[{"data":1,"prerenderedAt":-1},["ShallowReactive",2],{"post-churn-o-que-e-como-calcular-e-reduzir":3},{"post":4,"author":40,"category":44,"related":48},{"slug":5,"legacy_slug":5,"title":6,"excerpt":7,"content":8,"toc":9,"category":30,"tags":31,"author":33,"published_at":34,"updated_at":35,"cover":36,"reading_time":37,"words":38,"seo_title":39,"seo_description":39},"churn-o-que-e-como-calcular-e-reduzir","Churn: o que é, como calcular e reduzir","\"A coisa mais importante é prever aonde os clientes vão para parar na frente deles\". O pai dessa frase é Philip Kotler, conhecido também como o pai do marketing, porém a reflexão se aplica a outra área importante da empr…","\u003Cp>\u003Cstrong>\"A coisa mais importante é prever aonde os clientes vão para parar na frente deles\". O pai dessa frase é Philip Kotler, conhecido também como o \u003Ca href=\"https:\u002F\u002Fpt.wikipedia.org\u002Fwiki\u002FPhilip_Kotler\" target=\"_blank\" rel=\"noopener nofollow\">pai do marketing\u003C\u002Fa>, porém a reflexão se aplica a outra área importante da empresa: o \u003Cem>churn\u003C\u002Fem>.\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"qual-a-origem-do-churn\">Qual a origem do \u003Cem>churn\u003C\u002Fem>?\u003C\u002Fh2>\n\n\u003Cp>Com o surgimento crescente de softwares como serviço (\u003Cem>Saas\u003C\u002Fem>) e o pagamento por assinatura destas soluções, surgiu a necessidade de minimizar o efeito colateral mais preocupante de qualquer empresa, que é o\u003Cstrong> número de clientes perdidos\u003C\u002Fstrong>.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Mesmo em empresas que vendem produtos, e qualquer que seja o modelo de negócio, o churn é uma\u003Cstrong> métrica chave\u003C\u002Fstrong> para mensurar.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Mais do que isso, ele ajuda a desenvolver melhorias em todas os departamentos da empresa.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Entenda o que é o churn e como estar a frente de seus clientes para \u003Cstrong>prevenir um cancelamento\u003C\u002Fstrong>.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"quanto-menor-melhor\">Quanto menor, melhor\u003C\u002Fh2>\n\n\u003Cp>O \u003Cem>churn\u003C\u002Fem>, ou \u003Cem>churn rate\u003C\u002Fem>, é uma métrica responsável por indicar a taxa de clientes perdidos em um determinado intervalo de tempo.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>\u003Cstrong>A ideia desse indicador é que quanto menor ele for, melhor para a sua empresa\u003C\u002Fstrong>.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Para calcular a taxa, basta fazer a divisão entre os clientes que você perdeu pelo total de clientes.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch4>Exemplo:\u003Cstrong> você possui 50 clientes e perdeu 5 este ano, logo o churn anual é de 5\u002F50 = 10%\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fh4>\n\n\u003Cp>Você deve estar se perguntando: Como saber se 10% é uma taxa alta ou não?\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>A verdade é que depende de diversos fatores, como:\u003C\u002Fp>\n\u003Cul>\n\u003Cli>o segmento de atuação da sua empresa;\u003C\u002Fli>\n\u003Cli>os clientes que você atende; \u003C\u002Fli>\n\u003Cli>como é o seu modelo de negócio.\u003C\u002Fli>\n\u003C\u002Ful>\n\n\u003Cp>Pesquisas apontam que empresas médias e pequenas (SMBs) \u003Cstrong>tendem a mostrar taxas mais elevadas de churn\u003C\u002Fstrong>.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Isso porque clientes maiores tendem a ter taxas menores, uma vez que o contrato geralmente é anual, o que torna um processo de cancelamento mais burocrático e dá a empresa, assim, mais flexibilidade de reverter a situação para que o cliente permaneça e que seu problema seja resolvido.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Alguns segmentos possuem uma média considerada normal através do benchmark, como as Saas, que devem ter sua taxa de churn anual entre 5% a 7%.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"medidas-para-reduzir-o-seu-churn\">Medidas para reduzir o seu churn\u003C\u002Fh2>\n\n\u003Ch3 id=\"esteja-a-frente-do-seu-cliente\">Esteja a frente do seu cliente\u003C\u002Fh3>\n\u003Cp>Lembra da frase do Kotler? Pois então, estar a frente do seu cliente significa mapear possíveis comportamentos que podem levar ele a cancelar seu serviço ou deixar de comprar de você.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Certifique-se, portanto, que a sua equipe de Customer Success (Pós venda) está se comunicando sem ruídos com o cliente e que as suas expectativas estão alinhadas.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Certamente, qualquer falha na comunicação, desde que o primeiro contato até a venda em si, pode interferir negativamente para resultar em um churn.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Inclusive problemas relacionados ao financeiro, que devem ser resolvidos imediatamente para não gerar desconforto e insatisfação.\u003C\u002Fp>\n\u003Ch3 id=\"entenda-de-verdade-o-por-que-do-churn\">Entenda de verdade o por que do churn\u003C\u002Fh3>\n\u003Cp>Por mais eficiente que seja o seu atendimento e por mais qualificado que seja o seu produto\u002Fserviço, às vezes não há como reter o cliente por motivos que estão fora do controle da sua empresa. Alguns deles são:\u003C\u002Fp>\n\u003Cul>\n\u003Cli>o cliente não precisa mais da sua solução;\u003C\u002Fli>\n\u003Cli>ele não pode mais pagar pela sua solução;\u003C\u002Fli>\n\u003Cli>o cliente fechará as portas.\u003C\u002Fli>\n\u003C\u002Ful>\n\u003Cp>Ainda assim, existem casos particulares que precisam de muita atenção, porque o risco de churn pode começar no primeiro contato.\u003C\u002Fp>\n\u003Ch3 id=\"mapeie-a-jornada-do-seu-cliente\">Mapeie a jornada do seu cliente\u003C\u002Fh3>\n\u003Cp>Quando um cliente cancela, é importante entender o motivo por trás do que o cliente diz.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Exceto quando não há mais necessidade da sua solução ou por questões financeiras inesperadas, a etapa de compreender o problema raiz de um churn pode levar tempo, mas faz a sua empresa criar processos mais claros, tanto para a sua equipe quanto para os clientes.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Qualquer desalinhamento no pré vendas, no anúncio em que o lead clicou ou até mesmo na negociação para fechamento, pode desencadear em uma série de sinais de que o cliente não está satisfeito e como resultado o cancelamento.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Além disso, entender se aquele lead realmente tem potencial e fit com o seu negócio pode ser a diferença entre ganhar um cliente a longo prazo ou perdê-lo a dois meses depois.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Mapear o passo a passo do seu potencial cliente evita que o seu time comercial invista em leads não qualificados e que o seu CS gaste energia tentando reter clientes que não deveriam estar ali.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Por fim, invista em uma comunicação adequada e fluída, para que o seu cliente tenha uma experiência que atenda às suas expectativas.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>\u003Cstrong>Curtiu o conteúdo?\u003C\u002Fstrong> Quer entender mais sobre como melhorar o seu atendimento ao cliente e diminuir sua taxa de churn? \u003Ca href=\"\u002Fcontato\u002F\">Clique aqui.\u003C\u002Fa>\u003C\u002Fp>",[10,14,17,20,24,27],{"id":11,"text":12,"level":13},"qual-a-origem-do-churn","Qual a origem do churn ?",2,{"id":15,"text":16,"level":13},"quanto-menor-melhor","Quanto menor, melhor",{"id":18,"text":19,"level":13},"medidas-para-reduzir-o-seu-churn","Medidas para reduzir o seu churn",{"id":21,"text":22,"level":23},"esteja-a-frente-do-seu-cliente","Esteja a frente do seu cliente",3,{"id":25,"text":26,"level":23},"entenda-de-verdade-o-por-que-do-churn","Entenda de verdade o por que do churn",{"id":28,"text":29,"level":23},"mapeie-a-jornada-do-seu-cliente","Mapeie a jornada do seu cliente","retencao-cs",[32],"[]","equipe-weon","2023-07-26T12:30:00.000Z","2026-08-06T13:11:54.369Z","\u002Fblog\u002Fimg\u002F06f633d0-e52f-47da-8404-8ddc3fab5f5e",4,769,null,{"slug":33,"name":41,"role":42,"bio":43,"avatar":39,"linkedin":39},"Equipe WeON","Time WeON","Conteúdo produzido a várias mãos pelo time de produto e de sucesso do cliente.",{"slug":30,"name":45,"description":46,"ordem":47},"Retenção & CS","Churn, fidelização e sucesso do cliente",1,[49,57,66],{"slug":50,"legacy_slug":50,"title":51,"excerpt":52,"category":30,"tags":53,"author":33,"published_at":54,"updated_at":35,"cover":55,"reading_time":23,"words":56,"seo_title":39,"seo_description":39},"cliente-satisfeito-como-atender-o-seu-cliente-mais-rapido-e-melhor","Cliente satisfeito: como atender o seu cliente mais rápido e melhor","Sabe quando você liga para uma empresa e só chama? 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