente em modo de espera quando há um grande volume de chamadas no call center e não há operadores disponíveis para atender de imediato a ligação.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"gravador-digital\">\u003Cb>Gravador digital\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp dir=\"ltr\">Tecnologia capaz de registrar o áudio das ligações recebidas ou efetuadas, podendo realizar a gravação contínua, eventual ou aleatória das chamadas.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"help-desk\">\u003Cb>Help desk\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp dir=\"ltr\">Serviço de apoio a usuários para suporte e resolução de problemas técnicos, informática, telefonia e tecnologias de informação. Geralmente, é um setor interno na empresa.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"hmm\">\u003Cb>HMM\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp dir=\"ltr\">Sigla para “hora de maior movimento”. Designa os momentos do dia que geram mais chamadas para o contact center.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"intranet\">\u003Cb>Intranet\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp dir=\"ltr\">Rede de computadores privada, geralmente utilizada como espaço virtual interno da empresa. Costuma constar informações importantes para os colaboradores.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"lead\">\u003Cb>Lead\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp dir=\"ltr\">Um lead é uma oportunidade de negócio para a empresa. Os leads podem ser qualificados de acordo com maior probabilidade de se tornarem clientes.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"nivel-de-servico-sla\">\u003Cb>Nível de serviço (\u003C\u002Fb>\u003Ca href=\"\u002Fsla-atendimento-como-pode-transformar-sua-empresa\u002F\">\u003Cb>SLA\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fa>\u003Cb>)\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp dir=\"ltr\">Acordo firmado entre empresas e clientes com objetivo de alinhar expectativas, prioridades e garantias. Em um call center, costuma se referir à capacidade de atendimento e resolução dentro de prazo determinado.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"nps\">\u003Cb>NPS\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp dir=\"ltr\">A sigla vem do inglês e significa “\u003Ca href=\"\u002Fa-importancia-da-pesquisa-de-satisfacao-do-cliente-nps\u002F\">\u003Cb>\u003Ci>net promoter score\u003C\u002Fi>\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fa>”. Esse indicador pode ser descrito como uma pontuação das chances de indicação de uma empresa por parte da sua rede de clientes. Costuma ser medido por meio de pesquisas de satisfação.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"pa\">\u003Cb>PA\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp dir=\"ltr\">Sigla para “posição de atendimento”. Indica o posto de trabalho do atendente.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"pabx\">\u003Cb>PABX\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp dir=\"ltr\">Sigla para\u003Ci> “private automatic branch exchange”\u003C\u002Fi>. Se refere à tecnologia que agrupa as linhas telefônicas de uma empresa e as distribui em ramais internos.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"pos-atendimento\">\u003Cb>Pós-atendimento\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp dir=\"ltr\">Designa o momento em que o atendente encerrou o atendimento, porém ainda precisa finalizar alguns procedimentos — como qualificação da chamada, preenchimento de cadastros e registro de demandas. \u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"sac\">\u003Cb>SAC\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp dir=\"ltr\">Sigla para “\u003Ca href=\"\u002Ftudo-sobre-o-novo-decreto-do-sac\u002F\">\u003Cb>Serviço de Atendimento ao Consumidor\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fa>”. É o canal pelo qual o cliente pode tirar dúvidas, dar sugestões, obter informações, realizar reclamações e resolver seus problemas relacionados a uma empresa e\u002Fou seus produtos.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"script\">\u003Cb>Script\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp dir=\"ltr\">Roteiro pré-definido que serve como guia de atendimento. Geralmente, contém as etapas que o atendente deve seguir ao entrar em contato com clientes da empresa.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"taxa-de-conversao\">\u003Cb>Taxa de conversão\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp dir=\"ltr\">Métrica que mensura resultados de conversão. A conversão pode ser medida por visitantes de site que se tornam clientes, devedores que se convertem em pagadores, assinantes de um plano simples que atualizam sua assinatura para uma versão mais completa e assim por diante, a depender do objetivo principal da operação. \u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"taxa-de-resolucao\">\u003Cb>Taxa de resolução\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp dir=\"ltr\">Mede quantos tickets foram resolvidos em relação aos que ainda não foram. Essa métrica é fundamental para avaliar a efetividade de um contact center.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"taxa-de-retencao\">\u003Cb>Taxa de retenção\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp dir=\"ltr\">Mede a capacidade de uma empresa em manter seus clientes. Quanto maior a fidelização da base de clientes, maior a taxa de retenção.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"ticket-medio\">\u003Cb>Ticket médio\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp dir=\"ltr\">Valor médio de vendas por cliente. Para calcular o ticket médio, basta dividir o faturamento total da empresa pelo número de vendas em determinado período.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"tma\">\u003Cb>TMA\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp dir=\"ltr\">Sigla para “tempo médio de atendimento”. Se refere ao tempo médio que um atendente leva para solucionar a demanda de um cliente. \u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"tme\">\u003Cb>TME\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp dir=\"ltr\">Sigla para “tempo médio de espera”. Indica a média de tempo que os clientes esperam na fila de atendimento.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"transbordo\">\u003Cb>Transbordo\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp dir=\"ltr\">Operação que recebe somente chamadas que estão em fila de atendimento. Se o termo aparecer como “transbordo humano”, se refere à transição entre o atendimento por URA ou chatbot para um agente humano.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"turnover\">\u003Cb>Turnover\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp dir=\"ltr\">Taxa que mede a rotatividade de trabalhadores em determinada empresa. Quanto mais a taxa de turnover, significa que mais colaboradores estão se demitindo. É um importante indicador da satisfação dos funcionários com a empresa.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"ura\">\u003Cb>URA\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp dir=\"ltr\">Sigla para \u003Ca href=\"\u002Fcomo-a-ura-pode-melhorar-seu-atendimento\u002F\">“\u003Cb>Unidade de Resposta Audível\u003C\u002Fb>”\u003C\u002Fa>, a URA é uma tecnologia para call center que promove atendimento automático para clientes, sem a necessidade de intervenção de um agente.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"up-selling\">\u003Cb>Up-selling\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp dir=\"ltr\">Técnica de vendas em que um vendedor convida o cliente a comprar mais itens, atualizar seu plano ou adquirir outros complementos mais caros do que ele já possui.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"voip\">\u003Cb>VoIP\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp dir=\"ltr\">Sigla para “Voz sobre IP”, refere-se a uma tecnologia que permite a realização de chamadas telefônicas por meio da Internet. \u003C\u002Fp>",[10,14,17,20,23,26,29,32,35,38,41,44,47,50,53,56,59,62,65,68,71,74,77,80,83,86,89,92,95,98,101,104,107,110,113,116,119,122,125,128,131],{"id":11,"text":12,"level":13},"atendimento-ativo","Atendimento ativo",2,{"id":15,"text":16,"level":13},"atendimento-receptivo","Atendimento receptivo",{"id":18,"text":19,"level":13},"atraso-medio-gerenciavel","Atraso médio gerenciável",{"id":21,"text":22,"level":13},"autoatendimento","Autoatendimento",{"id":24,"text":25,"level":13},"b2b","B2B",{"id":27,"text":28,"level":13},"b2c","B2C",{"id":30,"text":31,"level":13},"behavior-score","Behavior score",{"id":33,"text":34,"level":13},"bi","BI",{"id":36,"text":37,"level":13},"callback","Callback",{"id":39,"text":40,"level":13},"churn-rate","Churn rate",{"id":42,"text":43,"level":13},"contact-center","Contact center",{"id":45,"text":46,"level":13},"control-desk","Control Desk",{"id":48,"text":49,"level":13},"cpc","CPC",{"id":51,"text":52,"level":13},"cross-selling","Cross-selling",{"id":54,"text":55,"level":13},"discador-automatico","Discador automático",{"id":57,"text":58,"level":13},"faq","FAQ",{"id":60,"text":61,"level":13},"fcr","FCR",{"id":63,"text":64,"level":13},"fila-de-atendimento","Fila de atendimento",{"id":66,"text":67,"level":13},"gravador-digital","Gravador digital",{"id":69,"text":70,"level":13},"help-desk","Help desk",{"id":72,"text":73,"level":13},"hmm","HMM",{"id":75,"text":76,"level":13},"intranet","Intranet",{"id":78,"text":79,"level":13},"lead","Lead",{"id":81,"text":82,"level":13},"nivel-de-servico-sla","Nível de serviço ( SLA )",{"id":84,"text":85,"level":13},"nps","NPS",{"id":87,"text":88,"level":13},"pa","PA",{"id":90,"text":91,"level":13},"pabx","PABX",{"id":93,"text":94,"level":13},"pos-atendimento","Pós-atendimento",{"id":96,"text":97,"level":13},"sac","SAC",{"id":99,"text":100,"level":13},"script","Script",{"id":102,"text":103,"level":13},"taxa-de-conversao","Taxa de conversão",{"id":105,"text":106,"level":13},"taxa-de-resolucao","Taxa de resolução",{"id":108,"text":109,"level":13},"taxa-de-retencao","Taxa de retenção",{"id":111,"text":112,"level":13},"ticket-medio","Ticket médio",{"id":114,"text":115,"level":13},"tma","TMA",{"id":117,"text":118,"level":13},"tme","TME",{"id":120,"text":121,"level":13},"transbordo","Transbordo",{"id":123,"text":124,"level":13},"turnover","Turnover",{"id":126,"text":127,"level":13},"ura","URA",{"id":129,"text":130,"level":13},"up-selling","Up-selling",{"id":132,"text":133,"level":13},"voip","VoIP","atendimento-cx",[136,137,138],"[\"atendimento-ao-cliente\"","\"dicionario-call-center\"","\"call-center\"]","malu-farinazzo","2022-05-02T12:40:17.000Z","2026-08-06T13:11:54.369Z","\u002Fblog\u002Fimg\u002Fcc24bb74-ff4d-4ab3-9959-d50761b772b0",6,1236,null,{"slug":139,"name":147,"role":148,"bio":149,"avatar":145,"linkedin":145},"Malu Farinazzo","Marketing","Escreve sobre atendimento, experiência do cliente e os bastidores da operação.",{"slug":134,"name":151,"description":152,"ordem":153},"Atendimento & CX","Experiência do cliente na prática",5,[155,167,176],{"slug":156,"legacy_slug":156,"title":157,"excerpt":158,"category":134,"tags":159,"author":162,"published_at":163,"updated_at":141,"cover":164,"reading_time":153,"words":165,"seo_title":145,"seo_description":166},"xrm-transforme-interacoes-em-atendimentos-incriveis-2","XRM: Transforme interações em Atendimentos Incríveis","A WeON nasceu há 20 anos como uma central telefônica IP. 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