[{"data":1,"prerenderedAt":-1},["ShallowReactive",2],{"post-6-erros-que-aumentam-o-seu-churn-ferramentas-uteis-para-mensura-lo":3},{"post":4,"author":67,"category":71,"related":75},{"slug":5,"legacy_slug":5,"title":6,"excerpt":7,"content":8,"toc":9,"category":57,"tags":58,"author":60,"published_at":61,"updated_at":62,"cover":63,"reading_time":64,"words":65,"seo_title":66,"seo_description":66},"6-erros-que-aumentam-o-seu-churn-ferramentas-uteis-para-mensura-lo","6 erros que aumentam o seu churn + ferramentas úteis para mensurá-lo","A insatisfação do seu cliente pode ser prejudicial de várias formas para o negócio, o churn é uma delas. Em um contexto global como o que estamos vivendo, no qual seu cliente está frequentemente eliminando custos, você p…","\u003Cp>\u003Cstrong>A insatisfação do seu cliente pode ser prejudicial de várias formas para o negócio, o churn é uma delas. Em um contexto global como o que estamos vivendo, no qual seu cliente está frequentemente eliminando custos, você precisa dar a ele motivos para que a sua empresa não se torne um. Então, nos acompanhe nesse post e entenda como reduzir o seu churn.\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Descubra quais dos erros desse post você estácometendo que te impedem de reduzir esse indicador tão relevante nas organizações e conheça ferramentas na prática para você ter em vista na hora de otimizar o seu atendimento ao cliente.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"o-que-e-churn\">\u003Cstrong>O que é churn?\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fh2>\n\n\u003Cp>O churn ou \u003Cstrong>churn rate\u003C\u002Fstrong> é uma métrica bastante utilizada pelas empresas - especialmente as empresas SaaS (\u003Cem>Software as a Service\u003C\u002Fem>). Afinal, ela possibilita enxergar \u003Ca rel=\"noopener nofollow\" href=\"https:\u002F\u002Fdgsolutions.com.br\u002Fchurn-o-que-e-como-calcular-e-reduzir\u002F\" target=\"_blank\">a relação entre clientes perdidos e clientes totais\u003C\u002Fa>, resultando, assim, no número de clientes que a sua empresa perde ou então o percentual deste número.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>O indicador permite você avaliar as razões pelas quais os clientes deixam de adquirir o seu negócio antes mesmo da finalização de um contrato ou de um período de experiência, por exemplo.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Portanto, \u003Cstrong>a análise e controle dessa mensuração trazem aprendizados\u003C\u002Fstrong> à equipe e oportunidades de melhorias. Entenda os impactos do churn na sua empresa.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"qual-o-impacto-do-churn-no-seu-negocio\">\u003Cstrong>Qual o impacto do churn no seu negócio?\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fh2>\n\n\u003Cp>Por menor que seja a sua taxa de rotatividade, compreender o porquê de seus clientes apresentarem abandono é essencial para, a longo prazo, não ter prejuízos maiores.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Isso porque a métrica deve ser olhada não somente por mês, mas por ano, a fim de que você possa ter uma\u003Cstrong> visão macro \u003C\u002Fstrong>da perda de clientes.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Isto é, digamos que você tem, por mês, uma perda média de 7% de clientes. Ou seja, ao fim de um ano, sua perda acumula \u003Cstrong>84% de churn\u003C\u002Fstrong>.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Sendo assim, você terá sempre que renovar grande parte da sua carteira de clientes para \u003Cstrong>repor\u003C\u002Fstrong> esses abandonos.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>E, como você sabe, \u003Cstrong>conquistar novos clientes é mais trabalhoso e sai mais caro para a sua empresa\u003C\u002Fstrong>.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Portanto, o ideal é \u003Cstrong>mensurar\u003C\u002Fstrong> a taxa de churn,\u003Cstrong> identificar \u003C\u002Fstrong>os motivos de cancelamento, \u003Cstrong>mapear\u003C\u002Fstrong> os gargalos e \u003Cstrong>planejar\u003C\u002Fstrong> ações de melhoria. Acompanhe conosco.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"6-erros-que-te-impedem-de-reduzir-o-churn\">\u003Cstrong>6 erros que te impedem de reduzir o churn\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fh2>\n\n\u003Cp>A redução do churn deve ser uma das metas mais importantes de uma empresa. Quanto menor, melhor.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Há algumas ideias de \u003Cstrong>\u003Ca href=\"https:\u002F\u002Fpt.wikipedia.org\u002Fwiki\u002FBenchmarking\" target=\"_blank\" rel=\"noopener nofollow\">benchmarking\u003C\u002Fa>\u003C\u002Fstrong> com relação aos números ideais de churn, mas considere que existem, também, \u003Cstrong>variáveis que somente o seu negócio possui \u003C\u002Fstrong>que podem influenciar na redução ou aumento do número.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Veja os erros que você não deve cometer.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch3 id=\"1-nao-conversar-com-seu-cliente\">1. Não conversar com seu cliente\u003C\u002Fh3>\n\n\u003Cp>A comunicação é o instrumento mais valioso para se relacionar bem com o cliente.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Se você e a sua empresa só dão a devida atenção ao seu cliente quando ele já está demonstrando\u003Cstrong> sinais de insatisfação\u003C\u002Fstrong> há algum tempo, é preciso mudar essa atitude.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Isso porque todos os contatos com o cliente devem ter como um dos objetivos entender o que o cliente está achando da sua solução e do seu atendimento.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>\u003Cstrong>Esse alinhamento constante deixa pouco ou nenhum espaço para surpresas futuras, como um cancelamento \"inesperado\"\u003C\u002Fstrong>.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Lembre-se: raras são as vezes em que um cancelamento vem \"do nada\".\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Os clientes costumam deixar pistas de que não estão satisfeitos ou engajados o bastante para permanecer por muito tempo com a sua solução.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Então, busque ouvi-los em suas ligações, deixar um espaço de abertura para feedbacks e mensagens no site e nas redes sociais e realizar \u003Ca href=\"\u002Fa-importancia-da-pesquisa-de-satisfacao-do-cliente-nps\u002F\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">pesquisas de satisfação\u003C\u002Fa> com frequência.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch3 id=\"2-nao-identificar-os-clientes-com-maior-chance-de-dar-churn\">2. Não identificar os clientes com maior chance de dar churn\u003C\u002Fh3>\n\n\u003Cp>Em uma análise dos clientes que cancelam e o que eles têm em comum, você pode\u003Cstrong> traçar um perfil de cliente que tem uma tendência superior em abandonar sua empresa\u003C\u002Fstrong>.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Pode ser um segmento em específico, o tamanho da empresa, o comportamento dos compradores, etc.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Mapear os clientes mais propensos a \"churnar\" significa trabalhar com \u003Cstrong>prevenção \u003C\u002Fstrong>e estratégia, pois você e a sua equipe estarão mais preparados para lidar com esse tipo de cliente e refletir se realmente vale a pena investir nele.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Aqui, você ganha tempo e recursos para investir no seu perfil de cliente ideal.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch3 id=\"3-nao-buscar-pelo-churn-negativo\">3. Não buscar pelo churn negativo\u003C\u002Fh3>\n\n\u003Cp>O churn negativo existe. Como você já sabe, quanto menor o churn, melhor para a sua empresa.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Mas o churn negativo não é perder 0 clientes: é quando o seu faturamento supera o valor de clientes perdidos. Ou seja, \u003Cstrong>o ganho é maior que a perda\u003C\u002Fstrong>.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Você pode buscar por essa estratégia através da sua própria base de clientes, vendendo mais para os seus clientes ativos.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Considere, portanto, otimizar o relacionamento e as oportunidades de venda para esses clientes que, além de compensar o churn, possibilita um investimento menor - e mais fácil - do que em clientes novos.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch3 id=\"4-nao-cumprir-com-as-expectativas-geradas\">4. Não cumprir com as expectativas geradas\u003C\u002Fh3>\n\n\u003Cp>O seu time de marketing e vendas podem ser excelentes em promessas, mas se o seu time de suporte, sucesso do cliente e até a sua solução não cumpri-las, você está praticamente pedindo para o seu cliente cancelar.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>O \u003Cstrong>alinhamento de expectativas \u003C\u002Fstrong>é essencial para garantir que frustrações não ocorram no início e meio do caminho.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Certifique-se de que a sua empresa entrega, no mínimo, o que promete e, se possível, supere as expectativas.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch3 id=\"5-voce-tem-um-time-de-sucesso-do-cliente-reativo\">5. Você tem um time de sucesso do cliente reativo\u003C\u002Fh3>\n\n\u003Cp>Ter um time de sucesso do cliente - ou \u003Ca rel=\"noopener nofollow\" href=\"https:\u002F\u002Fdgsolutions.com.br\u002Fcustomer-success-os-principais-desafios-para-as-empresas-que-buscam-inovar\u002F\" target=\"_blank\">\u003Cstrong>customer success\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fa> - que movimente a interação com os clientes é um dos pilares para reduzir a taxa de rotatividade de clientes.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Se a sua equipe de pós venda não é proativa para resolver os problemas dos clientes e propor melhorias em suas operações, dificilmente você conseguirá garantir que seus clientes permaneçam.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Procure desenvolver seu pessoal para buscar por problemas que nem mesmo o cliente percebe.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Dessa forma, ele poderá se surpreender com o atendimento e estabelecer uma relação de\u003Cstrong> confiança\u003C\u002Fstrong> e \u003Cstrong>parceria\u003C\u002Fstrong>.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch3 id=\"6-nao-enxergar-as-oportunidades-de-melhoria\">6. Não enxergar as oportunidades de melhoria\u003C\u002Fh3>\n\n\u003Cp>Se tem uma pessoa que você deve escutar e se basear para criar soluções mais eficazes, essa pessoa é o seu cliente.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>\u003Cstrong>Os detalhes de conversas podem revelar feedbacks e ideias\u003C\u002Fstrong> de quem está diariamente utilizando os serviços ou produtos da sua empresa.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>E você e sua equipe devem estar atentos a essas deixas que o cliente dá para melhorar processos, atendimentos e até indicadores.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"ferramentas-que-podem-te-ajudar-a-mensurar-o-churn\">\u003Cstrong>Ferramentas que podem te ajudar a mensurar o churn\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fh2>\n\n\u003Cp>Algumas ferramentas facilitam o seu dia a dia para visualizar e mensurar a taxa de cancelamento e iremos falar sobre elas agora.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch3 id=\"crm\">CRM\u003C\u002Fh3>\n\n\u003Cp>O CRM (Customer Relationship Management) é uma plataforma na qual você tem as informações de venda e de relacionamento com cada um de seus clientes.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Para as empresas, utilizar essa solução tem se tornado cada vez mais comum e o mercado está repleto de boas ferramentas de CRM.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Através dos dados do sistema, você consegue facilmente calcular o churn mensal, semestral ou anual.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch3 id=\"nps\">NPS\u003C\u002Fh3>\n\n\u003Cp>Este indicador é seu aliado para definir o grau de fidelidade dos seus clientes.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>O Net Promoter Score é uma \u003Cstrong>\u003Ca href=\"\u002Fa-importancia-da-pesquisa-de-satisfacao-do-cliente-nps\u002F\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">metodologia de satisfação\u003C\u002Fa>\u003C\u002Fstrong> que pode te ajudar a entender como está o engajamento da sua base com a sua empresa.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Você pode medir o NPS da sua empresa por meio daquela pergunta clássica \"você recomendaria a nossa empresa a alguém?\".\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>A partir disso, você pode entender \u003Cstrong>as probabilidades de churn\u003C\u002Fstrong> e agir de forma preventiva.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch3 id=\"feedbacks\">Feedbacks\u003C\u002Fh3>\n\n\u003Cp>Invista em feedbacks constantes dos seus clientes através de pesquisas, formulários.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Você pode obter a resposta dos seus clientes após a reunião, para que o seu cliente se sinta confortável em te oferecer uma\u003Cstrong> sincera opinião\u003C\u002Fstrong> do que ele pensa a respeito da sua empresa e suas soluções.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Essa é uma forma simples e eficiente de avaliar a percepção do seu cliente.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch3 id=\"automacao-no-atendimento-ao-cliente\">Automação no atendimento ao cliente\u003C\u002Fh3>\n\n\u003Cp>Assim como o FAQ é prático para dúvidas frequentes, você deve considerar automatizar o atendimento para que a sua equipe foque em \u003Cstrong>atender com qualidade\u003C\u002Fstrong>.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Uma dica aqui é o \u003Cstrong>chatbot\u003C\u002Fstrong> e o \u003Cstrong>voicebot\u003C\u002Fstrong>, que possibilitam a você e o seu cliente terem mais \u003Cstrong>rapidez \u003C\u002Fstrong>na resolução de um problema.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Com isso, a experiência do cliente fica mais positiva e a sua equipe mais produtiva.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"conclusao\">Conclusão\u003C\u002Fh2>\n\n\u003Cp>Por fim, concluímos que o churn é um indicador que não deve ser menosprezado ou apenas mensurado, é preciso ir além para extrair os benefícios da métrica e utilizá-la em favor da sua estratégia.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Se você gostou do conteúdo e entende que ele pode ser útil para outra pessoa, não deixe de compartilhar.\u003C\u002Fp>",[10,14,17,20,24,27,30,33,36,39,42,45,48,51,54],{"id":11,"text":12,"level":13},"o-que-e-churn","O que é churn?",2,{"id":15,"text":16,"level":13},"qual-o-impacto-do-churn-no-seu-negocio","Qual o impacto do churn no seu negócio?",{"id":18,"text":19,"level":13},"6-erros-que-te-impedem-de-reduzir-o-churn","6 erros que te impedem de reduzir o churn",{"id":21,"text":22,"level":23},"1-nao-conversar-com-seu-cliente","1. 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