[{"data":1,"prerenderedAt":-1},["ShallowReactive",2],{"post-como-usar-a-ura-para-otimizar-a-experiencia-do-cliente-2":3},{"post":4,"author":49,"category":53,"related":57},{"slug":5,"legacy_slug":5,"title":6,"excerpt":7,"content":8,"toc":9,"category":39,"tags":40,"author":42,"published_at":43,"updated_at":44,"cover":45,"reading_time":46,"words":47,"seo_title":48,"seo_description":48},"como-usar-a-ura-para-otimizar-a-experiencia-do-cliente-2","Como usar a URA para otimizar a experiência do cliente","As Unidades de Resposta Audível, também conhecidas como URA, não são tão recentes quanto a maioria das pessoas imagina, existindo desde pelo menos 1962, em modelos diferentes dos de hoje, é claro.","\u003Cp>As Unidades de Resposta Audível, também conhecidas como \u003Cstrong>URA\u003C\u002Fstrong>, não são tão recentes quanto a maioria das pessoas imagina, existindo desde pelo menos 1962, em modelos diferentes dos de hoje, é claro.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>\u003Cstrong>E uma coisa que elas têm promovido é:\u003C\u002Fstrong> permitir que as empresas automatizem grande parte do seu atendimento ao consumidor; e o cliente pode ter acesso mais rápido a itens e dúvidas simples, e às vezes, até mais complexas.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Além disso, atualmente existem diferentes tipos de URA que podem ser aplicadas de diversas maneiras.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Pelo menos na teoria era o que deveria acontecer, a URA deveria auxiliar empresa e consumidor a resolver suas particularidades com eficiência e dinamismo.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Mas a realidade tem sido um pouco mais difícil para o consumidor, já que muitas empresas não organizam a sua URA como deveriam, deixando-a lenta, ineficiente e muito complexa.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Então se você acha que precisa melhorar, e sair do status de empresa que não oferece uma boa experiência ao cliente, continue a leitura e entenda o que pode ser feito para otimizar de verdade a URA da sua empresa.\u003C\u002Fp>\n\u003Ch2 id=\"por-que-deixar-a-ura-de-atendimento-otimizada\">\u003Cstrong>Por que deixar a URA de atendimento otimizada?\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp>Existem vários motivos, mas queremos destacar os seguintes:\u003C\u002Fp>\n\u003Cul>\n\u003Cli>Redução de custos consideráveis para a empresa, tanto com a necessidade de pessoal para atendimento, quanto com procedimentos específicos para captar e reconquistar consumidores;\u003C\u002Fli>\n\u003C\u002Ful>\n\u003Cul>\n\u003Cli>Deixa o trabalho cotidiano mais ágil e flexível, permitindo focar a maioria dos esforços em outras áreas do negócio que também exigem boa atenção;\u003C\u002Fli>\n\u003C\u002Ful>\n\u003Cul>\n\u003Cli>Auxilia a desenvolver melhor a imagem da sua empresa perante os consumidores.\u003C\u002Fli>\n\u003C\u002Ful>\n\u003Ch2 id=\"como-usar-a-ura-para-otimizar-a-experiencia-do-cliente\">\u003Ca>\u003C\u002Fa>\u003Cstrong>Como usar a URA para otimizar a experiência do cliente?\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp>A seguir explicamos 6 pontos básicos que a sua empresa poderá investir para que a URA desenvolvida melhore de verdade a \u003Ca href=\"https:\u002F\u002Fwww.salesforce.com\u002Fbr\u002Fatendimento-ao-cliente\u002Fcustomer-experience\u002F\" target=\"_blank\" rel=\"noopener nofollow\">experiência do cliente\u003C\u002Fa> e garanta serviços mais completos prestados pela sua empresa.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Vejamos algumas indicações e exemplos práticos do que fazer.\u003C\u002Fp>\n\u003Ch3 id=\"1-conheca-bem-os-seus\">\u003Ca>\u003C\u002Fa>\u003Cstrong>1. Conheça bem os seus consumidores\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fh3>\n\u003Cp>Antes de tudo, é preciso conhecer o perfil dos seus consumidores. Eles buscam por resoluções automáticas? Preferem ser direcionados rapidamente para um atendimento humano?\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Também é importante ter uma noção, o mais ampla possível, das principais necessidades de atendimento que geram demanda.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Isso auxilia na construção de uma URA inteligente e de fácil acesso, além de deixar a empresa ainda mais valorizada pelos clientes, que sabem que para qualquer problema ou dúvida, ela apresenta boas soluções.\u003C\u002Fp>\n\u003Ch3 id=\"2-identifique-os-problemas-a-serem-resolvidos\">\u003Cstrong>2. Identifique os problemas a serem resolvidos\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fh3>\n\u003Cp>Conhecer os principais problemas que fazem o cliente ligar para empresa é fundamental. A partir disso, é possível usar a ferramenta para otimizar ao máximo a experiência do cliente.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>A finalidade aqui é encontrar os pontos onde melhorias são necessárias, a exemplo de:\u003C\u002Fp>\n\u003Cul>\n\u003Cli>Tempo médio de espera;\u003C\u002Fli>\n\u003C\u002Ful>\n\u003Cul>\n\u003Cli>Se as opções são de fácil compreensão ou não;\u003C\u002Fli>\n\u003C\u002Ful>\n\u003Cul>\n\u003Cli>Se estão faltando itens (um dos principais problemas a se resolver);\u003C\u002Fli>\n\u003C\u002Ful>\n\u003Cul>\n\u003Cli>O cliente conseguiu resolver tudo o que precisava apenas com a URA?\u003C\u002Fli>\n\u003C\u002Ful>\n\u003Cp>Caso você utilize um sistema de gestão de telefonia, essas informações podem ser facilmente levantadas.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>É possível basear-se nos dados existentes e também fazer uma pesquisa aproximada escutando a gravação de alguns atendimentos.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Depois de identificar os problemas, obviamente vai ser a hora de trabalhar para resolvê-los, realizando o máximo de ajustes necessários para trazer melhorias na experiência.\u003C\u002Fp>\n\u003Ch3 id=\"3-planejar-bem-a-experiencia\">\u003Cstrong>3. Planejar bem a experiência\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fh3>\n\u003Cp>A maioria dos clientes gosta de uma coisa em específico: ter rápida e eficiente resolução dos problemas que estão experimentando com uma empresa.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Por isso, para que a URA seja sua aliada no processo de deixar a experiência do cliente o mais tranquila e favorável possível, é necessário que haja um bom planejamento dos vários caminhos que os consumidores irão percorrer quando atendidos pela URA.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>E isso vai envolver, principalmente, um intenso planejamento das opções e caminhos que um consumidor poderá tomar para conseguir resolver o seu problema de maneira eficiente e satisfatória.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Além disso, é super importante utilizar uma linguagem clara e efetiva, que ajude o consumidor a compreender as opções e seguir caminhando no atendimento via URA virtual. Problemas de comunicação devem ser eliminados ao máximo no processo.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Mas todo esse processo valerá muito à pena, pois além da satisfação, evitará uma quebra na imagem da empresa, o que pode ser muito ruim para negócios atuais e futuros.\u003C\u002Fp>\n\u003Ch3 id=\"4-invista-em-humanizacao\">\u003Cstrong>4. Invista em humanização\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fh3>\n\u003Cp>Sabemos que parece meio complexo e impossível investir em processos 'humanizados' numa URA virtual, mas temos duas verdades para te contar sobre isso:\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>1º) O mercado atual já conhece essa concepção de “humanização” e tem investido muito para atingir esse status.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>2º) Existem pequenos itens que podem sim deixar a sua URA de atendimento mais humanizada e agradável para o cliente.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Quer alguns exemplos? Então confira logo abaixo:\u003C\u002Fp>\n\u003Cul>\n\u003Cli>Desenvolver uma persona atendente que seja a “cara da empresa”, e que terá a voz e até mesmo a imagem (para outros canais) ao interagir com os consumidores;\u003C\u002Fli>\n\u003C\u002Ful>\n\u003Cul>\n\u003Cli>Permitir interação por voz, além de opções discadas. Isso dá a sensação ao cliente de estar em contato com um “ser humano”, e pode deixar a experiência mais confortável;\u003C\u002Fli>\n\u003C\u002Ful>\n\u003Cul>\n\u003Cli>Simplifique ao máximo os processos, facilitando o trabalho do consumidor e garantindo que ele possa se sentir satisfeito com esta opção de atendimento.\u003C\u002Fli>\n\u003C\u002Ful>\n\u003Cp>Acredite: irá valer muito a pena!\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Humanizar sua URA contribui para que o cliente tenha boas experiências com ela, e auxilia ainda mais a fortalecer a imagem do seu negócio no mercado em que ele atua.\u003C\u002Fp>\n\u003Ch3 id=\"5-integre-a-ura-com-outros-canais\">\u003Cstrong>5. Integre a URA com outros canais\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fh3>\n\u003Cp>O mundo tecnológico tem muitas opções para melhor atender os consumidores da sua empresa, e você deve investir um pouco de tempo e dinheiro para compreendê-los e colocá-los em prática.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Um bom exemplo de integração, é com o CRM ou ERP (onde estejam os dados do cliente) para o envio automático de 2ª via do boleto. Dessa forma, o boleto será enviado por SMS, WhatsApp ou outro canal disponível.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Integralizando com a URA você garante boas opções para que o cliente busque e receba atendimento, e assim otimiza bastante as atividades do setor.\u003C\u002Fp>\n\u003Ch3 id=\"6-amplie-ao-maximo-o-horario-de-atendimento\">\u003Cstrong>6. Amplie ao máximo o horário de atendimento\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fh3>\n\u003Cp>Num mundo perfeito, as pessoas teriam tempo hábil para fazer ligações a centrais de atendimento em horários confortáveis para elas.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Porém a vida e nem o mundo são perfeitos, e isso muitas vezes faz com que os consumidores tenham de usar horários estranhos para resolver situações básicas de suas vidas.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Por isso, que tal humanizar isso ao trazer horários mais amplos para o atendimento dos seus consumidores?\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Utilizando uma URA inteligente você não precisa de horários comerciais, e ao expandir os horários, ou mesmo atuar no sistema de 24\u002F7, certamente deixará muitos consumidores satisfeitos com sua empresa.\u003C\u002Fp>\n\u003Ch2 id=\"otimizar-a-ura-e-uma-questao-de\">\u003Ca>\u003C\u002Fa>\u003Cstrong>Otimizar a URA é uma questão de sobrevivência!\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp>Os consumidores estão cada vez mais habituados com as URAs, mas nem por isso gostam quando possuem experiências ruins com elas.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Então as empresas precisam se adaptar e realizar melhorias contínuas, para que assim permaneçam competitivas no mercado, atraindo, fidelizando e agradando cada vez mais os seus consumidores.\u003C\u002Fp>",[10,14,17,21,24,27,30,33,36],{"id":11,"text":12,"level":13},"por-que-deixar-a-ura-de-atendimento-otimizada","Por que deixar a URA de atendimento otimizada?",2,{"id":15,"text":16,"level":13},"como-usar-a-ura-para-otimizar-a-experiencia-do-cliente","Como usar a URA para otimizar a experiência do cliente?",{"id":18,"text":19,"level":20},"1-conheca-bem-os-seus","1. Conheça bem os seus consumidores",3,{"id":22,"text":23,"level":20},"2-identifique-os-problemas-a-serem-resolvidos","2. Identifique os problemas a serem resolvidos",{"id":25,"text":26,"level":20},"3-planejar-bem-a-experiencia","3. Planejar bem a experiência",{"id":28,"text":29,"level":20},"4-invista-em-humanizacao","4. Invista em humanização",{"id":31,"text":32,"level":20},"5-integre-a-ura-com-outros-canais","5. Integre a URA com outros canais",{"id":34,"text":35,"level":20},"6-amplie-ao-maximo-o-horario-de-atendimento","6. Amplie ao máximo o horário de atendimento",{"id":37,"text":38,"level":13},"otimizar-a-ura-e-uma-questao-de","Otimizar a URA é uma questão de sobrevivência!","atendimento-cx",[41],"[]","equipe-weon","2023-10-04T12:09:03.000Z","2026-08-06T13:11:54.369Z","\u002Fblog\u002Fimg\u002Ff7c6e42c-7367-43a1-8200-84003c1f3cfc",6,1148,null,{"slug":42,"name":50,"role":51,"bio":52,"avatar":48,"linkedin":48},"Equipe WeON","Time WeON","Conteúdo produzido a várias mãos pelo time de produto e de sucesso do cliente.",{"slug":39,"name":54,"description":55,"ordem":56},"Atendimento & CX","Experiência do cliente na prática",5,[58,70,78],{"slug":59,"legacy_slug":59,"title":60,"excerpt":61,"category":39,"tags":62,"author":42,"published_at":66,"updated_at":44,"cover":67,"reading_time":56,"words":68,"seo_title":48,"seo_description":69},"xrm-transforme-interacoes-em-atendimentos-incriveis-2","XRM: Transforme interações em Atendimentos Incríveis","A WeON nasceu há 20 anos como uma central telefônica IP. Desde então, adaptou-se às mudanças do mercado e evoluiu para uma plataforma de call center, tornando-se depois uma solução omnichannel de atendimento ao cliente.",[63,64,65],"[\"atendimento-ao-cliente\"","\"omnichannel\"","\"atendimento\"]","2024-12-16T14:58:43.000Z","\u002Fblog\u002Fimg\u002Fbd7ab23b-5d63-44cf-b00b-ddb8d8ea7b83",935,"Quer saber como transformar cada interação em fidelização e crescimento? Acesse o blog e descubra o que é o XRM e os atendimentos incríveis!",{"slug":71,"legacy_slug":71,"title":72,"excerpt":73,"category":39,"tags":74,"author":42,"published_at":75,"updated_at":44,"cover":76,"reading_time":56,"words":77,"seo_title":48,"seo_description":48},"comunicacao-descentralizada-o-desafio-do-seu-atendimento-ao-cliente","Comunicação descentralizada: O desafio do seu atendimento ao cliente","Uma comunicação descentralizada é como vários pedaços de papel que você precisa descobrir a ordem para entender o que está escrito: um desafio. Leva tempo, consome energia desnecessária e pode, ainda, te fazer perder din…",[41],"2024-01-23T14:22:47.000Z","\u002Fblog\u002Fimg\u002F4d4b41a5-788e-463a-976d-4b7d19bb35e2",940,{"slug":79,"legacy_slug":79,"title":80,"excerpt":81,"category":39,"tags":82,"author":42,"published_at":83,"updated_at":44,"cover":84,"reading_time":56,"words":85,"seo_title":48,"seo_description":48},"abandono-de-chamadas-como-medir-e-tratar-essas-ligacoes-2","Abandono de Chamadas: como medir e tratar essas ligações","Embora não pareça, o abandono de chamadas é algo muito comum nos call centers de várias empresas, já que muitos consumidores não suportam certas situações comuns, como esperar demais ou passar por vários “setores” para s…",[41],"2023-12-13T18:43:47.000Z","\u002Fblog\u002Fimg\u002F3290ba78-fafb-4341-970a-6373034a70c9",1085]