[{"data":1,"prerenderedAt":-1},["ShallowReactive",2],{"post-4-metricas-essenciais-para-contact-centers":3},{"post":4,"author":20,"category":24,"related":28},{"slug":5,"legacy_slug":5,"title":6,"excerpt":7,"content":8,"toc":9,"category":10,"tags":11,"author":13,"published_at":14,"updated_at":15,"cover":16,"reading_time":17,"words":18,"seo_title":19,"seo_description":19},"4-metricas-essenciais-para-contact-centers","4 métricas essenciais para contact centers","Você já ouviu a frase: “não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, e não há sucesso no que não se gerencia”? Ela é do estatístico norte-americano, William Edwa…","\u003Cp>Você já ouviu a frase: “não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, e não há sucesso no que não se gerencia”? Ela é do estatístico norte-americano, William Edwards Deming, famoso por revolucionar a indústria e a economia japonesa na década de 1950.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Apesar de não ser novo, o conceito ainda é extremamente relevante e útil, principalmente quando o assunto é a gestão de grandes operações, como os contact centers atuais. Ao gerenciar diversos operadores e centenas de atendimentos por dia, é preciso estar de olho nas métricas certas para equilibrar a qualidade do serviço prestado e a satisfação do cliente, ao mesmo tempo em que não se pode desviar da eficiência, alto desempenho e sustentabilidade da operação.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Assim como o painel de um carro em movimento indica qual é a velocidade, o nível de combustível e outros indicadores essenciais sobre o funcionamento do motor, com a plataforma WeON o supervisor consegue avaliar em tempo real o \u003Ca href=\"https:\u002F\u002Fweontap.com.br\u002F2021\u002F01\u002F18\u002Fdata-driven-deixe-que-os-numeros-apontem-o-caminho-do-crescimento\u002F\" target=\"_blank\" rel=\"noopener nofollow\">desempenho de diferentes canais de atendimento\u003C\u002Fa> e mensurar o desempenho e resultados das equipes. Confira algumas métricas importantes para gerenciar a qualidade e a performance do seu contact center:\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>\u003Cb>Fila de esperar\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Uma métrica clássica mas ainda fundamental para a experiência do cliente e gerenciamento da operação. Desde os tempos em que as pessoas realmente esperavam em filas de banco até a era do atendimento digital, o tempo de espera do cliente traz muitos dados importantes sobre a eficiência do time e a alocação de recursos. \u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Quanto antes o consumidor for atendido, seja por um robô ou um humano, maiores são as chances da avaliação ser positiva e de o atendimento ser efetivo, pois o tempo do cliente foi levado em consideração e respeitado. Além disso, o tempo de resposta também mostra que a distribuição de recursos ao longo do dia está de acordo com a demanda do público. Se houver agentes com uma longa fila, é sinal de que estão sobrecarregados e é hora de concentrar mais pessoas para esse horário e canal, por exemplo. Da mesma forma que agentes sem espera indicam que é possível distribuir melhor os custos da operação.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Ao conseguir altos níveis de resolução já na primeira interação, a operação mostra que está atenta ao consumidor, que consegue entender o problema, ouvir com empatia e, acima de tudo, oferecer a solução certa.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Ao conseguir altos níveis de resolução já na primeira interação, a operação mostra que está atenta ao consumidor, que consegue entender o problema, ouvir com empatia e, acima de tudo, oferecer a solução certa.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>\u003Cb>Resolução de primeira chamada\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Não basta apenas ser rápido, é preciso ser eficiente, especialmente com a relação cada vez mais próxima entre clientes e empresas. Mesmo após a compra de um serviço ou produto, se o consumidor não conseguir resolver sua dúvida ou problema de maneira simples e eficaz, um fã pode virar um detratador. É por isso que essa métrica é tão relevante para o desempenho da operação, pois vai além do número e atribui qualidade ao indicador. \u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Ao conseguir altos níveis de resolução já na primeira interação, a operação mostra que está atenta ao consumidor, que consegue entender o problema, ouvir com empatia e, acima de tudo, oferecer a solução certa. O resultado? Clientes leais e satisfeitos e baixo índice de retorno no call center.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>\u003Cb>Retenção de URA\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>O primeiro contato é feito pela URA (unidade de resposta audível) para tornar o atendimento mais ágil e prático tanto para a empresa como para o cliente. Dessa forma, é possível já direcionar o assunto a ser tratado e, dependendo da demanda, até resolvê-lo sem a necessidade de contato com um agente humano. O que otimiza o tempo e reduz custos de operação. Outra função importante de uma URA bem estruturada é direcionar para o atendimento somente demandas realmente complexas, otimizando o tempo da operação com atividades que a automação ainda não consegue resolver. Acompanhar o indicador de retenção de URA dá indícios importantes da eficácia do sistema e também da quantidade de atendimentos que são resolvidos antes de chegar aos operadores e o que a operação tem que efetivamente atender diariamente.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>\u003Cb>Satisfação do cliente\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>O sucesso do atendimento pode ser medido de várias maneiras diferentes e que variam de setor para setor, mas no fim das contas é esse indicador que vai dar o tom do resultado da operação. \u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Se o atendimento foi ágil, realizado de maneira educada, efetiva e inteligente, tudo indica que o consumidor será fiel à empresa e até um defensor da marca – o tipo mais valioso de publicidade que existe. Tanto no \u003Ca href=\"\u002F2021\u002F04\u002F02\u002Feu-robo-veja-como-funciona-um-chatbot-conversacional\u002F\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">atendimento realizado por chatbot\u003C\u002Fa>s como por agentes é possível incluir uma avaliação do serviço prestado para ter um indicador valioso e em tempo real da satisfação do cliente. \u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Tanto a análise como a personalização dos dados de equipes de contact centers são possíveis por meio da plataforma WeON, que foca no resultado do cliente desde o primeiro dia de uso. É claro que cada operação é diferente e tem suas particularidades, que podem e devem ser personalizadas pelos gestores para atingir o sucesso para o seu público específico. Assim como Deming ensinou aos executivos japoneses, mensurar dados e melhorar a qualidade diminui despesas e aumenta a produtividade. Com um painel bem estruturado, fica mais fácil acelerar e vencer a corrida!\u003C\u002Fp>",[],"atendimento-cx",[12],"[]","malu-farinazzo","2021-05-03T19:20:14.000Z","2026-08-06T13:11:54.369Z","\u002Fblog\u002Fimg\u002F63ac402c-d3e5-4259-828c-cec6baf62997",4,893,null,{"slug":13,"name":21,"role":22,"bio":23,"avatar":19,"linkedin":19},"Malu Farinazzo","Marketing","Escreve sobre atendimento, experiência do cliente e os bastidores da operação.",{"slug":10,"name":25,"description":26,"ordem":27},"Atendimento & CX","Experiência do cliente na prática",5,[29,42,50],{"slug":30,"legacy_slug":30,"title":31,"excerpt":32,"category":10,"tags":33,"author":37,"published_at":38,"updated_at":15,"cover":39,"reading_time":27,"words":40,"seo_title":19,"seo_description":41},"xrm-transforme-interacoes-em-atendimentos-incriveis-2","XRM: Transforme interações em Atendimentos Incríveis","A WeON nasceu há 20 anos como uma central telefônica IP. 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Leva tempo, consome energia desnecessária e pode, ainda, te fazer perder din…",[12],"2024-01-23T14:22:47.000Z","\u002Fblog\u002Fimg\u002F4d4b41a5-788e-463a-976d-4b7d19bb35e2",940,{"slug":51,"legacy_slug":51,"title":52,"excerpt":53,"category":10,"tags":54,"author":37,"published_at":55,"updated_at":15,"cover":56,"reading_time":27,"words":57,"seo_title":19,"seo_description":19},"abandono-de-chamadas-como-medir-e-tratar-essas-ligacoes-2","Abandono de Chamadas: como medir e tratar essas ligações","Embora não pareça, o abandono de chamadas é algo muito comum nos call centers de várias empresas, já que muitos consumidores não suportam certas situações comuns, como esperar demais ou passar por vários “setores” para s…",[12],"2023-12-13T18:43:47.000Z","\u002Fblog\u002Fimg\u002F3290ba78-fafb-4341-970a-6373034a70c9",1085]