[{"data":1,"prerenderedAt":-1},["ShallowReactive",2],{"post-contatos-de-primeiro-grau-saiba-o-que-sao-touchpoints-e-por-que-sao-importantes-para-sua-empresa":3},{"post":4,"author":20,"category":24,"related":28},{"slug":5,"legacy_slug":5,"title":6,"excerpt":7,"content":8,"toc":9,"category":10,"tags":11,"author":13,"published_at":14,"updated_at":15,"cover":16,"reading_time":17,"words":18,"seo_title":19,"seo_description":19},"contatos-de-primeiro-grau-saiba-o-que-sao-touchpoints-e-por-que-sao-importantes-para-sua-empresa","Contatos de primeiro grau: saiba o que são touchpoints e por que são importantes para sua empresa","Quem é fã de filmes e seriados de aventura já ouviu falar da fórmula da jornada do herói. É uma estrutura testada e comprovada por milênios de mitos e histórias que leva o espectador junto no caminho trilhado pelo mocinh…","\u003Cp>Quem é fã de filmes e seriados de aventura já ouviu falar da fórmula da jornada do herói. É uma estrutura testada e comprovada por milênios de mitos e histórias que leva o espectador junto no caminho trilhado pelo mocinho ou mocinha, repleto de altos e baixos e desafios improváveis que quase lhe custam a vida. Ao final, a reflexão geralmente é ligada não ao tesouro conquistado, mas sim aos aprendizados trazidos com a jornada (isso é válido tanto para fãs de Star Wars, Senhor dos Anéis ou Harry Potter). \u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Da mesma forma que a jornada é mais importante que o resultado em si na telona (ou telinha), o mesmo acontece no mundo dos negócios. Não basta apenas realizar a venda, de maneira fria e única. É preciso criar um relacionamento com o cliente e entender como ele realiza sua jornada desde o momento em que cogitou o seu produto ou serviço, passando pela compra e também pelo pós-venda e fidelização. O termo \u003Ci>touchpoint\u003C\u002Fi>, ou ponto de contato, significa justamente isso: todos os momentos e maneiras em que o consumidor interage com uma marca e como eles definem essa jornada.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>\u003Cstrong>\"A jornada do cliente vai da prospecção ao pós-venda e cada interação acontece por diferentes canais de diferentes maneiras. Essa relação pode não ser linear, por isso é importante entender a fundo como cada touchpoint funciona, o que oferece ao cliente e quais soluções são possíveis em cada canal.\"\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fp>\n\u003Cfigure>\u003Cimg src=\"\u002Fimages\u002Fblog\u002F2021\u002F06\u002FAnuncio_007.webp\" alt=\"\" loading=\"lazy\">\u003C\u002Ffigure>\n\u003Cp>\"A jornada do cliente vai da prospecção ao pós-venda e cada interação acontece por diferentes canais de diferentes maneiras. Essa relação pode não ser linear, por isso é importante entender a fundo como cada touchpoint funciona, o que oferece ao cliente e quais soluções são possíveis em cada canal.\"\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>\u003Cb>Entre em contato\u003C\u002Fb>\u003Cb>\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Apesar de ser um termo bastante auto explicativo, um touchpoint tem grande importância na relação entre consumidores e marcas e também na experiência que essa interação oferece. Até pouco tempo atrás era possível definir touchpoints em três categorias: \u003C\u002Fp>\n\u003Cul>\n\u003Cli aria-level=\"1\">\u003Cstrong>Estático\u003C\u002Fstrong>: interações offline como outdoors, embalagens, folhetos e anúncios impressos, por exemplo.\u003C\u002Fli>\n\u003Cli aria-level=\"1\">\u003Cstrong>Interativo\u003C\u002Fstrong>: quando existe interação mútua com o cliente, como nas redes sociais e canais de atendimento.\u003C\u002Fli>\n\u003Cli aria-level=\"1\">\u003Cstrong>Humano\u003C\u002Fstrong>: acontece quando há interação diretamente com uma pessoa, como vendedores em uma loja física ou atendimento pós-venda. \u003C\u002Fli>\n\u003C\u002Ful>\n\u003Cp>Mas atualmente, os touchpoints têm um papel muito mais relevante e nem se resumem mais a essas caixinhas. Entender quais são os pontos de interação da sua marca com um possível cliente e também com os atuais consumidores ajuda a compreender como acontece a jornada de compra, como melhorá-la e como é possível se diferenciar em um mercado cada vez mais competitivo e acirrado. \u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Em 2020, a Accenture realizou uma pesquisa com empresas do mundo todo a respeito da relação entre crescimento e experiência. Para 77% dos CEOs entrevistados, estava claro que essas empresas deveriam mudar a forma como interagem e engajam os seus consumidores em um cenário de recuperação econômica depois da pandemia. Para 79% deles, a experiência do cliente deve trazer inovações e está diretamente ligada ao crescimento dos resultados e lucratividade. Ou seja, a sustentabilidade do negócio depende dessa relação.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Conhecer a fundo os touchpoints e entender que a experiência do cliente parte das demandas e vontades dele, cabendo à empresa se atualizar e melhorar constantemente, é a chave para a sobrevivência no mundo pós-pandemia, de acordo com o relatório da Accenture. Além disso, é importante notar que as interações trazem um propósito e um problema a ser resolvido. A maneira como sua empresa vai resolver cada ponto pode ser o grande diferencial para obter clientes satisfeitos e defensores da sua marca.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>\u003Cb>Conhecendo a Jornada do Herói\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Essencialmente, a jornada de compra passa por quatro grandes fases principais. Elas são recheadas de pequenas interações que mudam e evoluem conforme o cenário em que vivemos. A digitalização do consumo pode acrescentar ou retirar etapas, por exemplo, conforme a evolução tecnológica. Essa experiência pode ser dividida em:\u003C\u002Fp>\n\u003Cul>\n\u003Cli aria-level=\"1\">aprendizado ou conhecimento: primeiras interações com o serviço ou produto, fase inicial de interação e sondagem para começar a formar uma opinião.\u003C\u002Fli>\n\u003Cli aria-level=\"1\">Reconhecimento do problema: o consumidor avalia se o problema dele pode ser resolvido por sua empresa e por que sua marca é melhor que seus concorrentes.\u003C\u002Fli>\n\u003Cli aria-level=\"1\">Consideração da solução: interação direta para compra. O cliente está convencido de que esta é a melhor solução para resolver a sua demanda e espera que o produto ou serviço atenda suas expectativas à altura da promessa feita lá no começo.\u003C\u002Fli>\n\u003Cli aria-level=\"1\">decisão e divulgação: o consumidor satisfeito com a solução recebida se torna um defensor da marca e faz uma das mais confiáveis formas de divulgação que existem - o boca a boca, que pode ser o ponto de partida para a jornada de compra de outros clientes.\u003C\u002Fli>\n\u003C\u002Ful>\n\u003Cp>E como é possível trazer esses conceitos para a realidade do seu negócio? Confira algumas dicas: \u003C\u002Fp>\n\u003Cul>\n\u003Cli aria-level=\"1\">\u003Cb>mapeamento:\u003C\u002Fb> apenas com conhecimento é possível melhorar. Mapeie todos os pontos de contato que sua empresa oferece em todas as diferentes plataformas e não se esqueça das interações offline. Avalie qual é o desempenho de cada interação, em qual momento há mais demanda e o porquê.\u003C\u002Fli>\n\u003C\u002Ful>\n\n\u003Cp>Essa fase requer tempo e atenção, pois é a base de todo o trabalho realizado e também das melhorias e evoluções que podem ser realizadas. É um ótimo momento para identificar lacunas e entender a relação de um ponto de contato com outro. \u003C\u002Fp>\n\u003Cul>\n\u003Cli aria-level=\"1\">\u003Cb>tenha contexto:\u003C\u002Fb> a jornada do cliente vai da prospecção ao pós-venda e cada interação acontece por diferentes canais de diferentes maneiras. Essa relação pode não ser linear, por isso é importante entender a fundo como cada touchpoint funciona, o que oferece ao cliente e quais soluções são possíveis em cada canal. Se os pontos de contato estiverem funcionando de maneira adequada, qual é o próximo caminho que o consumidor vai seguir? Há interação entre os canais? Soluções omnichannel, como a plataforma WeON, são essenciais para oferecer uma boa experiência para o cliente. Seja qual for o canal escolhido para tirar dúvidas ou resolver problemas, a operação consegue atender com rapidez e agilidade já que tem fácil acesso aos dados do consumidor e seu histórico.\n\n\u003C\u002Fli>\n\u003Cli aria-level=\"1\">\u003Cb>automatização e estratégia: \u003C\u002Fb>Conhecer a fundo os touchpoints e quais os propósitos buscados em cada interação facilita na tomada de decisão da gestão. Com esse conhecimento é possível usar ferramentas de automatização de atendimento, como os bots, para solucionar dúvidas simples e processos repetitivos. Desde emissão de boletos até agendamentos já podem ser feitos sem a ajuda de um agente humano. E, enquanto isso, a equipe pode ser dedicada a atendimentos complexos e que requerem o toque humano para tornar a experiência do cliente relevante. Essas análises fazem parte do atendimento WeON para que sua operação otimize recursos e obtenha os melhores resultados na interação com o cliente.\n\n\u003C\u002Fli>\n\u003Cli aria-level=\"1\">\u003Cb>de olho nos números\u003C\u002Fb> - o acompanhamento constante dos indicadores vai trazer informação de qualidade para que a gestão possa obter o melhor desempenho da operação. Conhecer os touchpoints, definir metas, implementar melhorias e avaliar os resultados é um processo constante que garante a sustentabilidade e o sucesso da empresa. A plataforma WeON oferece medições em tempo real por meio de seus dashboards para a tomada de decisão dos gestores. Com clareza e informação, ganha a equipe, a empresa e, acima de tudo, o cliente, que pode ter uma experiência memorável com a sua marca e enxergar mais valor em seu produto.\u003C\u002Fli>\n\u003C\u002Ful>\n\n\u003Cp>A jornada das empresas até a fidelização do cliente costuma ser cheia de aventuras e perrengues, mas a jornada do cliente deve sempre ser suave, agradável e permeada por um contato atencioso da marca. Como clientes WeOn, é essa tranquilidade que a equipe WeOn pode oferecer à sua operação. Assim, a jornada do herói pode se transformar em uma trajetória de sucesso.\u003C\u002Fp>",[],"atendimento-cx",[12],"[]","malu-farinazzo","2021-08-31T19:03:48.000Z","2026-08-06T13:11:54.369Z","\u002Fblog\u002Fimg\u002F43274992-d314-47d9-9474-300f96bae887",6,1294,null,{"slug":13,"name":21,"role":22,"bio":23,"avatar":19,"linkedin":19},"Malu Farinazzo","Marketing","Escreve sobre atendimento, experiência do cliente e os bastidores da operação.",{"slug":10,"name":25,"description":26,"ordem":27},"Atendimento & CX","Experiência do cliente na prática",5,[29,42,50],{"slug":30,"legacy_slug":30,"title":31,"excerpt":32,"category":10,"tags":33,"author":37,"published_at":38,"updated_at":15,"cover":39,"reading_time":27,"words":40,"seo_title":19,"seo_description":41},"xrm-transforme-interacoes-em-atendimentos-incriveis-2","XRM: Transforme interações em Atendimentos Incríveis","A WeON nasceu há 20 anos como uma central telefônica IP. Desde então, adaptou-se às mudanças do mercado e evoluiu para uma plataforma de call center, tornando-se depois uma solução omnichannel de atendimento ao cliente.",[34,35,36],"[\"atendimento-ao-cliente\"","\"omnichannel\"","\"atendimento\"]","equipe-weon","2024-12-16T14:58:43.000Z","\u002Fblog\u002Fimg\u002Fbd7ab23b-5d63-44cf-b00b-ddb8d8ea7b83",935,"Quer saber como transformar cada interação em fidelização e crescimento? Acesse o blog e descubra o que é o XRM e os atendimentos incríveis!",{"slug":43,"legacy_slug":43,"title":44,"excerpt":45,"category":10,"tags":46,"author":37,"published_at":47,"updated_at":15,"cover":48,"reading_time":27,"words":49,"seo_title":19,"seo_description":19},"comunicacao-descentralizada-o-desafio-do-seu-atendimento-ao-cliente","Comunicação descentralizada: O desafio do seu atendimento ao cliente","Uma comunicação descentralizada é como vários pedaços de papel que você precisa descobrir a ordem para entender o que está escrito: um desafio. Leva tempo, consome energia desnecessária e pode, ainda, te fazer perder din…",[12],"2024-01-23T14:22:47.000Z","\u002Fblog\u002Fimg\u002F4d4b41a5-788e-463a-976d-4b7d19bb35e2",940,{"slug":51,"legacy_slug":51,"title":52,"excerpt":53,"category":10,"tags":54,"author":37,"published_at":55,"updated_at":15,"cover":56,"reading_time":27,"words":57,"seo_title":19,"seo_description":19},"abandono-de-chamadas-como-medir-e-tratar-essas-ligacoes-2","Abandono de Chamadas: como medir e tratar essas ligações","Embora não pareça, o abandono de chamadas é algo muito comum nos call centers de várias empresas, já que muitos consumidores não suportam certas situações comuns, como esperar demais ou passar por vários “setores” para s…",[12],"2023-12-13T18:43:47.000Z","\u002Fblog\u002Fimg\u002F3290ba78-fafb-4341-970a-6373034a70c9",1085]