[{"data":1,"prerenderedAt":-1},["ShallowReactive",2],{"post-4-dicas-de-gestao-para-aumentar-a-performance-do-seu-contact-center":3},{"post":4,"author":40,"category":44,"related":48},{"slug":5,"legacy_slug":5,"title":6,"excerpt":7,"content":8,"toc":9,"category":23,"tags":24,"author":33,"published_at":34,"updated_at":35,"cover":36,"reading_time":37,"words":38,"seo_title":39,"seo_description":39},"4-dicas-de-gestao-para-aumentar-a-performance-do-seu-contact-center","4 dicas de gestão para aumentar a performance do seu contact center","Uma boa gestão é a chave para que qualquer empresa alce voos cada vez mais altos. Quando pensamos no trabalho realizado nos contact centers, não é diferente.","\u003Cp>Uma boa gestão é a chave para que qualquer empresa alce voos cada vez mais altos. Quando pensamos no trabalho realizado nos contact centers, não é diferente.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Além de fatores como qualificação de mão de obra, \u003Ca href=\"\u002Fbots-atendimento-como-ter-chatbot-qualidade\u002F\">automatização de processos\u003C\u002Fa>, fixação de metas e análise de feedbacks, o gerenciamento dos resultados figura como uma das bases que sustentam o bom desempenho de um contact center.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Esse processo não precisa ser nenhum bicho de sete cabeças. A seguir, conheça 4 dicas de gestão que podem aumentar a performance da sua operação e trazer mais clareza para o planejamento de treinamentos, movimentações na equipe e atualização de metas.\u003C\u002Fp>\n\u003Ch2 id=\"1-monitore-os-resultados\">\u003Cb>1. Monitore os resultados\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp>É preciso ficar atento aos indicadores de desempenho. Conhecidos como \u003Ca href=\"\u002Fdicionario-definitivo-do-call-center\u002F\">indicadores-chave de performance\u003C\u002Fa> (KPI, do inglês Key Performance Indicator), eles fornecem informações valiosas sobre a qualidade do serviço prestado. Alguns exemplos de KPIs:\u003C\u002Fp>\n\u003Cul>\n\u003Cli>First Call Resolution, que considera as situações que foram resolvidas no primeiro contato realizado;\u003C\u002Fli>\n\u003Cli>Tempo Médio de Atendimento (TMA), que calcula o tempo médio utilizado pelos atendentes para solucionar a demanda;\u003C\u002Fli>\n\u003Cli>Taxa de contato, referente ao percentual de chamadas distribuídas que o operador atendeu;\u003C\u002Fli>\n\u003Cli>Taxa de conversão, que indica a quantidade de conversões (seja traduzida em vendas, cadastros realizados ou solicitações atendidas) em relação ao total de chamadas realizadas.\u003C\u002Fli>\n\u003C\u002Ful>\n\u003Cp>É a partir desses indicadores que a empresa pode saber, por exemplo, como está se saindo no que diz respeito às metas traçadas pelos gestores.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"2-peca-feedbacks-e-realize-treinamentos-regulares\">\u003Cb>2. Peça feedbacks e realize treinamentos regulares\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp>Além dos KPIs, a \u003Ca href=\"\u002Fa-importancia-da-pesquisa-de-satisfacao-do-cliente-nps\u002F\">avaliação do consumidor\u003C\u002Fa> é essencial para medir o desempenho da empresa e das equipes de atendentes. A partir do que os clientes relatam, é possível identificar pontos de melhoria e ajustar a abordagem praticada.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Também fica mais fácil montar um treinamento assertivo para os operadores, que possa cobrir os principais pontos de queixas dos clientes. Isso aumenta as chances deles desligarem o telefone (ou encerrarem a conversa por WhatsApp) mais satisfeitos — e, portanto, da performance da equipe melhorar como um todo.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"3-automatize-processos\">\u003Cb>3. Automatize processos \u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp>A automatização oferece um leque de oportunidades para os contact centers. Com os \u003Ca href=\"\u002Feu-robo-veja-como-funciona-um-chatbot-conversacional\u002F\">chatbots\u003C\u002Fa>, que podem ser usados em plataformas como aplicativos, sites e redes sociais, o atendimento ganha escalabilidade: eles realizam vários atendimentos de uma só vez, além de programados para fornecer respostas rápidas, automáticas.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Também existem tecnologias de automatização que permitem customizar os contatos com o cliente, abordando-o com ferramentas diferentes — como mensagens de WhatsApp, e-mails e ligações predefinidas — e otimizando o tempo dos atendentes.\u003C\u002Fp>\n\n\u003Ch2 id=\"4-utilize-um-software-de-gestao\">\u003Cb>4. Utilize um software de gestão\u003C\u002Fb>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp>Como já ficou claro nos itens anteriores, coletar, armazenar e organizar dados pode fazer uma grande diferença na gestão de um contact center. Usar o software de gestão WeON faz com que os dados de sua operação sejam centralizados e compilados em tempo real, em uma interface de leitura ágil e amigável. No dashboard WeON é possível visualizar os KPIs em formato de Ranking de Agentes, checar o registro do desempenho e produtividade de cada atendente, sempre com as informações necessárias para uma análise de performance certeira.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Dados como o tempo total logado, o número de atendimentos realizados e o tempo médio de atendimento e de serviço são mostrados em tempo real. A quantidade de vendas realizadas, atendimentos encaminhados, a taxa de abandono das ligações e o número de atendentes disponíveis no momento também fica ao alcance das mãos para serem consultados a qualquer momento em um só painel. Dessa forma, tanto ajustes finos ao longo do dia, como mudanças mais estratégicas podem ser feitos com base em números e não apenas suposições. \u003C\u002Fp>\n\n\u003Cp>Conheça o \u003Ca href=\"\u002F\">WeON\u003C\u002Fa>, nossa plataforma omnichannel que integra chat, voz, bot e agente digital e veja o desempenho do seu contact center decolar.\u003C\u002Fp>",[10,14,17,20],{"id":11,"text":12,"level":13},"1-monitore-os-resultados","1. Monitore os resultados",2,{"id":15,"text":16,"level":13},"2-peca-feedbacks-e-realize-treinamentos-regulares","2. Peça feedbacks e realize treinamentos regulares",{"id":18,"text":19,"level":13},"3-automatize-processos","3. Automatize processos",{"id":21,"text":22,"level":13},"4-utilize-um-software-de-gestao","4. Utilize um software de gestão","atendimento-cx",[25,26,27,28,29,30,31,32],"[\"atendimento-ao-cliente\"","\"contact-center\"","\"call-center\"","\"bots\"","\"kpi\"","\"feedback\"","\"gestao\"","\"omichannel\"]","malu-farinazzo","2022-05-09T17:13:05.000Z","2026-08-06T13:11:54.369Z","\u002Fblog\u002Fimg\u002F454bfb67-7332-4c06-9a94-556e29f669cf",3,616,null,{"slug":33,"name":41,"role":42,"bio":43,"avatar":39,"linkedin":39},"Malu Farinazzo","Marketing","Escreve sobre atendimento, experiência do cliente e os bastidores da operação.",{"slug":23,"name":45,"description":46,"ordem":47},"Atendimento & CX","Experiência do cliente na prática",5,[49,61,70],{"slug":50,"legacy_slug":50,"title":51,"excerpt":52,"category":23,"tags":53,"author":56,"published_at":57,"updated_at":35,"cover":58,"reading_time":47,"words":59,"seo_title":39,"seo_description":60},"xrm-transforme-interacoes-em-atendimentos-incriveis-2","XRM: Transforme interações em Atendimentos Incríveis","A WeON nasceu há 20 anos como uma central telefônica IP. Desde então, adaptou-se às mudanças do mercado e evoluiu para uma plataforma de call center, tornando-se depois uma solução omnichannel de atendimento ao cliente.",[25,54,55],"\"omnichannel\"","\"atendimento\"]","equipe-weon","2024-12-16T14:58:43.000Z","\u002Fblog\u002Fimg\u002Fbd7ab23b-5d63-44cf-b00b-ddb8d8ea7b83",935,"Quer saber como transformar cada interação em fidelização e crescimento? Acesse o blog e descubra o que é o XRM e os atendimentos incríveis!",{"slug":62,"legacy_slug":62,"title":63,"excerpt":64,"category":23,"tags":65,"author":56,"published_at":67,"updated_at":35,"cover":68,"reading_time":47,"words":69,"seo_title":39,"seo_description":39},"comunicacao-descentralizada-o-desafio-do-seu-atendimento-ao-cliente","Comunicação descentralizada: O desafio do seu atendimento ao cliente","Uma comunicação descentralizada é como vários pedaços de papel que você precisa descobrir a ordem para entender o que está escrito: um desafio. Leva tempo, consome energia desnecessária e pode, ainda, te fazer perder din…",[66],"[]","2024-01-23T14:22:47.000Z","\u002Fblog\u002Fimg\u002F4d4b41a5-788e-463a-976d-4b7d19bb35e2",940,{"slug":71,"legacy_slug":71,"title":72,"excerpt":73,"category":23,"tags":74,"author":56,"published_at":75,"updated_at":35,"cover":76,"reading_time":47,"words":77,"seo_title":39,"seo_description":39},"abandono-de-chamadas-como-medir-e-tratar-essas-ligacoes-2","Abandono de Chamadas: como medir e tratar essas ligações","Embora não pareça, o abandono de chamadas é algo muito comum nos call centers de várias empresas, já que muitos consumidores não suportam certas situações comuns, como esperar demais ou passar por vários “setores” para s…",[66],"2023-12-13T18:43:47.000Z","\u002Fblog\u002Fimg\u002F3290ba78-fafb-4341-970a-6373034a70c9",1085]