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Principais tendências para contact centers em 2021

Principais tendências para contact centers em 2021

Parece que 2020 durou umas três décadas, certo? Pois é, mas se pensarmos no mercado de tecnologia para contact centers, o ano passado também acelerou tendências. Assim como no e-commerce, que chegou a apresentar um aumento de 112% no volume de compras online, a forma de as empresas se conectarem aos clientes também deu um salto importante. Segundo pesquisa da McKinsey & Company divulgada no último mês de agosto, 77% dos consumidores ouvidos admitiram ter alterado seu comportamento de consumo durante o ano de 2020.

As inovações que vamos citar já faziam parte da rotina de muitos contact centers, muitos deles utilizando a tecnologia WeON. Mas as mudanças comportamentais às quais todos nós tivemos de nos adaptar nos últimos meses acelerou imensamente essas tendências, que devem estar cada vez mais presentes no contato entre empresas e clientes em 2021.

Confira cinco aspectos importantes do caminho que teremos pela frente no mercado:

1. Muitos canais para uma finalidade
A pesquisa da McKinsey & Company que citamos há pouco indicou que no pós-pandemia os clientes também seguirão mais propensos a trocar de marca favorita. Diante do cenário de incertezas, deve se tornar difícil manter a fidelidade dos consumidores. Mas a pesquisa não traz só problemas e aponta um caminho. Bem, na verdade, são vários caminhos. Segundo a consultoria, o atendimento digital omnichannel reduz a chance de marcas perderem clientes. Ou seja, a melhor estratégia é oferecer o máximo de caminhos que levem até a sua empresa, pois quanto mais prático e fácil for o contato, maior a chance de manter a confiança do consumidor.

No formato omnichannel usa-se diversos canais simultaneamente e de forma estratégica. Inclua nessa lista: voz, e-mail, mas também – e principalmente – os aplicativos de mensagens de textos e as redes sociais, além do bom e velho presencial. Ainda mais importante que oferecer todos esses canais, é permitir que a jornada de atendimento passe por um ou mais desses canais de forma fluida e efetiva, conforme as necessidades do cliente.

Para isso é necessário uma plataforma omnichannel que integre com os principais softwares do mercado e seja capaz de armazenar um grande volume de dados dos atendimentos, sejam quais forem os canais utilizados. Com essas integrações e dados à mão, a equipe de atendentes pode solucionar as demandas sem qualquer solavanco ao consumidor. Pode apostar que essa fluidez vai fazer uma grande diferença na satisfação dos seus clientes.

Ao mesmo tempo em que isso reduz custos operacionais e amplia o número de respostas, também torna mais eficiente o atendimento ao público, já que não depende da disponibilidade imediata de um agente.

Ao mesmo tempo em que isso reduz custos operacionais e amplia o número de respostas, também torna mais eficiente o atendimento ao público, já que não depende da disponibilidade imediata de um agente.

2. Diretamente do futuro, bots são o presente
Foi-se o tempo em que robôs pareciam coisa de ficção científica. Eles estão entre nós e, para nossa alegria, tornam nossa vida muito mais fácil. Muitos dos contatos recebidos diariamente nos contact centers são para sanar dúvidas comuns ou para serviços que podem ser automatizados. Então por que não oferecer aos clientes uma ferramenta que permita o autoatendimento de forma rápida e fácil, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana?

Os chatbots são uma das principais tendências do mercado, possibilitando a solução imediata de muitos dos atendimentos, permitindo que as equipes humanas se dediquem aos atendimentos mais complexos ou que exijam maior interação. O contato ficou complicado demais para o bot? Sem problema, com as soluções da WeON seu chatbot pode transferir o atendimento para seus agentes sempre que necessário, otimizando o tempo da equipe para interações de alta complexidade, o que gera melhores resultados para empresa e consumidor. Essa sinergia entre agentes humanos e máquinas é parte essencial de um bom atendimento online.

3. O mundo é dos smartphones
Desde 2018, o Brasil tem uma média de mais de um smartphone para cada habitante. Os dispositivos já fazem parte do nosso dia a dia e é até difícil pensar em solucionar qualquer problema sem uma ajudinha dessa tecnologia. O mesmo se aplica aos clientes que querem contatar empresas ou fazer compras.

Priorizar uma plataforma de atendimento que seja amigável à utilização em aparelhos móveis é fundamental para estabelecer essa relação mais próxima, na qual sua empresa e produto estão sempre ao alcance da mão. Certifique-se de que o seu contact center tenha um atendimento eficiente por meio do chat próprio, nas redes sociais, site, mas principalmente, no WhatsApp, o aplicativo que está em 99% dos smartphones brasileiros.

Sua empresa faz atendimento ativo e receptivo? Opte pela contratação de uma solução omnichannel com a API oficial do Whatsapp e veja os seus resultados crescerem exponencialmente, entenda melhor aqui as vantagens.

Por meio da tecnologia WeON, sua equipe de atendimento utiliza apenas uma interface intuitiva e ágil para interagir em qualquer um desses canais. Assim é possível otimizar todos os processos do seu contact center e tornar muito mais satisfatória a experiência do seu cliente.

4. Sempre de olho nos números
A melhor forma de estar sempre tornando mais eficientes os processos de atendimento é ter sempre à mão os resultados já atingidos. Se esse acompanhamento for em tempo real e estiver em uma plataforma de funcionamento intuitivo, melhor ainda. Na plataforma WeON é possível, por exemplo, consultar em qual canal sua taxa de sucesso tem sido menor e encontrar o motivo para esse resultado. É possível também avaliar se em determinada faixa de horário o número de agentes na equipe tem sido suficiente ou não e, assim, o gestor pode criar novas escalas de trabalho.

O dashboard personalizado permite ainda cruzar os dados de atendimentos para entender em qual horário e canal seus clientes preferem ser contatados, qual membro da equipe tem se destacado no volume de atendimentos bem sucedidos. A ferramenta empodera o gestor e amplia a capacidade de tomar decisões estratégicas que proporcionem o melhor resultado e a melhor experiência aos clientes, gerando um ótimo custo benefício.

5. Saber onde o seu cliente está
O maio benefício do avanço tecnológio, aliado ao aumento da qualidade de atendimento, é com certeza o ganho de efetividade e isso vale tanto para consumidores como para emrpesas. Quem trabalha na área de cobrança ou captação sabe como é importante para uma operação atingir altos níveis de contato com a pessoa certa (CPC). Para isso, contar com um discador com tecnologia de localização mais precisa é o que vai fazer a diferença nos resultados do seu contact center.

Como isso acontece? A tecnologia exclusiva da WeON funciona da seguinte forma: para cada número de telefone do seu contato é atribuído um score, baseado no status da chamada do discador automático e na tabulação do atendimento. A cada nova campanha será iniciada a discagem pelo melhor número de identificado até o momento (aquele com melhor score). Gerando muito mais assertividade para sua operação

E é essa combinação entre tecnologias inovadoras e as competências das equipes que vão ditar o ritmo do mercado nos próximos meses.

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