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9 dicas para atender os seus clientes pelo whatsapp

9 dicas para atender os seus clientes pelo whatsapp

O Whatsapp hoje é onipresente – pelo menos no Brasil. O aplicativo está instalado em 99% dos aparelhos celulares do país e está tão presente no nosso cotidiano que os brasileiros já foram logo criando apelidos para o app de mensagens (nasciam assim o “chama no Whats” e o “vem de zap”). Segundo pesquisa feita pelo site Mobile Time, entre os milhões de brasileiros que baixaram o aplicativo, 93% utilizam o WhatsApp todos os dias. Com um uso tão disseminado, “mandar um zap” virou uma alternativa também para as empresas estarem mais próximas e disponíveis para seus clientes. A mesma pesquisa também descobriu que pelo menos 76% dos entrevistados já utilizaram o app para se comunicar com marcas.

O atendimento via WhatsApp é um caminho natural e pode facilitar muito a vida dos consumidores, além de impulsionar os resultados das empresas, é claro. Mas o aplicativo queridinho do Brasil também tem seus segredos e impõe alguns desafios às marcas que querem ter um bom relacionamento com clientes na plataforma. Afinal, nada pior do que mensagens insistentes de um número desconhecido fazendo pipocarem notificações o tempo todo, né? Para que a comunicação seja a melhor possível, temos algumas dicas preciosas para que melhorar suas taxas de visualização e resposta no WhatsApp:

1. Seja próximo
Sabe quando você encontra um conhecido e, na hora de se cumprimentarem, ele erra seu nome? O constrangimento se espalha por todo lado. Nesse aspecto, o contato online não é muito diferente. Para vencer qualquer barreira inicial que possa existir entre você e o cliente, o primeiro passo é chamá-lo pelo nome. Personalizar a mensagem deixa claro para a pessoa que é com ela mesma que você quer falar e que sua marca está disposta a encontrar as soluções para os problemas específicos dessa pessoa.

Certifique-se de que seu banco de dados tenha informações suficientes e atualizadas sobre seus clientes para um bom atendimento. Não vamos começar o contato chamando a Carla de Mariana, né?

2. Mantenha a casa em ordem
Manter as informações dos seus clientes sempre registradas, organizadas e atualizadas pode evitar o erro citado acima e muitos outros. Com as informações de atendimentos anteriores em mãos, por exemplo, sua equipe pode ir direto ao ponto, poupando tempo do cliente e tornando todo o processo mais ágil. É quase como se o atendente já soubesse o que o cliente precisa antes mesmo de ele dizer.

O serviço omnichannel da WeON mantém um registro organizado e de fácil consulta com todos os dados de atendimentos anteriores para que seu cliente não precise repetir informações ao operador a cada novo contato. A tecnologia WeON possibilita que a base de dados seja acessada rapidamente a qualquer momento, não importa se o último contato foi

3. Não grite
Por favor, não grite. Pois é essa a sensação que o leitor tem quando encontra uma mensagem com todas as letras em maiúsculas. A impressão que fica é de uma abordagem rude, grosseira. Pode parecer que o texto em Caps Lock ajuda a chamar a atenção, mas não é esse o tipo de atenção desejada no relacionamento com clientes, certo? O assunto pode demandar urgência e, para isso, o WhatsApp tem alguns recursos bastante úteis. Para deixar uma palavra em negrito, por exemplo, você pode acrescentar asteriscos no começo e no fim do trecho que deseja destacar: *texto*.

Alguns outros atalhos são: itálico (_texto_), tachado (~texto~) e monoespaçado (“`texto“`, utilizando acentos graves). Mas atenção, use com cuidado e economia esses recursos. Eles podem atrapalhar a comunicação e até gerar estranhamento no leitor, caso usados em excesso ou de forma inapropriada, assim como os emojis. Ah, e tome cuidado também com a pontuação, nada de usar muitas exclamações nas frases (!!!!).

Conte com a WeON para automatizar esses textos personalizados. O Bot para Whatsapp da WeON permite incluir o nome do cliente, emojis e recursos de formatação como o negrito em mensagens programadas de forma fácil, sem complicação.

Chame o seu cliente pelo nome, personalize ao máximo a sua mensagem, não envie várias mensagens com o mesmo texto e para diversos destinatários ao mesmo tempo, esteja disponível para ouvir e não só para obter respostas.

Chame o seu cliente pelo nome, personalize ao máximo a sua mensagem, não envie várias mensagens com o mesmo texto e para diversos destinatários ao mesmo tempo, esteja disponível para ouvir e não só para obter respostas.

4. Seja informal

Não se deixe intimidar pela dica anterior. Apesar de exigir alguns cuidados, a comunicação pelo WhatsApp precisa ser amigável e casual. Esqueça o tom formal usado nos e-mails profissionais. O modo exato de se comunicar com o cliente e o nível de informalidade das interações vai depender muito de como sua marca se posiciona e pode ser encontrado com uma análise detalhada do seu público-alvo. Na dúvida, adote sempre o tom de uma conversa, como se o cliente tivesse acabado de entrar na loja física.

5. Use os recursos disponíveis
Muito mais que um aplicativo de mensagens de texto, o WhatsApp permite vários formatos nos envios. Imagens, vídeos, mensagens de voz, GIFs. Tudo isso está disponível para tirar dúvidas ou conquistar o coração dos consumidores. Esses recursos já são bem familiares para todos os usuários da plataforma, então não se esqueça deles. Uma dúvida técnica pode ser respondida muito mais facilmente com uma demonstração em vídeo, por exemplo. Uma bela imagem do seu produto pode ser mais convincente que um textão sobre as qualidades dele.

Além de aproximar a marca dos clientes, é importante destacar também o ganho significativo em acessibilidade com o uso de recursos multimídia.

6. Com hora marcada ou a qualquer hora
Deixe claro o horário de atendimento e demais informações úteis já na sua mensagem de abertura. Assim o cliente que entrar em contato já vai ter um bom resumo em mãos. E muitas vezes a dúvida dele pode ser solucionada com essas informações iniciais, o que poupa os atendentes de iniciar um novo procedimento.

Se a melhor escolha para o seu negócio é estar sempre à disposição, o WeON Whatsapp possui um atendimento disponível 24h por dia, 7 dias por semana. Dessa forma você nunca mais vai perder uma venda por causa do horário.

7. Fuja do spam
Lembre sempre que o WhatsApp está nos bolsos e mãos das pessoas quase o tempo todo. Portanto, cada contato deve ser pensado cuidadosamente para não se tornar invasivo. O debate crescente sobre envios em massa fez com que a plataforma endurecesse as medidas contra spam. Por isso, tenha muito cuidado com o volume excessivo de mensagens e somente entre em contato com pessoas que deram permissão expressa para isso.

Voltando à pesquisa do Mobile Time que citamos no começo do texto, o número de pessoas dispostas a fazer compras pelo WhatsApp tem crescido e em 2020 chegou a 54% do total de usuários. No entanto, é preciso ter em mente que o objetivo principal dos usuários na plataforma não é procurar lojas e sim utilizar o app como SAC. Sendo assim, caso opte por divulgar promoções e oferecer produtos por mensagens, analise muito cuidadosamente o conteúdo e o volume de conteúdo.

Além de gerar uma má impressão nos clientes, o excesso de mensagens pode violar as diretrizes do WhatsApp e dar muita dor de cabeça, como o bloqueio temporário ou até o banimento da plataforma. Entre os motivos mais comuns para o bloqueio de contas comerciais estão:

  • ser classificado por muitos usuários como spam: toda vez que alguém recebe uma mensagem de um número que não está salvo entre seus contatos, o Whatsapp mostra um botão para bloquear e denunciar spam. Se sua conta for denunciada por muitas pessoas, é provável que o Whatsapp a desative. 
  • envios massivos: enviar uma mesma mensagem a muitas pessoas em intervalos muito curtos é uma atividade sinalizada automaticamente pelos algoritmos. A prática é considerada “agressiva” pelo app e é proibida para contas empresariais ou pessoais.

8. Conta verificada
O WhatsApp oferece três alternativas de contas para empresas: a conta comercial padrão, a conta confirmada e a conta verificada. Ao entrar no WhatsApp Business, seu perfil é considerado uma conta comercial padrão e será analisada pela plataforma. Depois que o número do proprietário da conta for confirmado pelo app como correspondente ao número listado para a empresa, você recebe uma conta confirmada. Essa categoria permite que você utilize chatbots para automatizar o atendimento e também torna o nome da empresa visível na visualização do contato, junto com o número de telefone. A conta confirmada é a mais comum entre as empresas.

Há ainda a categoria de conta verificada, um projeto piloto do WhatsApp que, por enquanto, envolve apenas um número limitado de grandes empresas. O nome das empresas verificadas é seguido de uma marca verde de seleção.

9. Foco nos resultados
Por fim, acompanhe sempre as métricas e resultados nos registros de atendimentos para identificar melhorias possíveis e oportunidades, guiando assim as decisões estratégicas. As soluções da WeON permitem esse controle de qualidade completo da central de atendimento por meio de relatórios detalhados, monitoramento de dados em tempo real e análises com base no histórico gerado pelos agentes. Cada atendimento gera dados detalhados que passam pela plataforma, gerando um dashboard personalizado, sempre à disposição do gestor.

Se quiser saber mais sobre as possibilidades do uso de dados para a tomada de decisões, você pode conferir esse outro texto do nosso blog.

 

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